Descubra os segredos por trás da construção de um time de atendimento excepcional no Reclame AQUI com a Eloá Pinheiro, coordenadora de SAC da Farmácia Pague Menos. Nesta entrevista exclusiva, aprenda  também como montar e motivar uma equipe de sucesso

O Reclame AQUI se tornou uma ferramenta indispensável na jornada dos consumidores brasileiros que buscam um atendimento de qualidade. Empresas que compreendem isso, constroem relacionamentos sólidos com seus clientes, transformando desafios em oportunidades e fidelização.

Quem vem fazendo um excelente trabalho nesse sentido é a Farmácia Pague Menos. Há 19 anos no Reclame AQUI, hoje eles possuem nota de 8.4 e o tão desejado Selo RA1000, a mais alta reputação da plataforma. Mesmo recebendo mais de 700 reclamações por mês, eles respondem e atuam em todos os casos de maneira excelente.

Isso tudo é fruto do trabalho excepcional do time de atendimento, comandado pela Eloá Pinheiro, coordenadora de SAC e Reclame AQU. Nessa entrevista, ela vai compartilhar sua trajetória profissional, além de fornecer insights valiosos sobre como estruturar um time de sucesso para atender ao Reclame AQUI.

Veja na íntegra a entrevista com a Farmácia Pague Menos

Para começar, Eloá nos conta da sua trajetória profissional e como o Reclame AQUI está inserido na cultura customer centric da sua marca. Veja só.

Conte-nos um pouco sobre sua trajetória profissional e como você chegou à posição que ocupa hoje na empresa

“Sou formada em Farmácia e, ainda na graduação, iniciei um estágio no SAC Farma, que presta atendimento completo ao cliente, desde orientações farmacêuticas a ouvidoria. Quando me formei, me contrataram  farmacêutica do setor e eu não ficava apenas com as orientações relacionadas à saúde, mas também acompanhava os atendentes que ficavam no atendimento de ouvidoria. Depois fui promovida a coordenadora e uma das minhas frentes passou a ser liderar o time do Reclame AQUI.”

Como é a cultura de atendimento ao cliente na sua empresa e como o Reclame AQUI se encaixa nessa estratégia?

“A empresa vem olhando cada vez mais para o cliente e inclusive, hoje, se toma decisões de negócio olhando para o cliente. O reclame aqui sempre foi bem inserido nessa estratégia, inclusive é meta de lideranças que estão envolvidas na área de CX.”

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Estruturação do Time

Aqui, ela nos inspira com os principais passos na hora de estruturar um time de atendimento dedicado ao Reclame AQUI.

Quais são os principais passos para montar um time eficiente para atender o Reclame AQUI?

“Quando assumi a liderança do time de Reclame Aqui comecei a fazer rotinas semanais, em que cada função era atribuída a um colaborador e, a cada semana, havia um rodízio entre as funções x colaboradores. Isso me possibilitou conhecer bem o time de atendimento e entender com o que cada um tinha mais afinidade. “

Como você descreveria a importância de ter um time de atendimento dedicado ao Reclame AQUI?

“Para a realidade da Pague Menos, que é uma grande rede e com isso temos muitos acionamentos, é importante ter um time totalmente dedicado, que conhece bem a plataforma e nossas estratégias. Precisamos ter sempre celeridade, senso de urgência e atenção com cada cliente, então para nós ter um time dedicado possibilita isso.“

Quais são os papéis-chave que devem ser incluídos nesse time?

“Os dois principais papeis de cada membro do time é conhecer bem o regulamento do RA e ter empatia e atenção com cada cliente.”

Como você sugere que as responsabilidades sejam divididas dentro da equipe? E como é feito hoje dentro do seu time na Pague Menos?

“Prezamos por ter sempre pessoas responsáveis pelos canais que usamos para nos comunicar com os clientes, uma pessoa responsável por acompanhar moderações diariamente, outra para acompanhar avaliações e parte do time dedicado a solucionar os problemas e retornar para os clientes com as soluções.”

Veja também: 10 dicas para manter a produtividade da sua equipe.

Recrutamento e Seleção

Eloá destaca a importância de priorizar características específicas na hora de recrutar e selecionar profissionais para o time de atendimento no Reclame AQUI.

Quais habilidades e competências são essenciais ao contratar membros para esse time?

“Pessoas que gostem de ajudar outras pessoas, proativas e que escrevem bem.”

Que tipo de experiência ou formação você recomenda para os candidatos a essas posições?

