Voo atrasado ou cancelado? Conheça quais são os seus direitos

Publicado em 06/12/2022

Conteúdo atualizado dia 08/01/2026 às 11h03*

Quando a gente fala de voo, assunto é o que não falta! Considerado o transporte mais rápido do mundo, o avião proporciona praticidade, conforto e segurança para os seus passageiros.

Mas, imprevistos acontecem. E problemas na hora do embarque e na chegada podem acontecer também!

Por isso, a equipe do Blog chegou pra te mostrar que SIM, você tem direitos caso o seu voo atrase ou ocorram outros contratempos que acabem atrapalhando os seus planos.

Saiba o que a companhia aérea deve oferecer obrigatoriamente no aeroporto em caso de atraso ou cancelamento do seu voo

Quais são os seus direitos em caso de atraso de voo?

De acordo com as normas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), as companhias aéreas devem prestar assistência material ao passageiro conforme o tempo de espera no aeroporto.

– A partir de 1 hora de atraso

A companhia responsável deve prover uma forma de comunicação do passageiro, seja por telefone ou Internet.

– A partir de 2 horas de atraso

Além de comunicação, o passageiro passa a ter direito à alimentação (um lanche ou uma bebida, por exemplo), também por conta da companhia responsável pelo voo

– A partir de 4 horas de atraso

Além da comunicação e alimentação, se você estiver fora da sua cidade, a empresa se responsabiliza por acomodar o passageiro, incluindo o transfer até o hotel.

No entanto, se você estiver na sua cidade de domicílio, a empresa não precisa pagar hotel, mas deve fornecer o transporte gratuito para sua casa e, depois, de volta para o aeroporto.

– Acima de 4 horas de atraso ou cancelamento de voo:

O passageiro tem três opções sem custo adicional: tentar embarcar no próximo voo da companhia aérea para o mesmo destino, remarcar o voo para uma nova data ou receber o reembolso integral da passagem, incluindo a tarifa de embarque.

Todas essas obrigatoriedades indicadas acima por parte da companhia aérea são denominadas “assistência material”.

E se o problema acontecer durante uma conexão ou escala?

Caso o problema aconteça durante uma conexão ou escala, o passageiro também tem direitos garantidos. Nesses casos, é possível:

Embarcar no próximo voo para o destino final, seja pela empresa ou outra companhia aérea (a critério de disponibilidade)
Solicitar o reembolso integral, incluindo tarifa de embarque, e retornar ao aeroporto de origem
Concluir a viagem com outro meio de transporte (ex: carro, van, táxi etc.)

Nesses casos, a assistência material será mantida.

Caso não sejam as soluções mais adequadas, o passageiro poderá remarcar o voo para nova data e horário, escolhidos pelo próprio passageiro ou permanecer na localidade e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nestas situações, a assistência material é suspensa.

Overbooking: o que fazer quando a companhia vende mais passagens do que assentos?

Esse é o famoso caso das empresas aéreas que acabam vendendo mais passagens do que o próprio avião acomoda. Nessa situação, a companhia aérea é obrigada a apresentar soluções para compensar todo desgaste causado aos passageiros.

Quais as opções?

A companhia pode oferecer embarque em outro voo;
Oferecer compensação, como um recebimento de “bônus”, como créditos na empresa, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis etc.
Oferecer assistência material durante todo o período da espera.

Se o passageiro aceitar, a companhia solicita a assinatura de um termo que comprove o acordo. Atenção: sempre realize a leitura do termo e se ficar com alguma dúvida ou não concordar com algum ponto, não assine!

Cancelamento, alteração e reembolso de passagem aérea

Consumidores que precisarem alterar passagens aéreas, cancelar ou pedir reembolso e crédito devem prestar atenção nas novas regras anunciadas pela ANAC.

Se o passageiro desistir da viagem, a empresa aérea pode cobrar as multas previstas no contrato para o reembolso.

No entanto, o consumidor não é obrigado a aceitar o reembolso em forma de crédito. Caso aceite, o valor e o prazo de validade do crédito precisam ser negociados com a companhia aérea. Já falamos desse tema por aqui. Clique aqui e leia na íntegra!

Fechamento do aeroporto por mau tempo: quais são seus direitos?

Mesmo em casos de condições climáticas adversas que provoquem o fechamento do aeroporto, o passageiro mantém seus direitos: a assistência material, reacomodação em outro voo, quando possível; remarcação da viagem e reembolso devem ser cumpridas pela companhia.

Extravio, dano ou furto de bagagem: como agir?

A empresa aérea deve devolver sua bagagem nas mesmas condições em que você a despachou. Se isso não acontecer, você tem direitos garantidos. Mas atenção: para exigir indenização, você precisa agir rápido e documentar tudo.

Confira o passo a passo para cada situação:

1. Mala danificada

Rodinha quebrada, alça arrancada ou rasgo no tecido. Se a mala chegou avariada, o ideal é reclamar ainda na sala de desembarque. Procure o funcionário da companhia aérea antes de sair da área restrita e preencha o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem).

Se a pressa bater ou você só perceber o dano em casa, a lei te dá um prazo de até 7 dias após o desembarque para oficializar a reclamação por escrito. A empresa tem o dever de reparar o dano (consertar a mala) ou substituir a bagagem por outra equivalente.

2. Mala furtada ou violada

Se sua mala foi furtada, comunique imediatamente à empresa aérea. Além disso, por se tratar de furto, é indispensável registrar um Boletim de Ocorrência (B.O.) na delegacia de polícia (pode ser a do aeroporto ou online).

Importante: tire fotos da mala violada ainda na esteira ou no aeroporto para provar que o dano ocorreu sob custódia da aérea.

3. Mala Extraviada

Agora, no caso de extravio, infelizmente o processo acaba demorando um pouco mais, afinal, sua mala pode reaparecer algum tempo depois. Se a sua bagagem não aparecer em 7 dias (voos nacionais) ou 21 dias (voos internacionais) a companhia é obrigada a indenizar o passageiro.

Por isso, é importante sempre guardar a comprovação de despacho até sua viagem ser finalizada.

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Fonte: Anac/ Senado Federal