Antes de mais nada, pense na seguinte pergunta: como consumidor, você compraria novamente de uma empresa que te atendeu mal? Provavelmente não.
Da mesma forma, como você se sente quando é bem atendido? Voltaria a comprar? Estatisticamente, como mostraremos abaixo, é mais provável que sim.
Seus clientes pensam da mesma forma!
Um bom atendimento reflete diretamente na imagem da empresa, aumentando sua reputação no mercado. Por este, e outro motivos, é necessário entender a importância do atendimento ao cliente e como esse é um fator essencial para o sucesso de qualquer negócio.
E quem melhor que o Reclame AQUI para te ajudar a dar um up no seu atendimento e conquistar clientes satisfeitos? Vem com a gente entender por que é tão importante oferecer um bom atendimento e como garantir que ele seja de excelência, especialmente se você é uma pequena ou média empresa.
O que é atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é, de maneiras gerais, o suporte que uma empresa oferece aos seus consumidores antes, durante e após uma compra. Esse conceito abrange uma ampla gama de interações, desde o SAC da empresa até o suporte nas redes sociais e canais críticos como o Reclame AQUI.
O objetivo principal do atendimento ao cliente é resolver problemas, responder perguntas e garantir que os clientes tenham uma experiência positiva com a sua marca.
Dessa forma, uma das características mais importantes de um bom atendimento é a personalização. Os clientes desejam ser tratados como indivíduos, e não apenas como números. Isso significa que a pessoa responsável pelo atendimento deve conhecer bem os produtos e serviços oferecidos, além de estar cientes das possibilidades de suporte da empresa e das preferências de cada cliente.
Qual a importância do atendimento ao cliente?
Simples, um bom atendimento ao cliente pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de fidelização. Enquanto um atendimento ruim pode resultar em perda de clientes e danos à reputação da marca.
Segundo a Dimensional Research, aproximadamente 59% dos consumidores afirmam que não voltariam a comprar com uma empresa caso tenham experiências ruins de atendimento. Ou seja, a forma como uma empresa lida com as reclamações dos clientes pode influenciar diretamente a percepção de consumidores sobre a marca, principalmente no Reclame AQUI, que é um dos principais canais de pesquisa do consumidor.
O atendimento ao cliente impacta a fidelização
É no atendimento ao cliente que você entende as preferências e comportamentos dos consumidores. É nesse momento que as empresas devem transformar a voz do cliente em insights sobre o que funciona e o que não funciona em seus produtos ou serviços. Essas informações são essenciais para melhorias e podem ser utilizadas para desenvolver novas estratégias de marketing e aprimoramento de produtos. Assim, um atendimento de qualidade não apenas retém clientes, mas também impulsiona a inovação dentro da empresa.
Como comentamos no início, o atendimento ao cliente é um dos principais fatores que influenciam a lealdade do consumidor. Do ponto de vista de 53% dos consumidores, um bom atendimento é o grande responsável pela fidelização. Dessa forma, as empresas que investem em um bom atendimento ao cliente podem ver um aumento significativo na taxa de retenção, com uma média de 5% de aumento na fidelização podendo resultar em um aumento de 25% a 95% nos lucros.
Clientes satisfeitos são mais propensos a retornar e fazer novas compras, além de recomendarem a empresa para amigos e familiares. Em um mundo onde as recomendações boca a boca e a prova social têm um peso significativo, o atendimento ao cliente se torna um elemento essencial para o sucesso a longo prazo de qualquer negócio.
Como ter um bom atendimento ao cliente
Melhorar o atendimento ao cliente é uma tarefa contínua que exige comprometimento. Um dos primeiros passos para aprimorar o atendimento é ouvir os clientes.
Compreender as necessidades e expectativas dos consumidores ajuda a identificar áreas que precisam de melhorias e permite a criação de soluções personalizadas. Por isso, uma abordagem centrada no cliente é fundamental para garantir que as mudanças implementadas sejam realmente relevantes.
Existem diversas ferramentas disponíveis que podem ajudar as empresas a melhorar o atendimento ao cliente. Dentro do Reclame AQUI temos um espaço gratuito para gerenciar reclamações, a “Área da empresa”, que pode ser acessada neste link. Nela, você terá acesso a funcionalidades básicas para responder reclamações, solicitar moderação e acompanhar seus indicadores de reputação na plataforma.
Este é um bom ponto de partida para empresas que desejam começar a responder às reclamações dos seus clientes na plataforma. Mas não se engane, o Reclame AQUI é a rede mais importante da sua empresa; por isso, é essencial ir além do básico. Portanto, investir em tecnologia pode ser um grande diferencial.
Vá além de apenas “responder reclamações”
Plataformas de CRM (Customer Relationship Management) ajudam a organizar e analisar dados sobre os clientes, permitindo que as empresas personalizem suas interações e ofereçam um atendimento mais rápido. Neste quesito, uma das mais populares é o RA HugMe, o nosso software de CRM que te permite atender e monitorar o Reclame AQUI e as redes sociais da sua empresa, em um único lugar.
Por fim, sabemos que pequenas e médias empresas têm recursos limitados e precisam de soluções eficientes e acessíveis. Por isso, o RA HugMe conta com o Plano Iniciante, perfeito para PMEs que desejam elevar o nível do atendimento sem gastar muito.
Com o RA HugMe Iniciante, você pode:
- Centralizar informações: tenha acesso ao histórico do cliente e acompanhe o status de cada reclamação em um único lugar.
- Agilizar suas respostas: crie modelos de resposta personalizados para diferentes tipos de reclamações e automatize tarefas repetitivas, como envio de mensagens e atualização de status.
- Construir um relacionamento mais próximo com seus clientes: responda de forma privada, troque informações sensíveis e resolva problemas com mais agilidade e personalização.
- Monitorar seus indicadores de atendimento: acompanhe métricas importantes, como tempo de resposta, índice de solução e satisfação do cliente, e identifique oportunidades de melhoria.
Conheça o RA HugMe – Iniciante e revolucione seu atendimento ao cliente.