“Temos pessoas de várias áreas e todos se encaixam bem no que precisamos. Acredito não ter uma formação específica, o que mais conta é como o colaborador se identifica com a função e acredita no que estamos fazendo.“

Treinamento e Desenvolvimento

Veja como o investimento em treinamento e desenvolvimento de sua equipe, garante ao time que estejam sempre atualizados e preparados para oferecer o melhor atendimento possível.

Como você sugere treinar o time para lidar com as demandas específicas do Reclame AQUI?

“O primeiro ponto é conhecer bem a empresa. Sempre iniciamos nosso treinamento possibilitando que o colaborador passe a conhecer muito bem a empresa antes de atuar de fato no Reclame Aqui. Quando isso está bem estabelecido, iniciamos o treinamento na plataforma do RA e nas estratégias que usamos dia a dia.”

Quais são as melhores práticas para garantir que a equipe esteja sempre atualizada e preparada para lidar com diferentes situações?

“Temos treinamento semanal com toda a equipe de temas que lidamos no dia a dia. O integrante do time com mais expertise em determinado assunto apresenta o tema e treina o time. Isso acontece em ciclos e vamos sempre reforçando o que é mais importante para nossa operação.”

O RA Educa disponibiliza diversos cursos para que a equipe de atendimento adquira conhecimento e insights atualizados, aprendendo a colocar a mão na massa e enfrentar os desafios reais de um time de atendimento. Saiba mais!

Tecnologia e Ferramentas

Eloá compartilha como o RA HugMe é fundamental para otimizar o atendimento no Reclame AQUI e analisar dados para melhorar continuamente a experiência do cliente.

Que tipo de tecnologias e ferramentas você recomenda para auxiliar o time no atendimento ao Reclame AQUI?

“Utilizamos o WhatsApp e RA HugMe para fazer contato com os clientes. O RA HugMe também é essencial para relatórios de moderação, avaliação e acompanhamento da evolução de performance.”

Como você utiliza o RA HugMe hoje dentro do time? Como ele vem te ajudando na organização e produtividade do time?

“Além de contato com o cliente, o RA HugMe é essencial para extrair relatórios de moderação, avaliação e acompanhamento da evolução da performance. Permite sermos estratégicos.”

Monitoramento e Métricas de Desempenho

Saiba quais métricas a Farmácia Pague Menos acompanha de perto para medir o desempenho e o sucesso de seu time no atendimento no Reclame AQUI, garantindo uma abordagem baseada em dados.

Quais métricas você sugere acompanhar para avaliar o desempenho do time?

“A métrica que mais valorizamos é a satisfação do cliente que acompanhamos pelas avaliações positivas recebidas.”

Como essas métricas podem ser utilizadas para identificar oportunidades de melhoria e ajustar a estratégia de atendimento?

“O perfil do cliente muda bastante ao longo do tempo e precisamos sempre estar atentos a isso. Usamos essas métricas para avaliar se estamos no caminho correto ou se precisamos rever nossas estratégias”.

Aprendendo na prática

Por fim, Eloá compartilha dicas valiosas e exemplos internos, demonstrando na prática como é possível construir um time de sucesso para atender no Reclame AQUI e conquistar a confiança dos consumidores.

Você poderia compartilhar algum exemplo de boa prática adotada no seu time que trouxe bons resultados?

“1) Treinamentos semanais, que permite estarmos alinhados e atualizados. Além de termos um time cada vez mais seguro.

2) Usarmos uma linguagem próxima ao cliente, trazendo leveza e atenção ao atendimento.

3) Ambiente de trabalho saudável. Lidamos com reclamações, mas somos um time parceiro, uns ajudam os outros e procuramos sempre lidar com leveza com cada situação. Ser um time amigo com certeza é a melhor boa prática que podemos ter.“

Quais são suas principais dicas e recomendações para empresas que estão montando ou buscando melhorar seu time de atendimento ao Reclame AQUI?

“Conheçam seus times e todos os processos que eles executam, se aprofundem nos manuais do reclame aqui, sejam estratégicos e garantam que todo o time conheça bem essas estratégias.”

Através das experiências e dicas deste case, fica claro que investir no desenvolvimento e na capacitação da equipe é determinante para construir um time de atendimento de qualidade e gerar relacionamentos sólidos com os clientes.

Se você busca ampliar seu conhecimento e se conectar com outros profissionais da área, não deixe de participar da Comunidade RA. Lá, você poderá trocar experiências, fazer networking e encontrar conteúdos exclusivos para impulsionar e motivar seu time de atendimento. Junte-se a nós!  

Gustavo Cândido