Antes de tudo, vale lembrar que a Black Friday já virou sinônimo de faturamento alto para o e-commerce brasileiro. Afinal de contas, as promoções atraem consumidores de diversos nichos — inclusive do setor B2B — e aumentam as vendas do comércio eletrônico.

Mas olha: apesar da importância do período para os lojistas, para obter lucros, é importante se planejar, viu? Aliás, o estudo de mercado e a análise do que aconteceu nos anos anteriores fazem parte dessa organização. E pensando em ajudar você nesse sentido que preparamos este artigo.

A seguir, vamos trazer um panorama do que rolou na Black Friday 2021. A partir dessas informações, é possível aprender algumas lições para aperfeiçoar a estratégia para 2022 e melhorar os resultados da sua empresa. Vamos lá?

Black Friday 2021: dados importantes

Primeiramente, não podemos negar que Black Friday cresce ano a ano. No entanto, em 2021, houve uma desaceleração no crescimento devido às consequências da pandemia. Com o desemprego e a inflação em alta, por exemplo, o brasileiro estava com menos dinheiro no bolso, sabe?

O Reclame AQUI até fez uma pesquisa de intenção de compras antes das ofertas começarem. O resultado não foi muito animador: 53% dos consumidores afirmaram que não pretendiam comprar nada. Aliás, o principal motivo apontado pelos clientes foi a falta de confiança na data. Apesar disso, muita gente foi às compras. Para esclarecer melhor como foi o evento e as lições da Black Friday de 2021, trouxemos alguns números. Olha só!

Faturamento

De acordo com a Neotrust, a Black Friday 2021 rendeu R$ 7,5 bilhões de faturamento para o e-commerce brasileiro — 7,1% mais que o mesmo período do ano anterior. Mais: só as PMEs foram responsáveis por R$ 74,7 milhões.

Esse crescimento ainda foi reflexo da pandemia, uma vez que o varejo físico não havia retomado 100% as atividades. Entretanto, como os consumidores gostaram da praticidade das compras on-line, muitos decidiram manter o hábito mesmo no período pós-pandemia. Vale a leitura: O que rolou no comércio eletrônico no primeiro semestre de 2022.

Volume de pedidos

Ainda segundo dados da Neotrust, o número de pedidos no período foi de 11,5 milhões — queda de 0,2% se comparado à Black Friday de 2020. A informação evidencia que houve uma redução na quantidade de pessoas que compraram on-line no período.

Produtos mais procurados

Antes de tudo, o Reclame AQUI registrou uma mudança interessante no comportamento de compra durante a Black Friday de 2021: o aumento na procura por itens de mercearia.

Veja bem: em vez da corrida por eletrônicos e eletrodomésticos, por exemplo, os clientes foram atrás de shampoos, livros, perfumes, toalhas e até guloseimas.

As reclamações sobre chocolates e bombons, por exemplo, dispararam na Americanas Marketplace. A Etna — que nunca havia aparecido no ranking de reclamações — recebeu uma chuva de queixas sobre toalhas, cobertores e carpetes. Já na Amazon os destaques foram para os livros e coleções.

Essa mudança na lista de produtos mais procurados pode ser devido à falta de promoções e descontos atrativos, sabe? Olha só o comparativo do top 10 itens mais reclamados de 2020 e 2021 para ter uma melhor noção desse movimento:

1. Smartphone (2020) x smartphone (2021);
2. TV (2020) x tênis (2021);
3. Tênis (2020) x passagem aérea (2021);
4. Geladeira (2020) x TV (2021);
5. Camiseta (2020) x livros (2021);
6. Móveis (2020) x camiseta (2021);
7. Perfume (2020) x notebook (2021);
8. Lavadora de roupas (2020) x perfume (2021);
9. Notebook (2020) x pontos e milhas (2021);
10. Blusas (2020) x shampoo (2021).

Ticket médio

Em 2021, o valor médio gasto em cada compra foi de R$ 654,06, contra R$ 612,00 no ano de 2020. O número representa um aumento de 7,2%.Quer saber como aumentar o ticket médio? Leia também: Como aplicar cross selling nas vendas?

Formas de pagamento

A maioria esmagadora dos consumidores escolheu pagar as compras com cartão de crédito. E até podemos entender o motivo: com o meio de pagamento, é possível parcelar as compras e o pedido é aprovado rapidinho.

