Análise do cliente na página de uma empresa no Reclame AQUI

Entenda o que o cliente costuma levar em consideração quando este realiza uma análise à uma página de empresa no Reclame AQUI.

Que o Reclame AQUI é a maior referência no que diz respeito à reputação de empresas e que é parada obrigatória de atuais e, principalmente, de potenciais novos clientes, isso todos nós já sabemos.

Mas nos cerca de 30 milhões de acessos, por mês, o que exatamente o cliente costuma levar em consideração quando este realiza uma análise em nosso site?

Neste artigo, vamos explicar o que pode ser muito decisivo nesta etapa tão crucial de formação de opinião e decisão de compra.

Análise do cliente sobre reputação

Reputação nada mais é do que a opinião já formada sobre algo.

No caso das empresas, é a ideia obtida a partir da experiência de relacionamento com o seu público.

No Reclame AQUI, a reputação das empresas é formada pelas avaliações dos atendimentos prestados aos clientes que procuram ajuda pela plataforma.

São os clientes, portanto, que determinam o quão confiável é a empresa, num cenário referente a resolução de conflitos pré e/ou pós vendas.

Mas o que significam as reputações das empresas, no Reclame AQUI?

Vamos entender, então, o que querem dizer cada reputação e as suas respectivas carinhas.

Não recomendado

Empresas com essa reputação geralmente não respondem ao Reclame AQUI. Isso é preocupante pelo fato de que o cliente que precisa de ajuda, muito possivelmente está esgotando as suas tentativas de falar com a empresa e ignorá-lo tende a fazer com que a experiência deste relacionamento se torne negativa a um ponto irreversível.

Ruim

Essa reputação indica que a empresa responde pelo menos 50% dos pedidos de ajuda, no Reclame AQUI, no entanto, a carinha vermelha indica que a experiência de atendimento pode não ser nada boa e que o melhor a se fazer é pesquisar melhor e pensar duas vezes antes de comprar.

Regular

Quando a empresa tem essa reputação, fica claro para o cliente que existe um trabalho em prol de melhorias e que os potenciais problemas podem ser tratados com atenção, mesmo que com algumas dificuldades pelo caminho.

Bom

E como a própria nomenclatura da reputação indica, esta é uma boa empresa para se relacionar. Ela já entende bem a importância de uma boa reputação e busca constantemente por melhorias para atender de forma satisfatória a sua base de clientes.

Ótimo

Nesta empresa o cliente sabe que pode confiar! Ela estará sempre de olho e disponível para auxiliar com esclarecimentos e com providências, no momento que se fizer necessário. A carinha verde gera uma sensação de segurança que toda empresa precisa transmitir para o seu cliente.

RA1000

O Selo RA1000 indica o total comprometimento da empresa com o atendimento ao cliente. As empresas que possuem esta reputação, foram avaliadas pelos clientes atendidos e conseguiram chegar no mais alto nível de satisfação, no Reclame AQUI.

INDICADORES

Agora que conhecemos as reputações que as empresas podem ter no Reclame AQUI, e sabemos o que quer dizer cada uma delas. Vamos entender também como o cliente enxerga os indicadores que fazem parte da construção dessa reputação final.

Sim, além da Reputação, o cliente também analisa os indicadores para considerar se algum está abaixo da sua expectativa.

Percentual de Resposta

Este é um indicador que só depende da empresa querer torná-lo positivo.
Ele mostra o percentual de reclamações que a empresa respondeu, ou seja, aponta se os clientes estão sendo respondidos ou estão ficando sem o retorno solicitado.

Terrível de imaginar que uma empresa a qual eu quero comprar nem responde os seus clientes,hein?!

Percentual de Solução

Quando a empresa recebe uma reclamação, no Reclame AQUI, é claro o pedido de ajuda para chegar a uma determinada resolução. Essa é a necessidade racional do cliente e o mínimo que ele espera que seja feito, afinal, de nada adianta responder todas as reclamações e não resolver os problemas, não é mesmo?!

Percentual de Novos Negócios

No momento de avaliar o atendimento recebido e após indicar se o problema foi ou não resolvido, o cliente também indica se voltaria a fazer negócio com a empresa. Esse indicador transmite o grau de confiança em novas relações de consumo, mesmo que a anterior tenha tido um final feliz.

Nota Média do Consumidor

Mais do que ter o problema resolvido, o cliente clama por um atendimento de qualidade. Este indicador aponta o quão dedicada a entregar boas experiências de atendimento a empresa está, perante ao tratamento das reclamações.

Veja também: “Gerenciamento de crise: A novidade da Brand Page para a sua marca“

Análise de informações sobre a empresa

E quem disse que o momento de decisão de compra é fácil e rápido?

Pois é! O cliente que pesquisa por uma empresa, no Reclame AQUI e que realiza esta análise, também quer saber desde quando ela tem cadastro na plataforma (isso ajuda a entender muita coisa), ano de fundação (que pode ser informado pela empresa no campo “Sobre”), além dos principais motivos de reclamações.

Respostas Públicas

Nem todo mundo sabe, mas a esmagadora maioria de acessos ao Reclame AQUI não são de consumidores que reclamam, mas daqueles que estão ali para pesquisar. E como ficou claro nos tópicos anteriores, além de consultar a reputação da empresa, este público consome outros conteúdos, como é o caso da resposta pública.

É respondendo de forma estratégica que a empresa pode garantir ajuda não somente ao consumidor dono da reclamação, mas a toda a sua audiência na plataforma.

Afinal, além das pessoas que estão buscando entender a presença de transparência das empresas no atendimento, tem muita gente tentando resolver problema simples apenas lendo as reclamações de outras pessoas e o posicionamento da empresa.

Análise dos demais conteúdos

Estamos na era digital e somos bombardeados, constantemente, por diversos tipos de conteúdos atrativos e que nos ajudam a conhecer melhor as empresas, os seus produtos e os seus serviços.

No Reclame AQUI, a empresa também pode entregar conteúdos estratégicos para impactar de forma positiva aquelas pessoas que estão ali, querendo consumi-los.

Por isso, a RA Brand Page ajuda diversas empresas a publicar esses conteúdos exclusivos, colocar alerta de crise, destacar as redes sociais e dúvidas frequentes, inserir uma vitrine de produto, colocar conteúdos em destaques, além de muitas outras possibilidades.

A jornada de pesquisa é intensa, mas o consumidor não abre mão de realizá-la, e como vimos neste artigo, o Reclame AQUI é um grande aliado das empresas que buscam destaque, inclusive, perante a concorrência.