Muitas empresas têm reputação ruim no Reclame AQUI. Pensando em um mundo em que os consumidores estão cada vez mais conectados e informados, ter a imagem da sua marca bem avaliada no quinto site mais acessado do Brasil é fundamental, ainda mais quando mais de 90% dos acessos do Reclame AQUI são para pesquisar a reputação de uma empresa.
Quando o consumidor vê a carinha de reputação positiva, consequentemente ele ganha confiança na hora de comprar com aquela empresa.
Veja o que são os selos de reputação das empresas AQUI.
Por conta disso, toda vez que uma empresa sai do ‘Ruim’, passa pelo ‘Regular’, chega no ‘Bom’, vai para o ‘Ótimo’ e finalmente ao selo RA 1000, é comemorado, pois cada evolução é uma vitória.
A NetFarma, a Mercatto e a Libbs passaram por isso e compartilharam suas histórias com a gente. Dá só uma olhada:
NetFarma, do Bom ao selo RA 1000
História contada pela gerente de televendas, Soraya Imanari
“A Netfarma é a maior farmácia online do país. Atendemos clientes do Brasil inteiro desde 2012 e desde o início da nossa operação entendemos que o nível de serviço seria um grande diferencial do nosso negócio.
Ao longo do tempo percebemos que a transparência era fundamental na construção da boa reputação junto aos nossos clientes, assim passamos a aprimorar os processos internos, a oferecer maior visibilidade aos clientes sobre seus maiores questionamentos e, por consequência, a percepção dos mesmos só valorizou nosso trabalho.
Desde que assumi a gestão da área de relacionamento, tive liberdade para desenvolver as estratégias e posicionamento em que acreditava, suportada pela estratégia da empresa.
A obtenção do selo RA1000 exigiu muito foco e dedicação, mas hoje percebemos que seguiu um caminho natural, pautado na disciplina de oferecer ao cliente uma experiência de excelência, ou seja, enxergar como o cliente espera ser atendido.
Fizemos um trabalho bem importante de conscientização da empresa toda, deixando claro que todos são responsáveis pelo nosso selo no RA, pois é essencial mostrar que juntos podemos melhorar o atendimento da empresa.
Criamos também um comitê de Qualidade e Atenção ao Cliente, onde um membro de cada área discute casos reais do RA, buscando melhorias nos processos, e o mais importante, responsabilidade em manter a qualidade e reputação da empresa.”
Dica: Fique bem no Reclame AQUI
Mercatto, do Ruim ao Ótimo
História contada pelo analista de atendimento, Manoilton Aves
“A Mercatto é uma marca carioca de moda feminina com loja online e mais de 70 lojas físicas em todo o Brasil.
Entrei na empresa em julho de 2015 em meio a um processo de mudança em que tínhamos muito problemas de atendimento.
Nossa nota no RA era bem baixa e estávamos com a reputação Ruim. Como os processos não eram bem definidos, o número de reclamações no Reclame AQUI e nas redes sociais era bem alto.
Tudo começou a mudar quando a empresa comprou a causa do atendimento e viu a importância de investir nesse setor.
Começamos em setembro de 2015 a reestruturação de processos junto com todos os setores internos e externos. A maior dificuldade foi pensar em soluções que atingissem o nosso site e as nossas lojas em todo o Brasil. Era muita responsabilidade com o cliente e muita coisa para ajustar!
Respondíamos com um longo tempo, demos mais atenção para os problemas e enviávamos brindes tentando dar mais satisfação e se aproximar dos clientes.
Todo dia olhávamos o processo, qual a origem do problema, começamos a nos atentar mais aos detalhes, ouvir o feedback dos clientes. Porque o diferencial é como solucionamos a insatisfação do consumidor.
Com o tempo fomos ajustando processo por processo e estamos até hoje aprendendo, mas com essas melhorias saímos de Ruim para o Ótimo.
Com muita determinação e pensando na satisfação do cliente conseguimos, e muito, mudar nossa reputação e trazer uma nova experiência para o consumidor. “
Libbs, do Não Recomendado ao Ótimo
História contada pela coordenadora de atendimento, Ana Paula Domiciano
“Apesar de atendermos as reclamações do Reclame AQUI com muita agilidade, os índices de satisfação seguiam em queda. Começamos a nos questionar como poderíamos melhorar o relacionamento com os nossos clientes.
O primeiro passo foi conversar com a Gisele, diretora de relacionamento B2B do Reclame AQUI e, dessa conversa, saíram vários pontos de reflexão. Por exemplo, de que adiantava ter um tempo de atendimento excelente, se não resolvíamos o problema do cliente? Outro ponto foi diferenciar as reclamações de dermocosméticos e medicamentos, pois anteriormente a tratativa para esses dois tipos de produto era a mesma. No entanto, com os dermocosméticos poderíamos ser mais flexíveis em nossas ações.
Após reunião com o Reclame AQUI, fizemos uma nova proposta de atendimento que foi apresentada a todo corpo diretivo da empresa e, com a sensibilização imediata de todos, houve a aprovação. A nova maneira de se relacionar com os clientes, mais próxima e humana, passou a ser usada em todos os canais de contato com a empresa, não só com o Reclame AQUI. Como consequência de uma série de ações, nossa reputação neste canal passou de empresa não recomendada para ótima.
O diferencial foi o olhar genuíno para a necessidade do cliente, assim como o atendimento de sua expectativa.”
A apuração dos dados referente a reputação da empresa foram feitas até o dia 22/02/2018.
Cada uma dessas histórias nos mostra o quanto a mudança é sempre bem-vinda para melhorar o atendimento ao consumidor. E você, tem alguma história pra contar? Mande pra gente: relacionamento@hugme.com.br.
