“Muitas áreas, muitos conceitos e siglas, mas um objetivo único: quando o cliente não é bem tratado, é a marca que fica ferida”. Essa frase da especialista em UX, Amyris Fernandez, foi uma das tantas que geraram insights e debates na live “Você entende a sopa de letrinhas: CS, CX, UX e ROX?”, conduzida pelo fundador e CEO Global do Reclame AQUI, Mauricio Vargas, em seu LinkedIn. Como lidar com todos os conceitos na jornada do cliente e deixar alinhados aos propósitos de cada marca?
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Assimilar e entender conceitos para alinhar às estratégias de cada empresa
Em uma conversa que também teve a participação de Bruno Gobbato, Head de Relacionamento da Brinquedos Estrela, os profissionais trocaram ideias em torno dos conceitos que balizam o dia a dia das empresas. Mas em setores específicos ou todos precisam estar envolvidos
Como se costuma dizer, nada está escrito na pedra, nada é permanente e cada profissional ajusta sua prática diária. O importante é ter clareza e entender que os conceitos integram o processo das empresas. E ao aplicá-los é preciso ter claro o que a empresa planeja entregar a esse consumidor e como. E três palavras compõem esse processo: estratégia, pessoas e métrica.
Há interação em toda jornada do cliente
Vargas iniciou a conversa questionando as diferenças, na prática, de cada sigla e por que usamos tantas, e citou o comandante Rolim Amaro, que fundou a companhia aérea TAM. “O comandante Rolim, lá atrás, fazia muito bem a experiência do cliente. Com a pandemia, agora, teve muita gente que se dizia de CX, CS, que viviam nos palcos dos eventos, mas suas empresas capotaram. Tem gente de palco e tem gente mão na massa fazendo o CX muito bem”.
Recentemente, o Instituto Reclame AQUI realizou um estudo sobre o comportamento e a reação de grandes marcas nos 30 primeiros dias mais críticos da pandemia. Confira!
Para Bruno Gobbato, CS e CX se diferem, por percepção, não há um discurso definidor, é um trabalho que envolve toda a jornada do consumidor com a empresa e a percepção dele que vai fazê-lo, no final, falar “uau!” ou largar a marca. “Tudo é experiência do cliente porque ele interage com a empresa em diferentes momentos de sua jornada”.
Em linha semelhante, Amyris destacou que quando se fala de CX e UX, se fala do mesmo assunto, mas usando ferramentas diferentes. Em resumo, o cliente precisa ser bem cuidado em todos os pontos de contato dele com a marca nessa jornada. Para a especialista em UX, a concorrência nem sempre é bem definida, “mas como empresa, é preciso entregar ao consumidor algo legal, todos os serviços e entregas devem estar alinhadas com as necessidades do cliente”.
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As empresas precisam de propósito e o cliente tem que estar em seu DNA
Toda a prática dentro das companhias gira em torno do consumidor/cliente. Independente de quantos ingredientes essa sopa de letrinhas tiver, tudo converge para o que o cliente quer. Por isso a necessidade de olhar para os processos de dentro para fora e ao contrário também, para enxergar de todos os lados.
“As empresas precisam ter propósitos e em seu DNA estar o consumidor. A pandemia chegou para, mais uma vez, provar isso. Tanto que tenho batido na mesma tecla de orientar as empresas a se questionarem se elas fazem sentido nessa realidade de pandemia, nesse mercado e hábitos de consumo transformados”, analisa o fundador e CEOI Global do Reclame AQUI, Mauricio Vargas.
