Quando se trata de atendimento ao cliente, é visível que houve muitas mudanças no comportamento das empresas em relação ao tema, muito por conta também da cultura de Customer Success, que cresceu e se desenvolveu dentro das companhias.
Desse modo, de maneira conjunta, a tecnologia por trás das equipes de atendimento também evoluiu graças ao trabalho da TI com o desenvolvimento de ferramentas capazes de fazer atendimento e analisar dados.
É nesse cenário que você vai entender como os dois times, de atendimento e de TI, devem sempre permanecer unidos com trocas frequentes de feedbacks. Acompanhe tudo no post! 🙂
Antes de mais nada, é preciso entender as necessidades do time de atendimento
Se o seu time de TI desenvolveu uma nova feature, nada melhor do que a própria equipe de atendimento para testar e dizer o que está certo ou errado com essa feature.
Isso vale também para sistemas e plataformas de terceiros, que devem receber a mesma atenção da equipe de TI, caso seja necessária alguma alteração ou adaptação da plataforma para melhorar a experiência dela com o time de atendimento.
Portanto independente do cenário, é fundamental que a TI receba os feedbacks do time de atendimento para sempre buscar o melhor para a companhia como um todo.
Os clientes, por meio da equipe de atendimento, também ajudam a TI!
Consequentemente quem está em contato direto com os clientes também consegue tirar alguns insights para levar para a TI feedbacks com sugestões de melhorias dos produtos.
Claro, nessa questão, é mais do que recomendado ter uma equipe que cuide de UX (User Experience, Experiência do Usuário, em português), pois eles focam justamente em buscar sempre a experiência perfeita do usuário com o produto.
Leia também: Experiência do Usuário: por que ela deve ser sua prioridade?
Mas, de qualquer forma, a equipe de TI pode desenvolver, com as informações coletadas, novas soluções com base no que os clientes precisam. 🙂
As equipes de TI podem contribuir com consultorias e conselhos
Qual plataforma seria a ideal para determinada situação? Vale mais a pena X ou Y? É melhor desenvolver um sistema do zero ou contratar um já existente? Uma plataforma mais barata entrega os mesmos benefícios?
Esses são alguns exemplos de perguntas que a equipe de TI pode ajudar a responder, sempre levando em consideração as necessidades de uma área, como a de atendimento, por exemplo.
A colaboração da TI como uma consultoria interna ajuda a empresa a não cometer erros e a evitar gastos desnecessários com plataformas que podem não ser tão úteis assim.
Armazenamento e análise de dados
Hoje em dia, muitas empresas fazem diversos relatórios com informações importantes com os dados dos clientes, que geram outras informações valiosas para serem usadas em variadas estratégias.
Nesse sentido, quando se trata de atendimento ao cliente, é importante consultar históricos e comportamentos dos clientes, para entregar um atendimento ainda mais personalizado e menos robótico e genérico.
Portanto a tecnologia nessas horas deve ser sólida para atender a demanda das equipes, que estão a todo instante em busca de mais e mais dados.
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