Atualmente muitas empresas estão trabalhando forte para entregar uma experiência mais transparente na relação de consumo com os consumidores, e isso, sem dúvida, faz com que a confiança do consumidor e a reputação da marca aumentem consideravelmente.

Entretanto, quando as marcas escolhem um caminho mais obscuro, dificultando uma relação clara com o consumidor, envolvendo-se em polêmicas, não oferecendo um serviço de qualidade ou não entregando um atendimento no mínimo essencial, elas tendem a ter uma queda gradativa na reputação.

Dito isso, para entender como o consumidor lida com a reputação de uma empresa no mercado, o Reclame AQUI fez uma pesquisa com cerca de 22 mil usuários do site e conseguiu um resultado importantíssimo do posicionamento do consumidor em relação à reputação das marcas. Um dos números da pesquisa você já leu no título deste post. 🙂

Veja abaixo mais dados da pesquisa e boa leitura!

Polêmicas que envolvem as marcas

Nos últimos anos, muitas marcas tiveram seus nomes envolvidos em diversos tipos de escândalos, que, por meio das redes sociais, reuniram uma audiência ainda maior com o grande público.

Com isso, o consumidor não está mais tão ingênuo e previsível assim, pois ele consegue acesso muito mais fácil às informações que envolvem qualquer empresa. Por conta disso, não é de se espantar que uma das respostas da pesquisa revela que mais de 93% dos consumidores deixam de comprar com uma empresa envolvida em alguma polêmica, como corrupção, trabalho análogo à escravidão, testes com animais etc.

Um número altamente significativo, que demonstra que as empresas precisam cuidar de suas reputações para não perder novos negócios.

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Família conta muito

Os familiares são fontes de recomendação de marcas riquíssimas. Afinal, é muito raro não confiar em alguém da própria família, não é mesmo? Isso também vale para a não recomendação de algum produto ou serviço. 

Dessa forma, a pesquisa reforça a importância dos familiares ao mostrar que 70% dos consumidores deixam de comprar com uma marca que foi mal falada por amigos e familiares. 

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Isso demonstra, portanto, que por trás de um consumidor há vários outros consumidores que, dependendo da experiência desse um, podem virar promotores ou detratores de uma marca.

Uma opinião de CEO não interfere tanto assim…

Quando se trata de opiniões públicas, que podem ou não ser polêmicas, de CEOs e presidentes de grandes companhias, os consumidores não enxergam que isso interfere de alguma forma em suas decisões de compra.

Desse modo, segundo a pesquisa, mais de 79% responderam que de fato a opinião do CEO ou presidente não é um fator determinante para deixar ou não de fazer negócio com uma marca.

As experiências com as marcas

Atualmente, o conceito de Customer Experience (Experiência do Cliente) é bem divulgado e espalhado por muitas marcas, principalmente quando o assunto é atendimento ao cliente. 

Esse novo paradigma de cuidar cada vez mais da experiência do cliente é um fator bem importante para tornar a relação de consumo algo inesquecível.

Com isso, não é à toa que dentre cinco opções do que torna uma marca importante ou inesquecível para o consumidor, 58,4% responderam que ter uma grande experiência com a marca é o fator principal para não esquecê-la.

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Pesquisar antes de comprar

Por meio da internet e das redes sociais, fica muito mais fácil fazer uma pesquisa, de forma rápida, a respeito do histórico de uma empresa.

Assim sendo, saber que esse tipo de pesquisa existe e sempre existirá é inegável, mas, mesmo assim, algumas empresas não entendem em quais momentos os consumidores de fato as realizam.

Pela pesquisa do Reclame AQUI, dos consumidores que costumam pesquisar uma empresa com frequência, mais de 47% fazem isso no momento de programar uma compra.

Má reputação não faz bem para os negócios

Por fim, 94% dos consumidores não fazem negócio com uma empresa que tenha má reputação no mercado.

Esse número é a grande evidência de que a reputação é um dos bens imateriais mais importantes de uma marca. Isto é, é necessário que haja um cuidado ainda maior com a imagem da empresa perante os consumidores.

Em tempos de uma construção de confiança ainda maior com as empresas, um atendimento não prestado ou uma mensagem passada de uma maneira não muito clara pode representar uma má reputação para a empresa. Não tenha dúvida disso.

A importância do Reclame AQUI para as empresas

Diante de tudo o que foi dito, o Reclame AQUI, sendo o maior site de pesquisa de reputação de empresas do Brasil, com mais de 18 milhões de visitas mensalmente, é um canal fundamental para as marcas compreenderem as histórias dos consumidores e assim conseguirem buscar soluções para as reclamações, gerando também e por consequência uma boa reputação.

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Ou seja, o consumidor é um dos principais pontos que as marcas devem olhar quando se trata de reputação, e o Reclame AQUI é o principal canal para os consumidores entrarem em contato com as empresas. 

Portanto, não ignorando o Reclame AQUI, você não ignora o seu consumidor e, claro, a sua reputação.

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