Em um cenário onde consumidores temem fraudes digitais sofisticadas, a data de 2025 se consolidou como a “Black Friday da aposta no certo”. Volume de 14 mil reclamações se mantém estável, mas perfil da queixa revela um brasileiro cauteloso com o risco
Se a Black Friday de anos anteriores foi marcada pela busca desenfreada pelo menor preço, a edição de 2025 entra para a história como a sexta-feira da busca pela segurança. Ao encerrar o dia oficial de promoções nesta sexta (28/11), o Reclame AQUI contabilizou 14 mil reclamações, praticamente um empate técnico com o volume recorde do ano passado. O número absoluto, porém, consolida um comportamento do consumidor: de empoderamento e busca pelas marcas mais confiáveis e as melhores reputações.
A análise dos dados revela que, entre as 10 empresas com mais reclamações, metade são os chamados marketplaces tradicionais: Amazon, Mercado Livre, Magazine Luiza, Americanas e Casas Bahia (com a Shopee também figurando entre as líderes).
À primeira vista, ver as gigantes no topo do ranking de problemas pode parecer negativo. Contudo, é onde, na realidade, o dinheiro foi depositado. Em um ecossistema digital poluído por anúncios falsos em redes como Instagram e TikTok (agora turbinados por IAs generativas capazes de criar lojas e ofertas fantasmas convincentes), o brasileiro correu para o abraço das marcas que conhece.
É a “Black Friday da aposta no certo”. O raciocínio é simples: melhor ter uma dor de cabeça com a entrega atrasada de uma gigante (que provavelmente resolverá o problema) do que o silêncio eterno de um site fraudulento.
Edu Neves, CEO e cofundador do Reclame AQUI, destaca que a melhor forma de identificar um golpe é observar a continuidade e reputação das empresas.
“Marcas sérias têm trajetória, atendimento estruturado e formas seguras de pagamento. Já os golpistas criam sites descartáveis que somem em poucos dias. Normalmente, o golpista procura produtos de alto valor: linha branca, itens de maior valor agregado, aqueles que o consumidor fica esperando uma data específica para comprar. Mas também há muitos golpes no mercado de viagens, ligados ao desejo de consumo — aquela viagem internacional que você sonha, smartphones de marcas específicas, tênis de corrida famosos… O golpista mira o que é valioso para você, seja em dinheiro ou em apelo emocional.”
Empresas mais reclamadas:
1.Amazon / 2.Mercado Livre/ 3.Magazine Luiza – Loja Online / 4.Casas Bahia – Loja Online/ 5.americanas – Loja Online/ 6.McDonalds/ 7.Amarante/ 8.Natura/ 9.Granado-Phebo / 10.Shopee
Período: 12h de 26/11/25 até 23h de 28/11/25
O motivo da desconfiança e o fator IA
Consultas realizadas pelo próprio Reclame AQUI com os consumidores durante a Black Friday mostraram que 42% identificaram conteúdos promocionais gerados por Inteligência Artificial. A desconfiança com o algoritmo das redes sociais, antes visto como um curador de ofertas, transformou-se em cautela.
Durante o mês de novembro, mais de 76,8 mil links foram pesquisados no Detector de Site Confiável do Reclame AQUI. A ferramenta gratuita foi usada por cerca de 646 mil consumidores que preferiram a prudência ao risco de cair em ciladas. Nesse sentido, quase 50 mil sites tiveram alertas de suspeita de golpe.
Os deslizes da operação: do lanche ao resort
Esse movimento de manada para os grandes varejistas explica por que essas empresas dominam o topo das reclamações: elas concentraram o volume transacional. É importante notar, inclusive, que a maioria dessas companhias operou dentro de suas margens de erro habituais. As reclamações cresceram porque as vendas se concentraram ali, não necessariamente por um problema sistêmico de logística ou TI.
Se nas varejistas o problema foi de volume, em outros setores a estratégia promocional colidiu com a realidade da execução.
O setor de alimentação, representado pelo McDonald’s, figurou entre as empresas mais reclamadas por uma questão clássica de oferta e demanda: promoções atrativas de lanches durante a semana geraram um fluxo que as lojas físicas não conseguiram absorver.
Já no setor de turismo, o Grupo Amarante (gestor de resorts de luxo) despontou no ranking devido a problemas relacionados a uma instabilidade no checkout que gerou múltiplas cobranças no cartão de crédito sem a emissão do voucher. Os consumidores ainda enfrentam cancelamento de reservas e mudança de tarifas.
Por fim, o segmento de cosméticos, puxado por Natura e Granado, também sofreu com o próprio sucesso, entrando no top 10 devido à alta procura que estressou seus canais de venda e atendimento. Isso mostra o vigor do segmento, que não deixa de constar nas listas de desejo dos consumidores há pelo três edições de Black Friday.
Principais problemas
1.Atraso na entrega/ 2.Produto não recebido / 3.Propaganda enganosa/ 4.Estorno do valor pago/ 5.Cobrança indevida
Período: 12h de 26/11/25 até 23h de 28/11/25
Produtos mais reclamados
1. Tênis/ 2. Celular/ 3. Cartão de crédito/ 4. Cadastro e Assinatura/ 5. TV
Período: 12h de 26/11/25 até 23h de 28/11/25
O saldo final
A Black Friday 2025 deixa um recado claro para 2026: a credibilidade e a reputação da marca tornaram-se o ativo mais valioso em tempos de deepfakes e golpes automatizados.
O consumidor brasileiro não deixou de comprar e escolheu empresas, boa parte delas, com boa reputação. Das 10 empresas mais reclamadas do ranking, 8 têm reputação “RA1000”, “Ótimo” e “Bom”, uma “Regular” e uma “Não Recomendada”.
A Black Friday 2025 se caracteriza como a edição onde o consumidor entendeu que, diante da sofisticação dos riscos digitais, a melhor oferta é a segurança.
