Veja como aproveitar todas as funcionalidades da Área da Empresa no Reclame AQUI e ganhe autonomia na plataforma.
Se sua marca chegou agora no Reclame AQUI ou não, a Área da Empresa é uma parte da plataforma dedicada às marcas para gerenciamento de conta e reclamações.
Pela Área da Empresa, as marcas podem verificar e responder reclamações, solicitar avaliação de atendimento, pedir moderação de conteúdo, atualizar e-mails responsáveis, alterar a senha de acesso, consultar e compartilhar a reputação e muito mais.
Por isso, neste Guia da Área da Empresa você verá como usar as principais funcionalidades e onde encontrar ajuda quando precisar. Acompanhe:
Tudo sobre reclamações
Um bom atendimento é essencial para conquistar as melhores avaliações e consequentemente, uma boa reputação no Reclame AQUI.
Dito isso, antes de responder uma reclamação de forma pública, entre em contato com o consumidor e esclareça todos os pontos, dessa maneira você evita o excesso de réplicas e aproveita para pedir avaliação do seu atendimento.
1- Como responder uma reclamação?
Para atender uma solicitação no Reclame AQUI na Área da Empresa, acesse o menu lateral e procure a opção reclamações.
Nesse item temos 6 opções:
- Todas – Todas as reclamações da empresa.
- Não respondidas – Apenas as reclamações sem resposta.
- Réplicas – Reclamações respondidas e com réplicas feitas pelo consumidor.
- Respondidas – Todas as reclamações respondidas pela empresa.
- Avaliadas – Reclamações avaliadas pelo consumidor.
- Duplicidades – Mais de uma reclamação do mesmo consumidor.
Selecione a opção desejada e em seguida clique na reclamação que deseja responder. Lembre-se que a resposta é pública e também serve para que outros consumidores que visitam sua página tenham mais informações sobre sua empresa.
💡 Dica: Enriqueça a resposta com as informações da providência tomada e, se necessário, um pedido de desculpas pelo problema. Formalize a resposta apenas no fim da tratativa, e aproveite para pedir avaliação do atendimento.
Com tudo pronto, prepare sua resposta e clique em Publicar Resposta. O consumidor será avisado por e-mail. 🙂
Veja também: 3 formas de atender o Reclame AQUI sem gerar reclamações
2- Como pedir avaliação do atendimento?
Para pedir avaliação ao consumidor no Reclame AQUI, acesse a Área da Empresa > reclamações > todas.
Identifique a reclamação que não foi avaliada e clique no ícone de estrela, assim o consumidor receberá a solicitação por e-mail.
Fique atento: você só pode solicitar a avaliação em reclamações respondidas e sem novas interações nos últimos 3 dias após a última interação da empresa.
Lembre-se que é importante pedir essa avaliação ao fim da tratativa, ou até mesmo na hora de formalizar a resposta da empresa, afinal a avaliação é essencial para conquistar boas reputações.
💡 Dica: A melhor maneira de garantir boas avaliações e resolver o problema do cliente é prestar um bom atendimento, então capriche! 🙂
Leia mais: 4 dicas para ganhar uma boa avaliação do cliente
3- Como solicitar moderação de conteúdo?
A Moderação de Conteúdo no Reclame AQUI serve para garantir que as informações publicadas estejam de acordo com os Termos de Uso da plataforma, tanto da parte das empresas quanto do consumidor.
Qualquer empresa pode solicitar a Moderação de Conteúdo. Para isso é necessário acessar a Área da Empresa > Reclamações > Todas e clicar no ícone de Solicitar Moderação “!”.
Em seguida, preencha as informações com nome, motivo da solicitação e uma descrição do caso. Feito isso, sua solicitação será enviada e nossa equipe de moderação irá analisar e retornar por e-mail.
Existem 8 categorias de Moderação, são elas:
- Reclamação é de Outra Empresa
- Reclamação Trabalhista
- Reclamação em Duplicidade
- Reclamação de Terceiros
- Reclamação Infundada
- Conteúdo Impróprio
- Este é um caso de Fraude
- A empresa não violou o direito do consumidor
Para entender melhor cada uma delas, acesse o Manual de Moderação AQUI.
