No dia 26/03, na sede da Evino, aconteceu o HugMe Experience, evento criado para trocas de experiências sobre atendimento em canais digitais. Dessa maneira, com a participação de grandes empresas, como Magazine Luiza, Ricardo Eletro, Jaguar Land Rover, Nespresso, VR Benefícios, Guia Bolso, entre outras, o evento apresentou experiências sobre atendimento ao cliente, incluindo também o uso do HugMe.
Nesse dia tão especial, a Evino, grande empresa do setor de comércio de vinhos, apresentou como conseguiu alcançar o Selo RA1000, e como o HugMe, principalmente, ajudou a empresa a alcançar esse objetivo!
Evino antes do RA1000
Abrindo o evento, Diogo Silva, Customer Service Manager da Evino, comentou um pouco sobre a experiência vivida pela empresa antes do RA1000. Segundo ele, antes de Maio de 2017, a Evino mantinha um ótimo atendimento, porém, ainda robotizado.
Sendo assim, diante disso, a Evino, que estava com status Ótimo na reputação desde 2016, não conseguia alcançar os índices para o RA1000, justamente, pela falta de uma personalização no atendimento.
RA1000 e Customer Happiness!
A mudança de paradigma ocorreu a partir de Maio de 2017, com as alterações na forma de atender os consumidores. Com esse foco, a empresa começou a retirar Senhor, Senhora e Prezados nos scripts de atendimento, substituindo-os por respostas mais personalizadas. Desse modo, com toda essa evolução, a empresa conseguiu, em Fevereiro de 2018, alcançar o Selo RA1000.
Nesse contexto, seguindo a onda de mudanças, houve também a alteração do SAC da empresa, que passou a ser chamado de Customer Happiness. Ou seja, o foco passou a ser a satisfação dos consumidores da empresa e não a tentativa de atender apenas mais um ticket.
Desse modo, a empresa parou de responder que estava verificando uma solução para, de fato, agir e resolver o problema do consumidor.
Segundo Diogo, a partir do momento que a empresa descobre um erro, o mínimo que ela deve fazer é manter o contato com o cliente e, sem dúvidas, manter também a oferta que estava sendo negociada.
Por fim, Amilker Chiosini, Coordenador de Processos e Qualidade da Evino, falou sobre a importância de ter ferramentas de atendimento para melhorar a relação com o consumidor.
Empatia!
Ainda sobre as mudanças nas tratativas com os clientes, Leonardo Santello, Coordenador de Atendimento da Evino, comentou um pouco sobre um dos lemas da empresa: “Pra eles e por eles”. O lema, que tem tudo a ver com a nova fase de atendimento da Evino, coloca o cliente no centro das atenções.
Sobre isso, Santello nos brindou com um case muito fofo, acerca de um cliente que queria mandar um abraço para a equipe de atendimento da Evino. Então, assim que a equipe recebeu a mensagem, não pensaram duas vezes em comprar um abraço de pelúcia e escrever uma carta com a assinatura de todos!
HugMe e Evino
A Evino, segundo Santello, utiliza muito o HugMe para extrair relatórios sobre os principais problemas da empresa no Reclame AQUI, a fim de gerar soluções para melhorias no atendimento.
Com o HugMe desde Setembro/2017, a Evino deixou o atendimento muito mais humanizado, pois, com praticidade e facilidade, a ferramenta inovou a forma da empresa atender, não apenas ao Reclame AQUI, mas também às redes sociais!
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1 comentário »
Que texto incrível! <3