Por Osíris Sichmann – Coordenador de Auditoria e Qualidade de Dados no Reclame AQUI.
Hoje vamos falar sobre moderação, mas calma, porque falar de moderação sempre acaba deixando a gente com a pulga atrás da orelha, e é isso que vamos resolver!
Hoje não vamos falar sobre regras, mas sim o conceito que gira em torno de tudo isso.
Então bora lá?
Afinal, você sabe o que é moderação?
Segundo o dicionário, moderação é a virtude de permanecer na exata medida, tornar menos intenso; conter dentro de certos limites; controlar, refrear, reprimir.
Bacana, então moderar é fazer com que algo não fique nem acima do esperado e sem controle, mas também não fique abaixo de forma desordenada.
Pois bem, a Moderação do Reclame AQUI é basicamente isso, verificamos as informações para que elas não fiquem exageradas (infringindo as regras de publicação) mas que também não fiquem desordenadas (removendo conteúdos que estão corretos).
É sério, vocês não sabem como é difícil moderar, mas isso vou explicar melhor mais para frente.
8 dicas para fazer a moderação de conteúdo no Reclame AQUI
Por que o Reclame AQUI tem a Moderação de Conteúdo?
Pode não ser mistério para ninguém, mas somos uma plataforma de conteúdo!
Mas falar que somos uma plataforma de conteúdo abrange muita coisa, pois temos diversas outras plataformas de conteúdo por aí, mas o Reclame AQUI meus amigos, é mais que uma plataforma, é uma Super Plataforma Sobre Consumo.
Enquanto outras plataformas focam em notícias, vídeos, memes e fotos de cachorros fofinhos, nós focamos em ajudar os consumidores a falarem sobre suas experiências de consumo com as empresas.
E para isso, garantimos a Liberdade de Expressão, o Direito de Informar, o Direito de Resposta e seguimos o Marco Civil da Internet.
E antes que você desconfie porque estou colocando Leis no meio e é um assunto chato, os conceitos que abrangem aqui são bem simples!
Um consumidor pode se expressar sobre sua experiência com uma empresa da forma que julgar necessário, enquanto a empresa terá o direito de responder publicamente da mesma forma.
Simples, não?
Mas, temos algumas regrinhas com a forma que estes conteúdos devem ser feitos, pois poderia ficar um pouco fora de controle se a gente não tomar conta.
Então nós temos dois propósitos que garantem a necessidade da Moderação de Conteúdo:
- Somos uma plataforma de conteúdo, então, queremos que as informações disponíveis em nosso site tenham relevância para quem passa pelo Reclame AQUI.
- Infelizmente existem excessos, e para combater isso, precisamos ficar bem espertos se as regras de publicação estão sendo seguidas por todos os usuários de nosso site.
Então imagina a bagunça que seria se não houvesse nenhuma regra! Não podemos deixar isso acontecer, queremos um Reclame AQUI sempre bem organizadinho para todo mundo poder usar sem dificuldade.
E quais são as infrações às regras de publicação?
Em nosso termo de uso temos todas as regras bem descritas para vocês darem uma olhada, mas a maioria delas são traduzidas nas Categorias de Moderação.
As Categorias de Moderação são separadas para que possamos analisar o conteúdo conforme a infração cometida pelo usuário.
Por exemplo, em nosso termo de uso no item 6.8(g), especificamos que o consumidor não pode “submeter, postar ou transmitir reclamações em duplicidade, ou seja, postar várias reclamações relativas a um mesmo problema ou fato.”
Essa regra é representada pela categoria de moderação de “Reclamação em Duplicidade”, onde analisamos se o consumidor acabou gerando mais de uma reclamação sobre o mesmo tema.
Então basicamente se você souber todas as Categorias de Moderação e sua utilidade, você já tem conhecimento da maior parte de nosso Termo de Uso.
Mas por que às vezes vocês negam a minha Moderação de Conteúdo?
Chegamos à parte complicada deste conteúdo, que são as negativas de moderação.
Existem algumas situações nas quais as empresas entram em contato com a gente solicitando que tomemos alguma ação sobre o conteúdo de uma reclamação, mas quando observamos, não encontramos nenhuma infração às regras.
Quando isso acontece, o pedido de moderação de vocês é negado, pois o conteúdo público não há elementos que estejam em desacordo ou que necessitem de alguma ação de nossa parte.
O mesmo acontece quando a empresa entra em contato com a gente com diversos anexos para comprovar que o consumidor está errado em sua reclamação.
Lembra que eu mencionei ali em cima que a gente respeita a Liberdade de Expressão e o Direito de informar e que somos uma plataforma de conteúdo? Pois bem, nós não podemos realizar julgamento de mérito.
O que é Julgamento de Mérito que vocês tanto falam?
Se você for procurar em um dicionário, vai se deparar com um conceito jurídico bem extenso, mas calma, vou resumir para você.
Sabe quando você era criança e seu irmão aprontava e vocês ficavam jogando a culpa um no outro quando a mãe descobria, mas no final, os dois levavam bronca?
Pois bem, é um exemplo horrível, mas isso é “não julgar o mérito”.
Sua mãe não decidiu quem estava errado, pois os dois entraram em divergência, então, você e seu irmão receberam o mesmo tratamento.
No Reclame AQUI funciona mais ou menos assim.
Quando a empresa nos diz que o consumidor tem culpa pela situação e no conteúdo público o reclamante menciona que o problema foi ocasionado pela empresa, não há como a gente decidir quem tem a razão, então a moderação não é aceita.
Moderação de conteúdo Reclame AQUI: entenda cada categoria
A moderação e a sua evolução
Agora que os conceitos e os motivos estão um pouco mais claros, fica mais fácil entender a importância gigantesca que a moderação tem no Reclame AQUI, então é sempre bom se manter atualizado sobre as regras de moderação.
Estamos sempre inovando os processos como as moderações são analisadas e realizadas, trazendo tecnologia para apoiar o nosso time de moderação e assim agilizando todo o processo.
Frequentemente fazemos reuniões com empresas para conhecer mais os segmentos e termos insights de situações que podem virar um Manual de Moderação para o segmento.
Então corre lá e dá uma olhada no conteúdo no link abaixo, que lá explica tintim por tintim de como funcionam as categorias de moderação.
