Nas primeiras horas de Black Friday o Reclame AQUI já identificou um aumento de 45% nas reclamações em relação ao mesmo período da edição de 2019.
De fato, é comum que em períodos como a Black Friday e Natal as empresas recebam um número maior de reclamações.
No entanto, muitas marcas não realizam um trabalho para se preparar para esse aumento e podem acabar se prejudicando.
Nesse post vamos mostrar como identificar esse aumento usando o Reclame AQUI, e o que sua empresa pode fazer para não deixar de atender o consumidor e preservar a reputação. Acompanhe.
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Esteja sempre a frente do problema
Como dito anteriormente, é normal reparar um aumento de pedidos de ajuda ou reclamações em épocas do ano com mais vendas, como as promoções e festas de fim de ano.
Sabendo disso, é importante incluir no planejamento estratégico de cada campanha o fortalecimento do pós-venda.
Até mesmo porque, o consumidor atual leva muito mais em consideração as experiências de compra e reputação da marca do que apenas promoções ou preços baixos.
Por isso, as empresas que possuem a solução do Reclame AQUI que personaliza a página de reputação com a cara da empresa, também tem acesso a uma funcionalidade que ajuda na identificação de problemas.
É o Gerenciamento de Crise, que funciona como um termômetro da marca dentro do RA e permite que, ao identificar o problema, as empresas usem também a página para contenção de danos.
Funciona da seguinte forma: quando a marca recebe 20% a mais de reclamações, o Reclame AQUI envia um alerta para o e-mail cadastrado e, então, os times responsáveis podem começar a analisar o que está acontecendo.
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Vá a fundo no problema, principalmente na Black Friday
É hora de arregaçar as mangas e se jogar no problema para entender de fato o que está acontecendo!
Para isso, você pode começar analisando as próprias reclamações, afinal se existe um aumento repentino no número de queixas, provavelmente uma boa parte delas vai relatar o mesmo problema.
Isso fica ainda mais claro na Black Friday, porque muitos consumidores estão realizando uma compra no seu site e podem encontrar o mesmo problema.
Dito isso, dentro da funcionalidade de Gerenciamento de Crise, você tem acesso a uma nuvem de palavras que mostra exatamente quais os termos mais mencionados nas queixas realizadas pelo cliente.
Além disso, também é possível identificar o problema através da análise de gráficos com o número de reclamações dos últimos 30 dias e, também, quais reclamações foram mais lidas na semana e no mês por quem pesquisa por você.
Essa é uma ótima maneira de entender de fato o problema e partir para a ação.
Após identificar o motivo do aumento de reclamação, é hora de agir
Sabendo onde está o problema fica mais fácil conseguir solucioná-lo, no entanto, a resolução pode não vir de um dia para o outro.
Um bom exemplo disso é problema com entrega por greve nos Correios. Quando isso acontece, a sugestão é que ao identificar essa situação, você crie avisos que podem ser usados em pontos estratégicos da sua página do RA.
Também é uma boa aposta produzir conteúdos em post e disponibilizá-los no destaque da página de reputação e até mesmo nas reclamações mais acessadas.
Desta maneira, sua marca consegue avisar que está ciente do problema, direciona o cliente para o que deve fazer e informa quais ações serão tomadas para resolver.
Além disso tudo, uma outra boa dica é o time de atendimento estar alinhado e ciente do problema e, ao tratar as reclamações, ser sincero com o consumidor, não medir esforços para resolver o caso e garantir que a confiança desse cliente seja recuperada.
Desta maneira, sua marca prova que pode até ter problemas em algum momento, mas que faz de tudo para resolver e priorizar a satisfação do seu consumidor.
Para saber mais sobre como a solução do Reclame AQUI pode te ajudar a ir além, preencha o formulário abaixo.
