Em alguns casos, as empresas podem receber reclamações no Reclame AQUI de pessoas não autorizadas pelos consumidores titulares.
Para essas situações, é possível encaminhar uma solicitação de moderação para o Reclame AQUI fazer a análise do conteúdo da reclamação.
Mas, de qualquer forma, existem algumas regras que precisam ser destacadas para esse tipo de moderação. Veja portanto como funciona a moderação para reclamação de terceiros. 🙂
Aprenda também: Reclamação de outra empresa: como solicitar moderação?
Pontos de atenção para essa categoria
Como mencionamos, terceiros são pessoas que não são autorizadas pelos titulares para escreverem uma reclamação no Reclame AQUI.
Entretanto, caso haja o conhecimento ou a autorização prévia do titular da relação de consumo, isto é, caso o titular autorize a publicação da reclamação por um terceiro, não há infração das regras do site Reclame AQUI.
A exceção da regra
Nesse caso, a exceção da regra diz respeito aos bancos e instituições financeiras, que são regidos pela lei do sigilo bancário.
Essa lei garante ao titular da relação de consumo com essas instituições o sigilo de suas informações. Dessa forma, caso haja alguma reclamação de terceiro envolvendo algum banco, as empresas desse segmento podem encaminhar a moderação para ser analisada.
Sendo assim, para bancos e instituições financeiras, as reclamações devem sempre ser publicadas pelos titulares da relação de consumo.
Vale a leitura: Duplicidade: aprenda como funciona esta categoria de moderação no RA
Boas práticas antes de solicitar moderação e prazos
Sempre que possível, recomendamos, portanto, que as empresas entrem em contato para confirmar se o titular autorizou que o conteúdo da reclamação fosse publicado.
Como uma boa prática, essa ação, portanto, é sempre válida antes das empresas encaminharem a moderação para a categoria de “Reclamação de terceiros”.
Vale lembrar que as empresas que receberem de fato uma reclamação de terceiros devem encaminhar o pedido de moderação em até 30 dias da data da publicação.
Já em relação ao prazo de análise, ele é feito pela equipe do Reclame AQUI em até 2 dias úteis. Sendo aceita a moderação, a reclamação é desativada do site.
FAQ: Tire mais dúvidas sobre o Reclame AQUI!
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Matéria atualizada em 10/11/2023
O prazo para análise é de até 5 dias úteis a contar da solicitação.
Leia mais no Manual de Moderação
