Por: Cauê Kalmus, Analista de Business Intelligence no HugMe, software de atendimento e monitoramento de mídias sociais e Reclame AQUI.
Em 2010, quando comecei a trabalhar com monitoramento de mídias sociais, ainda era uma área nova. Assim como todos que lidam com isso, tive a difícil missão de explicar para a família que eu não ficava à toa no Facebook e no Twitter e que o ramo ainda teria muito para evoluir.
As mudanças
Hoje, sete anos depois, podemos observar como o mercado de monitoramento cresceu e algumas coisas mudaram.
As ferramentas se desenvolveram, novas redes sociais foram criadas, outras desapareceram, dados ganharam cada vez mais relevância e outros setores passaram a entender a importância de monitorar e analisar o que é falado nas mídias sociais.
Nesses anos em que trabalhei no ramo de monitoramento, pude presenciar cinco mudanças que vieram, em sua maioria, para aumentar a relevância do monitoramento dentro de sua estratégia digital:
1 – Privacidade dos dados:
Lembro-me da época em que as restrições do Facebook eram menos rígidas e era possível buscar por conteúdo público através de palavras-chave. Hoje, a questão da privacidade das informações ganhou maior importância e a restrição de algumas delas limitaram a coleta de dados. Por mais que hajam informações em outros canais, as limitações aplicadas, principalmente pelo Facebook, limitam suas análises.
2 – Mobilidade:
Em 2010, ainda era difícil encontrar pessoas que possuíssem smartphones com internet disponível o tempo todo. Em função disso, para que um conteúdo fosse publicado, as pessoas tinham que esperar chegar em casa ou no trabalho. Hoje, com a popularização dos smartphones e o “barateamento” da internet móvel, o recurso ficou mais acessível para todos. Você pode reclamar ou elogiar um produto e serviço de onde estiver, porém isso requer uma atenção extra da sua equipe de monitoramento, já que é possível identificar uma crise praticamente no momento em que ela começa a acontecer.
3 – Importância e relevância:
A única função do monitoramento, no início, era analisar o que as pessoas estavam falando da sua empresa. Muitas vezes estes dados não eram utilizados para nada, mas hoje, além de mostrar a opinião dos consumidores, eles podem ser utilizados para gerar insights e até prever futuras campanhas que poderão ser bem aceitas pelo público.
4 – Dados, dados e mais dados:
Junto com o monitoramento de mídias sociais, evoluíram também outras áreas relacionadas, como o Big Data e Business Intelligence. A quantidade de dados gerados hoje é imensamente maior do que a de alguns anos atrás. Analisar seus relatórios de monitoramento, integrados com outras fontes de dados, pode trazer diversos benefícios para a empresa.
5 – Atendimento:
É importante focar no atendimento das mídias sociais, já que elas se tornaram um dos principais canais para elogiar e reclamar de produtos e serviços. Porém, não basta apenas atender os clientes com agilidade, é preciso cada vez mais conhecer quem são, do que gostam, sua região e sua faixa etária, para que assim, possamos atendê-los de forma personalizada.
Para obter sucesso no seu monitoramento
E não desperdiçar trabalho, é fundamental ter uma boa ferramenta que irá coletar dados dos mais diversos canais e criar um fluxo para que o atendimento seja realizado. Outro ponto necessário é ter uma equipe alinhada, seguindo sempre os mesmos critérios de classificação, para que os dados gerados sejam confiáveis. Além disso, manter uma frequência determinada de relatórios e analisá-los com atenção pode gerar um enorme diferencial para sua organização.
