Por: Gisele Paula, diretora de relacionamento B2B do Reclame AQUI
A Black Friday tá aí. O dia mais esperado para o varejo no Brasil e também muito aguardado pelo consumidor brasileiro para fazer boas compras com preços mais interessantes.
E no ReclameAQUI também não é diferente. Por aqui começamos a nos preparar para esse dia com bastante antecedência, já que se trata do dia de maior audiência no site. E não é só para reclamar que as pessoas vão para o Reclame AQUI no período da Black Friday. Atualmente, mais de 90% das pessoas que acessam o Reclame AQUI estão pesquisando a reputação das marcas e não reclamando. Sim, isso mesmo que você leu!
Em uma pesquisa recente que fizemos com nossos usuários, perguntamos a eles porque acessam o site para pesquisar e mais de 60% deles responderam que estão no momento exato da compra. Daí podemos concluir o quanto a reputação das marcas influencia o comportamento de compra.
Por isso, é muito importante se preparar para passar a Black Friday preservando a sua reputação no ReclameAQUI, que diga-se de passagem, o time de SAC luta o ano inteiro para melhorar. Não dá para perder um ano de trabalho por um dia de vendas, certo?
Para isso, preparei algumas dicas voltadas para quem lida diretamente com Reclame AQUI, para que possa passar para a Black Friday sem lesões graves. Vamos lá:
1. Zere seu backlog
Durante a Black Friday é natural aumentar o volume de reclamações decorrentes da alta de vendas. Então, para dar conta do que vai entrar, tenha seu back log zerado para não virar uma bola de neve depois. Entrar na Black Friday com pendência de casos sem resposta no Reclame AQUI além de prejudicar a operação, vai impactar seus indicadores, pois o tempo de resposta vai aumentar e o índice de atendidas vai cair.
2. Dimensione a equipe para antes e depois
A Black Friday é o evento que promove um aumento significativo de visitas no Reclame AQUI, que gira em torno de 30% a mais. Então considere essa estimativa também de aumento de reclamações no período e redimensione sua equipe para o dia do evento e mantenha para os próximos dias, já que a Black Friday para o Atendimento, começa mesmo após o dia 24, quando as manifestações dos clientes que compraram começam a surgir.
3. Tenha um plantão
Parece óbvio, mas já vi muita empresa passando pela Black Friday sem plantão no Reclame AQUI e depois se deparou com um estrago no dia seguinte. O Reclame AQUI é um termômetro para sua empresa, pois as manifestações que chegam durante as primeiras horas do evento servem de instrumento para melhoria dos processos e mecanismos de vendas. Se o cliente for atendido rapidamente e BEM atendido, ele vai propagar a boa experiência, estimulando a compra à outros consumidores.
4. Utilize canais de retenção durante o evento
Durante o evento, o ReclameAQUI disponibiliza canais de retenção gratuitamente para que sua empresa possa falar com o cliente por chat, contato privado ou telefone, antes dele fazer a reclamação. Evitando assim que gere uma postagem que pode ser resolvida rapidamente. Para solicitar, basta solicitar pelo email solucoes@reclameaqui.com.br
5. Negocie SLAs com as áreas
Como falei, após a Black Friday é que a demanda realmente aumenta para o atendimento. Então, negocie previamente SLAs diferenciadas com as áreas para atendimento das reclamações que vierem pelo ReclameAQUI e canais críticos. Lembre-se que isso vai influenciar nas avaliações dos consumidores que reclamarem e consequentemente na reputação da empresa.
6. Mobilize as áreas
Faça campanhas, estimule as áreas entre elas marketing e vendas, de que é importante aproveitar esse momento especial para o varejo. Mas tão importante também é reter esse consumidor. Se ele tiver uma boa experiência, com certeza voltará a comprar da sua empresa.
7. Monitore o ranking de reclamações
O Reclame AQUI terá páginas especiais para monitorar ranking de reclamações e as melhores ofertas para o consumidor. Esses números são atualizados de forma online e monitorados pela imprensa de hora em hora. Então, fique com o radar ligado!
