O segundo dia de palestras na 3ª edição do RA Trust trouxe nomes de peso para falar de um tema muito importante nas empresas, afinal, não adianta só vender o produto sem pensar na estratégia de onboarding e encantamento do cliente.
O painel foi mediado por Tiago Baeta, Diretor Executivo do Grupo E-commerce Brasil/ iMasters, e contou com a presença de Karina Lima, Sr. Regional Vice President da Salesforce, Ana Paula Kagueyama, Global Operations Sr. Director Latam da PayPal e Juliano Tubino, Vice President da TOTVS.
Primeiros painéis da manhã:
Painel 1 – Como as empresas podem se preparar para o inesperado?
Painel 2 – Grandes empresas debatem sobre digitalização na pandemia
Onboarding é mais que um processo, é uma jornada
Ana Paula Kagueyama, Global Operations Sr. Director Latam da PayPal, começou a conversa trazendo um ponto super importante quando o assunto é experiência, o esforço do cliente. “A gente tem total certeza que quanto maior o esforço, menor vai ser a lealdade.”
Ela explica que desde o momento que o cliente está abrindo a conta no PayPal eles já olham como eles vão diminuir qualquer tipo de esforço que possa surgir para que o cliente sempre se sinta satisfeito.
Ana ainda levantou a diferença que existe entre o Brasil e os outros países em que a PayPal está presente, principalmente no que diz respeito ao SAC.
Juliano Tubino, Vice President da TOTVS, também falou sobre todo o mapeamento da jornada do cliente e a importância de ter dentro do processo, boas práticas e um olhar para a tecnologia, pois é necessário ver que “a experiência de onboarding não é uma pessoa específica, é uma entidade.”
Já Karina Lima, Sr. Regional Vice President do Salesforce, trouxe quatro pontos interessantes para ser olhado quando o assunto é onboarding:
- Trust: se você não confiar, não tem venda.
- Customer Success: É amarrar a estratégia com o sucesso do cliente e ter o processo de acompanhamento para que a jornada com o cliente comece bem para mantê-lo.
- Inovação: é necessário ter uma plataforma a prova de futuro, para que ocorra o acompanhamento do sucesso do cliente para novos onboarding acontecerem.
- Igualdade: se existe igualdade de oportunidade, os melhores profissionais virão. É um ciclo, os funcionários permanecem engajados e levam melhor experiência para os clientes.
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Trate seu cliente como se você estivesse no início de um namoro
Juliano trouxe uma comparação do relacionamento com o cliente com início de namoro. “Não é só a oportunidade de o cliente te conhecer, é a oportunidade de você o conhecer também, para entender o que será melhor para a experiência e toda a jornada dele. E assim como em um namoro, você não pode só falar, tem que ouvir também.”
Um dos pontos principais na hora de pensarmos nos clientes, como levantado por Ana Paula é, a partir do momento que o cliente adquire o produto, como ele será tratado? Qual critério usamos para atender a pessoa que está entrando em contato com você?
O que mantém o cliente engajado, é a experiência que ele tem no processo, e quando ele chega no onboarding. Porque no fim, na hora que você faz o cliente se sentir abraçado, você cria uma relação muito mais humana.
Baeta perguntou aos palestrantes o que eles faziam de diferente, se eles utilizam bots ou algum material de apoio.
Ana explicou como a tecnologia ajuda avisando quem é o novo cliente e como utilizam o bot para antecipar o atendimento, além disso, na PayPal também há vídeos explicando como fazer e o que fazer. Tudo é pensado em como criar maneiras simples e fáceis para o cliente saber mexer e utilizar o produto.
Outro assunto levantado no debate, foi o processo de trial que muitas empresas concedem aos clientes para experimentar o produto antes da compra final, e o início da jornada desse novo cliente com a empresa.
Karina então explicou como é o processo dentro da Salesforce:
“A gente tem um modelo de trial, mas o mais importante é o cuidado no primeiro contato, a experiência com bot também pode fazer o cliente ir embora, então precisa olhar pra isso e entender que a responsabilidade não é só do time de CS em cuidar do cliente, é da empresa inteira.”
Nesse momento, foi falado o tanto que precisamos começar a nos colocar mais no lugar do cliente e pensar que devemos atender da maneira que gostaríamos de ser atendimentos. Só assim, você conseguirá ver se o que você está fazendo faz sentido para o outro.
“Toda vez que eu vou conversar com qualquer empresa, a primeira coisa que eu faço é olhar o CRM e o Reclame AQUI, como os clientes da marca estão se relacionando com ela, como a empresa responde, qual o relacionamento da empresa com o cliente.” Diz Karina para finalizar mostrando a importância de procurar entender o seu cliente e o comportamento da empresa.
Medir a qualidade do onboarding para mostrar o sucesso da experiência
Para finalizar, Tiago perguntou como é analisado os KPI´s desse processo e Juliano respondeu: “Estamos olhando o uso do cliente, é além de ele dizer que ele está feliz ou não, é ver o quanto ele usa e como ele usa aquele produto.”
Além disso, dentro da TOTVS eles analisam NPS, retenção e métricas mais simples para englobar todos os setores da empresa para que todos pensem na experiência do cliente.
Ana, finalizou falando que, de modo geral, na PayPal eles usam o NPS para ver o que os detratores estão falando para entenderem onde podem melhorar. Além disso, eles mantêm o hábito de olhar os números diariamente e fala como o time tem que “ser fanática pelos clientes, na satisfação dos clientes, ser fissurado em pessoas, e elas precisam ter espaço pra falar, para caminharem juntas.”
O painel foi um aprendizado para entendermos como a fase de onboarding é ouro e fundamental para entender das expectativas e melhorias que podem ser desenvolvidas junto com o cliente.
