Com o cliente no centro das atenções, o HugMe Experience — evento criado para empresas trocarem experiências sobre atendimento — foi sediado no escritório da Privalia, no dia 20/06.
Desse modo, o evento contou com algumas empresas convidadas, e mostrou como a Privalia evoluiu consideravelmente o nível de atendimento, colocando, justamente, os seus clientes e também as suas marcas no centro de suas ações.
Nesse contexto, a empresa evoluiu também no Reclame AQUI, com o auxílio da ferramenta HugMe, conseguindo, assim, o selo de excelência no atendimento, o RA1000.
Palavras do CEO
Abrindo o HugMe Experience, o Country Manager Brazil da Privalia, Fernando Boscolo, apresentou para os convidados alguns números da empresa, que, a nível Brasil, possui cerca de 14 milhões de usuários, com 1.5 milhões de visitantes na plataforma por mês.
Além disso, Boscolo também comentou sobre a importância de fazer um bom atendimento. Segundo ele, é necessário: “tratar o problema de uma forma pessoal, diferenciada e com vontade de resolver os problemas do cliente”.
Por fim, o CEO indicou que o foco da Privalia para este ano é buscar um aumento significativo do NPS da empresa.
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As boas práticas de atendimento da Privalia
Entrando mais no universo de atendimento, a Diretora de Operações da Privalia, Maria Fernanda, explicou que o atendimento precisa estar sempre disponível ao cliente. Sobre isso, ela comentou: “A gente tem que atender o cliente na plataforma que ele quer ser atendido”.
Sobre o assunto, a Diretora de Operações ainda comentou que a sua equipe de qualidade passou, não apenas a monitorar processos internos, mas também a se preocupar ainda mais com a satisfação dos clientes. Em relação ao tema, ela deixou no ar um questionamento: “Seguir apenas o procedimento interno da empresa cria uma satisfação para o cliente?”
Para quem estava presente, Maria Fernanda deu ainda algumas dicas de boas práticas de atendimento. Entre elas, a Diretora destacou a proatividade da equipe de atendimento; o Growth Hacking, que consiste em entender a jornada do cliente; a criação de Personas; e, por fim, fazer também o sucesso dos funcionários, com boas-vindas e treinamentos eficientes.
O sucesso do cliente
Finalizando o HugMe Experience, a Gerente de Atendimento ao Cliente, Selma Silva, trouxe para o evento os resultados do time de atendimento da Privalia, além de mostrar e reforçar que os valores da empresa são baseados no lado humano.
Para Selma: “As pessoas são os meios para atingir os resultados”. E isso, de fato, fez com que a Privalia conseguisse galgar as reputações no Reclame AQUI.
Segundo a Gerente de Atendimento, a partir do momento que a empresa começou a focar em solucionar os problemas dos clientes, os resultados, principalmente no site de reclamações, foram gritantes.
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Para auxiliar nas pesquisas e indicadores, Selma também contou com a plataforma HugMe para buscar relatórios e informações precisas sobre as necessidades dos clientes. Com esses estudos e muita persistência em acertar, eles conseguiram o Ótimo em Junho de 2015, e o tão sonhado Selo RA1000 a partir de Novembro de 2015.
Por fim, a equipe de Sucesso do Cliente da Privalia fechou o evento com chave de ouro, apresentando dois Cases muito legais da empresa.
Para quem estava presente no HugMe Experience, o evento foi muito esclarecedor e proveitoso, principalmente ao demonstrar que o lado do cliente conta muito, e que ter empatia é a chave para fazer o Customer Success.
HugMe e Privalia
Com a ajuda do HugMe como ferramenta de atendimento para tratar, principalmente, as reclamações do Reclame AQUI, a Privalia conseguiu organizar melhor os tickets para seus funcionários, com as automatizações.
Além disso, a ferramenta proporcionou mais uma opção nas estratégias de primeiro contato da Privalia, com a utilização da Mensagem Privada do HugMe.
Portanto, se a sua empresa tem interesse em uma ferramenta que consiga entregar organização, automatização e resultados, preencha o formulário abaixo e conheça o HugMe! 😉
