Por Carlos Garcia é diretor e cofundador da Emma Brasil
A pandemia da Covid-19 trouxe novas tendências, impulsionou transformações tecnológicas no varejo e impactou profundamente os hábitos de consumo, no entanto, as medidas de isolamento social estimularam o crescimento dos canais de e-commerce, conforme dados que mostram que 7,3 milhões de brasileiros compraram on-line pela primeira vez entre janeiro e junho de 2020.
Com isso, os varejistas tiveram que se adaptar, focando cada vez mais nos três principais pilares que passaram a influenciar a decisão de compra: qualidade no atendimento, confiança na marca e relevância do produto.
Dados comprovam que confiança é fator decisório na compra
No período pandêmico, a tecnologia e o bom atendimento se tornaram os maiores diferenciais para a sobrevivência de uma companhia.
Dados de um estudo do Instituto Ovum, em parceria com a empresa norte-americana LogMeIn, revelam que 82% dos consumidores deixam de comprar de uma marca em função de uma única experiência negativa com o atendimento.
Neste cenário, as empresas reconhecidas por bons índices de atendimento ganham espaço no mercado e a confiança do comprador acabou se tornando um outro elemento que se mostrou decisivo. O fator confiança se consolidou como uma necessidade, sendo extremamente relevante na decisão final de compra, principalmente, entre os brasileiros.
Segundo o Edelman Trust Barometer 2021, 79% dos entrevistados afirmaram que a confiança é mais importante hoje do que era no passado. Além disso, 36% dizem não comprar mais de marcas que amam porque não confiam nas empresas.
As companhias também estão sendo cada vez mais cobradas pelo seu papel ativo na resolução de problemas.
O estudo indica também que 93% dos entrevistados esperam que as marcas ajam para além do seu produto e negócio, gerando mudanças positivas na sociedade e apoiando comunidades locais.
E esse comportamento promete trazer grandes benefícios para as organizações que souberem aproveitar. Quando confiam, 74% dos brasileiros afirmam que vão defender, recomendar, exibir e falar sobre a empresa nas redes sociais.
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Consumo consciente no Varejo
O consumo consciente foi outra tendência solidificada pela pandemia: as pessoas querem comprar menos e melhor, além de buscarem marcas com propósito que atuem de acordo com seus valores e tenham atitudes éticas e sustentáveis.
Os consumidores também estão mais atentos à saúde e bem-estar, buscando consumir de companhias confiáveis que alinham significado e tecnologia aos seus produtos e isto está explicado no estudo EY Future Consumer Index 2021, que mostra que 78% dos brasileiros acreditam que, depois do preço, a prioridade no momento da compra é se o item fará bem para a saúde.
Não há dúvidas de que todas essas transformações vieram para ficar. Esse movimento promete ser uma nova era para o varejo e pressiona o setor a investir no atendimento e na experiência do cliente, além de tornar o negócio mais ético, consciente e com propósito.
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