Não tem para onde fugir: já virou hábito entre os consumidores visitar o Reclame AQUI para investigar a reputação das marcas na hora de tomar decisões de compra. Então, ficar de fora da plataforma não é uma opção.

Se o consumidor perceber que a sua marca não está por lá, ele vai desconfiar. A percepção de credibilidade também é ruim quando a empresa está no Reclame AQUI, mas não responde os consumidores. Se o atendimento for ruim, a reputação também sofre impactos negativos.

Ou seja: o Reclame AQUI é a sua vitrine online. Se o consumidor gostar do que ver por lá, ele compra. Se não, ele procura alternativas mais confiáveis na concorrência. Simples assim!

Logo, o Reclame AQUI pode ser considerado um canal estratégico para gerar reconhecimento online, atrair consumidores, conquistar a confiança e até converter.

Não é à toa que, apesar de não ser uma empresa de varejo, o Reclame AQUI entrou para o Top 20 marcas mais influentes do varejo da América Latina.

Confira algumas dicas para transformar desafios em oportunidades com o Reclame AQUI.

Não adianta marcar presença no Reclame AQUI e ser uma empresa “Não Recomendada” por não responder às reclamações. Isso gera desconfiança e, claro, resulta em uma reputação negativa na plataforma.

Sendo assim, o ideal é encarar o Reclame AQUI como um canal de atendimento estratégico que também exige respostas rápidas e eficazes, assim como o chat online, e-mail, telefone, formulário de contato e por aí vai.

Resolva os problemas

Responder todas as reclamações e oferecer um atendimento empático é importante. No entanto, se o consumidor não tiver o seu problema resolvido, ele continuará insatisfeito. Então, muito mais que responder, você precisa resolver os problemas de forma definitiva.

Por exemplo: uma loja de roupas recebe uma reclamação sobre um pedido atrasado. A empresa demora sete dias para responder e, quando responde, apenas diz que “o problema está sendo analisado”. Nesse caso, o cliente vai ficar ainda mais irritado. Afinal de contas, o que ele queria mesmo era receber o produto.

Seja transparente

Todas as empresas enfrentam problemas. E para não perder a confiança do cliente em momentos de crise, é fundamental manter a comunicação honesta.

A entrega atrasou? Reconheça o erro, peça desculpas e busque soluções junto à transportadora para acelerar o processo. Mostrar que você não esconde falhas, mas sim as corrige proativamente, fortalece sua reputação e atrai consumidores que valorizam a honestidade e o compromisso com a melhoria contínua.

De toda forma, nós sabemos muito bem que, nem sempre, dá para atender a demanda do consumidor. Se ele quer trocar um produto que apresentou defeito após o prazo estabelecido, por exemplo, a empresa é obrigada a dizer “não” para garantir a sustentabilidade do negócio. Nesse caso, o ideal é fornecer explicações claras e detalhadas sobre o que ocorreu — de preferência, de uma forma mais otimista.

→ Veja também: A arte de dizer “não” para clientes: guia prático para atendentes.

Personalize os contatos

Se a empresa não se dá ao trabalho de responder de forma personalizada, o cliente pode interpretar que sua experiência ou problema não são importantes para a marca. Daí, além de se sentir frustrado, ele fica desconfiado, sendo desencorajado a comprar novamente.

E como no Reclame AQUI as interações são públicas, a atitude pode despertar o mesmo sentimento em quem nem sequer comprou da marca.

Sendo assim, evite respostas genéricas. O ideal é personalizar as respostas deixando bem claro que você leu atentamente a reclamação e oferecer soluções alinhadas com a demanda. Isso cria uma experiência mais humana e pode transformar um cliente insatisfeito em um defensor da marca.

Use os feedbacks para evoluir o seu negócio

As críticas negativas são inevitáveis em qualquer negócio, especialmente no ambiente online, onde as opiniões dos consumidores têm grande visibilidade. No entanto, em vez de temer essas críticas, sua empresa pode vê-las como uma oportunidade de crescimento e um momento para fortalecer a confiança com seus clientes.

Veja bem: quando um cliente reclama de um serviço, produto ou experiência de compra, ele não está apenas expressando frustração, mas está dizendo algo importante sobre como melhorar sua marca. A forma como você reage a essas críticas pode mudar significativamente a percepção pública da sua empresa, influenciando a confiança dos consumidores e, consequentemente, sua reputação online.

Assim sendo, analise regularmente os feedbacks recebidos no Reclame AQUI para identificar áreas de melhoria. Implementar mudanças com base nessas informações não só resolve problemas, mas também demonstra seu compromisso em evoluir e oferecer uma experiência cada vez melhor.

Lembre-se: a voz do consumidor melhora a sua empresa!

→ Vale a leitura: Perdendo o medo da opinião do consumidor — descubra as oportunidades da reputação online.