De acordo com dados da All iN, 63,2% dos pedidos da Black Friday de 2021 foram pagos com cartão de crédito. O boleto bancário aparece em seguida com a preferência de 32,5% dos consumidores. Já o débito em conta, PIX, cartão de débito e carteiras digitais, juntos, representaram menos de 0,5% dos pagamentos do período.

Saiba mais: O quanto as formas de pagamento impactam as vendas?

Tentativas de fraude

Não podemos negar que o consumidor está mais ligado e já conhece diversas boas práticas para fazer uma compra segura na Black Friday. No entanto, isso não impede que criminosos da internet tentem aplicar golpes.

Segundo aquele relatório da Neotrust — que citamos várias vezes por aqui — entre os dias 25 e 28 de novembro de 2021, foram evitadas fraudes que batiam na casa dos R$ 109 milhões.

Veja também: Fuja dos golpes do PIX e não caia nas fraudes do momento.

Perfil do consumidor

Primeiramente, não é só a garotada que faz compras pela internet não, viu? Em 2021, houve um aumento considerável na quantidade de clientes acima de 51 anos. O dado mostra que até mesmo o público maduro — que costuma ser mais desconfiado — está se rendendo às compras on-line. Veja só a participação de cada faixa etária nos pedidos do e-commerce:

• Entre 36 e 50 anos (34,7%);
• Entre 26 e 35 anos (34,1%);
• Até 25 anos (16,2%);
• Acima de 51 anos (14,8%).

Número de reclamações

À medida que o número de vendas e o faturamento aumenta, é natural que o volume de reclamações também cresça. Foi isso que aconteceu em 2021.

Cerca de cinco horas antes de acabar a sexta-feira de ofertas, o Reclama AQUI já tinha registrado 19% mais queixas que o total da edição anterior. Entre os principais problemas citados pelos consumidores estavam:

• Atraso na entrega (19,92%);
• Propaganda enganosa (16,49%);
• Estorno do valor pago (8,69%);
• Finalização da compra (6,51%);
• Produto errado (5,5%).

Já no ranking de produtos mais reclamados estavam smartphones, serviço de entrega, tênis, cartão de crédito e livros.

Canais de atendimento ao cliente

Não podemos negar que as vendas pela internet oferecem uma certa autonomia ao consumidor. Afinal de contas, é possível receber os produtos em casa sem nem sequer conversar com um humano.

No entanto, isso não significa que não é necessário oferecer um bom atendimento ao cliente. Na verdade, à medida que o volume de vendas cresce, a demanda por atendimento também sobe. Isso acontece porque o consumidor entra em contato com a empresa em caso de dúvidas ou dificuldades durante a jornada.

Aliás, de acordo com a All iN, em 2021, os canais preferenciais dos consumidores foram:

• WhatsApp (57,25);
• E-mail (25,91%);
• Chat online (16,84%).

Nesse contexto, vale lembrar que o Reclame AQUI também é um canal de atendimento. Então, lembre-se de que oferecer suporte por lá é importante para melhorar o relacionamento com o cliente e garantir uma boa reputação para a marca.

Saiba mais: O Reclame AQUI é muito mais que um site de reclamações.

Black Friday 2022: oportunidades para o seu e-commerce vender mais

Em primeiro lugar, não importa qual foi o desempenho do seu e-commerce: sempre há espaço para melhorias, concorda? Sendo assim, é importante usar os dados anteriores para aperfeiçoar processos e garantir boas experiências ao consumidor.

Além de melhorar a reputação da empresa, esse cuidado é importante para garantir a fidelização de clientes. A seguir, vamos dar algumas dicas nesse sentido. Olha só!

Aperfeiçoe os processos de logística

Antes de tudo, lembra que falamos que o atraso na entrega liderou o ranking de reclamações em 2021? Pois bem, o aumento das queixas se deu especialmente por causa da modalidade “entrega express”, que garante entrega em até 24 horas.

O que aconteceu foi que o lojista prometeu um serviço mais rápido, mas não cumpriu. Logo, planejar muito bem a data com correto dimensionamento de estoque e uma boa gestão de logística é fundamental.

Nesse contexto, é importante calcular bem o prazo de entrega para não frustrar o consumidor. Afinal de contas, é melhor pedir mais prazo e surpreender positivamente com a mercadoria antes do esperado, do que decepcionar com atrasos. Pense nisso!

