O foco da transformação digital está no consumidor. Apesar de não ser nenhuma novidade, muitas empresas ainda não despertaram para isso. Contudo, as que já entenderam estão aproveitando e tirando vantagens competitivas e, acima de tudo, valorizando a tecnologia digital para evoluir no que se refere à experiência do consumidor.
Sendo assim, a prova é que ao longo dos últimos anos, com a força dessa mudança, um novo consumidor surgiu, mais empoderado, que não se deixa enganar pelas companhias, é bem informado e sabe direitinho dos seus direitos. E-xi-gen-te. A evolução é lógica: o consumidor aprendeu as usar as ferramentas digitais a seu favor.
Era da reputação e confiança
O fato é que essa mudança na maneira que o consumidor se relaciona com as marcas é acompanhada pelo Reclame AQUI. Sobretudo na era da reputação e da confiança, dois aspectos que nunca foram tão valorizados como agora, a construção da confiança é algo com que as empresas precisam se preocupar. Os movimentos do público não são mais tão previsíveis como eram há, pelo menos 5 ou 10 anos. Deste modo, há cada vez menos “controle” das atitudes de compra e mais trabalho para que as empresas conquistem o consumidor.
Também é interessante destacar que não existe apenas um momento decisivo na jornada de compra. Uma vez que a confiança não está em um momento aleatório, mas, sim, em todos os momentos da jornada. Ela é construída desde que um produto ou serviço aparece diante do consumidor até o pós-compra. Logo, são oportunidades importantes para que marca e consumidor construam uma história positiva e isso marque a experiência do cliente a ponto de fidelizar. Inclusive, a experiência surpreendente vivida é o diferencial para os negócios.
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Reflexos da transformação digital
Assim sendo, nessa jornada, onde o foco é o consumidor e sua experiência de compra , muita coisa mudou. O uso de dados, por exemplo, tem feito uma diferença enorme para conhecer melhor o público, personalizar um atendimento ou ofertar um produto, saber do que o seu consumidor gosta, qual seu hábito de consumo, onde ele compra.
Bem como a tecnologia para disponibilizar uma ferramenta que facilite a relação marca x consumidor, que facilite o acesso aos produtos, aprimoramento dos processos operacionais… Enfim, são elementos preciosos que refletem diretamente nas estratégias das marcas para impactar na experiência do cliente.
Na edição deste ano do evento Digitalks, onde o Reclame AQUI esteve presente e levou todo o know-how de atendimento ao consumidor, foi apresentada uma pesquisa realizada entre o próprio Digitalks em parceria com a Opinion Box sobre a Experiência de compra online.
Um dos dados refletiu um movimento de comportamento de compra que o Reclame AQUI já monitora há um bom tempo. Das pessoas que responderam à pesquisa, 64% afirmaram deixam de comprar com marcas que possuem baixa avaliação no Reclame Aqui. Não é à toa que, “reputação vende”, é uma das frases mais ouvidas, há pelo menos dois anos, do CEO Global do Reclame AQUI, Mauricio Vargas.
Consumidor é quem tem o poder
Igualmente, que quem manda é o consumidor, é ele quem tem o poder de decidir como e quando vai se relacionar com as marcas. Esse mantra repetido e difundido há quase 20 anos também apareceu entre os resultados da consulta. E esse poder começa pela pesquisa. Conforme apresentou Christian Reed, CEO da Opinion Box, 75% das pessoas que responderam à pesquisa afirmaram que buscam informação para compra online no Reclame AQUI.
Estratégias devem ter o consumidor como foco
Nos últimos anos, o site do Reclame AQUI se consolidou como referência em pesquisa de reputação e confiança de marcas e produtos. E elas são peças-chave para que se inicie uma história chamada relacionamento. O próprio Reclame AQUI é um site de histórias. Tanto é que todos os meses são formadas 270 milhões de opiniões sobre marcas a partir das histórias (experiências) contadas pelos clientes.
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E mais do que um site de relacionamento entre consumidores e empresas, o Reclame AQUI é uma plataforma de dados que contribuem para a evolução dessa camada da jornada. A transformação digital passa pela tecnologia, entretanto, não é o que norteia. Ela exige mudanças de tecnologia, de cultura, do setor de operações e de valores. Mas, acima de tudo, as estratégias de transformação digital devem ter como foco o consumidor.