Leia também: 8 dicas para fazer a moderação de conteúdo no Reclame AQUI
Tudo sobre reputação
1- Como funciona o índice de reputação?
Para conquistar as carinhas de reputação no Reclame AQUI é necessário dois fatores importantes: resolver o problema do consumidor com um bom atendimento e logo depois solicitar uma avaliação.
É a partir da avaliação do consumidor que é gerada a nota que influencia no cálculo da reputação. Para fazer a conta, é levado em consideração:
- Índice de Resposta – Peso 2
- Média das Avaliações (Nota do Consumidor) – Peso 3
- Índice de Solução – Peso 3
- Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) – Peso 2
Assista ao vídeo abaixo e veja como é feito o cálculo da reputação:
2- Como compartilhar a reputação?
Para compartilhar sua reputação do Reclame AQUI no seu site, acesse o menu lateral, Configurações > Compartilhar Reputação.
Selecione o formato que deseja, leia os Termos de Uso e marque a opção. Em seguida, clique em “Aceitar” no botão. Depois disso, copie o código e cole em um campo HTML do seu site.
Pronto! O Selo de Reputação fica disponível no seu site e você ganha mais um aliado na hora de fortalecer o relacionamento com seu público.
3- O que é régua de reputação?
A Régua de Reputação fica disponível no Painel Inicial da Área da Empresa e permite que sua marca tenha uma visão de como anda a reputação na aba Índice Atual.
A informação compreende os últimos 6 meses e é possível visualizar sua nota e as reputações mais próximas, tanto para mais quanto para menos, caso ocorra alguma mudança na reputação.
💡 Dica: Com essas informações em mente, desenvolva estratégias e ações de atendimento para preservar a nota ou aumentá-la.
Na aba Prévia do Índice Futuro você pode acompanhar de perto como sua nota ficará a partir do primeiro dia do próximo mês, através da ferramenta HugMe.
O HugMe é o software de atendimento desenvolvido pelo Reclame AQUI. A solução traz informações aprofundadas do desempenho da sua marca e quais os riscos de cair a nota, na aba de 12 e 6 meses.
Além disso, o HugMe permite que sua marca otimize o atendimento ao cliente, gerencie reclamações e acompanhe de perto todo seu time, com relatórios e dados exclusivos.
Tudo sobre gerenciamento de conta
Além de responder reclamações e analisar a reputação, dentro da Área da Empresa você também pode gerenciar sua conta no Reclame AQUI e garantir que esteja sempre atualizada.
1- Como atualizar os e-mails?
Para atualizar os e-mails responsáveis da sua empresa, acesse Configurações > Meus e-mails.
Insira até 3 e-mails responsáveis pelas áreas de Atendimento e Marketing. Esses contatos receberão novidades, promoções, informações sobre o Prêmio Reclame AQUI, cursos e outras comunicações do time Reclame AQUI.
Em seguida, insira até 3 e-mails responsáveis para receber informações referente às reclamações.
Lembre-se que é muito importante manter estes e-mails atualizados para não perder nenhuma atualização da sua marca no Reclame AQUI.
2- Como alterar senha?
Para alterar a senha de acesso da sua empresa, acesse Configurações > Alterar Senha. Na tela seguinte, digite a senha atual e logo depois escolha uma nova senha. Ela deve conter 8 caracteres ou mais, letras maiúsculas e minúsculas e pelo menos um número.
💡 Dica: Não use informações pessoais como nomes, nome da sua empresa e números em sequência, como 123.
Após criar a nova senha, confirme no campo seguinte. Com tudo pronto, clique no botão Alterar Senha.
3- Como pedir ajuda do time Reclame AQUI?
Dentro da Área da Empresa, você pode tirar dúvidas e falar com nosso time de especialistas para isso, no menu lateral, acesse Suporte.
Você vai encontrar três opções: Requisitar Suporte, FAQ Reclame AQUI e Manuais.
No item Requisitar Suporte, você tem acesso a perguntas e respostas frequentes e ao assistente virtual do Reclame AQUI.
No item FAQ Reclame AQUI você visualiza todas as principais dúvidas frequentes sobre a plataforma.
No item Manuais, você tem acesso aos manuais de produtos do Reclame AQUI, manual de Moderação, Prêmio Reclame AQUI e muito mais.
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