Vale a leitura: Impactos da logística e frete no e-commerce.

Alinhe a comunicação entre marketing e vendas

Imagine uma cena: você vê uma propaganda na TV da geladeira dos seus sonhos com um preço super legal e se dirige para a loja física. No entanto, ao consultar o vendedor descobre que o item está bem mais caro. É uma situação chata, não é mesmo?

Pois saiba que isso se configura como propaganda enganosa. O mesmo vale para lojas virtuais. Anúncios nas redes sociais e até banners na página principal do e-commerce mostram um preço, mas na hora do checkout o valor é outro.

Pode até parecer que a loja quer enganar o consumidor e levar alguma vantagem. Entretanto, nem sempre situações assim são fruto de má-fé da empresa. Muitas vezes, é uma falha de comunicação interna, entende?

Portanto, para evitar que isso aconteça, é fundamental promover reuniões de alinhamento. Na ocasião, é possível reunir representantes de todos os times e pensar em treinamentos apropriados para os colaboradores. E não custa nada conferir várias vezes se o preço divulgado pelo marketing é o mesmo praticado na loja, não é mesmo?

Veja também: Como alcançar alta performance em vendas no e-commerce?

Cuide da infraestrutura tecnológica

Pensa bem: se você espera um aumento no volume de vendas, precisa preparar o seu e-commerce para receber mais visitas que o habitual, certo?

No entanto, quando a infraestrutura tecnológica não acompanha esse movimento, os consumidores podem enfrentar lentidão, problemas no checkout, entre outros. E o pior: sua empresa ainda perde vendas.

Então, faça uma análise histórica para identificar as necessidades do período. Com base nessas informações, é possível fazer ajustes para garantir uma operação sem falhas.

Reforce a equipe de atendimento

Todos os e-commerces estão sujeitos às falhas. Não tem jeito: vira e mexe acontece um erro de entrega, atrasos, problemas de tecnologia e por aí vai. Na verdade, o que diferencia uma empresa da outra é a forma como elas lidam com os problemas.

O atendimento ao cliente entra nesse contexto como uma das ferramentas mais importantes para suprir as demandas do consumidor. Aliás, durante a Black Friday, é natural que a demanda por suporte aumente muito. Nesse caso, pode ser necessário reforçar a equipe para manter a qualidade dos serviços.

Então, é importante se preparar, contratar novos colaboradores e oferecer capacitações a todos eles. Dessa forma, quando as vendas começarem, o seu time estará apto para resolver todas as questões dos consumidores de forma ágil e efetiva.

E como já mencionamos por aqui: o Reclame AQUI também é um canal de atendimento, viu? Então, na hora de estruturar as equipes, lembre-se da plataforma, combinado?

Saiba mais: Checklist da Black Friday: seu time de atendimento está preparado?

Ofereça suporte omnichannel

Em primeiro lugar, omnichannel significa todos os canais. Na prática, é uma estratégia que visa integrar os canais de comunicação e unificar o discurso da marca.

Nesse contexto, o cliente pode entrar em contato com a empresa pelas redes sociais, por exemplo, e dar continuidade ao atendimento pelo e-mail se assim desejar.

Portanto, promover essa integração é interessante para melhorar a experiência do cliente, sabe? Além disso, a empresa pode lucrar com a centralização de dados e otimização das operações.

Aliás, tem outro conceito que tem tudo a ver com omnichannel que vale a pena ficar de olho. É o phygital, que promove a união entre os canais físicos e digitais.

Com isso, o consumidor pode comprar no site e retirar na loja, fazer pedidos em totens de autoatendimento e retirar no balcão e por aí vai. A estratégia também é interessante para melhorar a experiência do cliente.

Em resumo: a Black Friday 2021 já passou, mas nos deixou um monte de lições importantes para melhorar a qualidade dos serviços do e-commerce. Nesse contexto, vale dar atenção especial às estratégias de logística, marketing, tecnologia e atendimento ao cliente. Afinal de contas, esses foram os maiores alvos de reclamações na edição anterior. Então, é legal aprender com os erros para faturar ainda mais em 2022, combinado?

E aí, gostou do assunto e quer mais algumas dicas para arrasar nas vendas? Então, veja também como comprovar credibilidade na jornada de pesquisa de compra dos consumidores com o selo RA Verificada na Black Friday.