Entrevista com Monique Veit, especialista em Atendimento do Cliente da Emma Sleep Colchões Brasil
Algumas pessoas devem se perguntar: é possível sair de uma empresa Sem Índice e já ter a reputação Bom no Reclame AQUI? A resposta é SIM! Com um trabalho árduo e pensando na melhor maneira de esclarecer as dúvidas dos clientes, a Emma Sleep Colchões, que está a dois anos no mercado, conseguiu atingir uma das melhores notas dentro do maior site de reputação e confiança da América Latina.
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Entrevistamos a Monique Veit, especialista em Atendimento do Cliente da Emma Sleep Colchões Brasil, para ela contar um pouco de como eles veem a importância do atendimento ao cliente, como o Reclame AQUI ajudou a empresa nesse relacionamento e como para o posicionamento de marca destacar a página no RA foi um caminho certeiro.
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Como é a rotina e organização dos canais de atendimento da Emma Sleep Colchões? Existe um time exclusivo para Reclame AQUI e alguma estratégia no atendimento?
Monique Veit: O objetivo da Emma é proporcionar as melhores noites de sono para os brasileiros, e a excelência em nosso atendimento é o primeiro passo para que isso ocorra. Pensando nisso, nossa equipe de Atendimento ao Cliente está presente no SAC e nas redes sociais, além de termos profissionais treinados que dedicam atenção exclusiva à nossa página no Reclame AQUI, da qual sou responsável por monitorar cada caso até a sua resolução.
Acreditamos que quando um cliente chega ao Reclame AQUI é porque realmente precisa de uma atenção especial e quer uma solução rápida para o seu problema. De modo geral, ligamos para cada pessoa a fim de ouvir suas considerações e explicar como os nossos processos funcionam, além de informar as ações que estão sendo tomadas para aquela solicitação. É um trabalho que demanda tempo, porém nos traz excelentes insights para melhorar cada vez mais os nossos serviços e produtos, além de refletir positivamente nas avaliações em relação ao nosso atendimento no Reclame AQUI.
Como está sendo a experiência da Emma Sleep Colchões ser indicada pela primeiro vez para o Prêmio Reclame AQUI?
MV: Estamos muito felizes com a primeira indicação da Emma ao Prêmio Reclame AQUI. Esta nomeação mostra que o consumidor pode confiar na nossa marca, se sentindo seguro em adquirir nossos produtos, e indica que estamos no caminho certo em relação aos clientes brasileiros. Afinal, somos uma empresa global, com sede em Frankfurt, na Alemanha, e atualmente presente em mais de 30 países.
Veja: Confira a lista de empresas indicadas ao Prêmio Reclame AQUI 2021
Vocês acreditam que estar no Reclame AQUI é um diferencial para a marca? Por quê?
MV: Com certeza! Estamos há dois anos no Reclame AQUI, e nossa Brand Page tem mais de 500 mil visualizações. O brasileiro sabe que o Reclame AQUI é uma fonte confiável de informações sobre como as marcas lidam com questões relacionadas ao consumidor. Todos sabemos que problemas existem e são inevitáveis no dia a dia de uma empresa, afinal, somos todos humanos. Porém, a forma como estes casos são administrados reflete os valores e princípios da marca junto aos clientes.
Qual o maior desafio que vocês já encontraram no atendimento ao cliente?
MV: São desafios diversos, pois apesar da nossa equipe ser formada por brasileiros, cada estado tem uma cultura diferente e particularidades no modo de se expressar. Além disso, o Brasil tem dimensões terrestres consideráveis, praticamente continentais, e nem sempre os clientes entendem que alguns problemas de logística não são possíveis de serem resolvidos de um dia para o outro. Eventualmente, chegam reclamações sobre prazos de entrega, devolução de produtos e até mesmo situações envolvendo pessoas que não finalizaram a compra, mas tentamos alinhar as expectativas do que oferecemos de acordo com a realidade do país.
Como funciona o planejamento de marketing de vocês para divulgar a marca no Reclame AQUI e em outros canais?
MV: Somos uma loja 100% online e, por isso, nossos investimentos de marketing são direcionados a atrair os consumidores para o nosso site e conhecer nossos produtos. Contamos também com um grande público em redes sociais como Instagram, Facebook e YouTube, além de termos a Brand Page no Reclame AQUI, que funciona como uma espécie de vitrine em função da nossa excelente reputação. Assim que conquistamos o Selo RA 1000, celebramos a conquista criando anúncios com cupom de desconto e compartilhando a notícia em nossas newsletters e redes sociais. Foi um sucesso!
A Emma Sleep Colchões tem a Brand Page, ferramenta do Reclame AQUI, o que mudou na visibilidade da marca desde que adquiriram o produto?
MV: A Brand Page tem um visual muito mais atrativo ao cliente que acessa o Reclame AQUI em busca de informações sobre a marca. Nela, publicamos conteúdos relacionados à qualidade de vida e ao sono, vídeos institucionais, notícias e até mesmo expomos nossos produtos na vitrine. O tempo que os clientes passam em nossa página aumentou de forma considerável após adquirimos a ferramenta e, inclusive, já convertemos compras vindas da plataforma. Ou seja, um Reclame AQUI com boa reputação faz com que o consumidor decida finalizar a sua compra após a visita.
Saiba mais sobre a Brand Page e como personalizar a página no Reclame AQUI.
Para finalizar, há alguma história de um cliente que se tornou um case de sucesso para contar para a gente?
MV: Várias! Acho muito interessante ler os títulos das reclamações, que são as mais diversas, e me alegra ver o resultado final. Na maior parte dos casos, os clientes nos avaliam com notas altas, como 9 e 10, além de afirmar que voltariam a fazer negócio com a Emma.
Tivemos o caso de uma cliente que mora no interior da Bahia e fez uma reclamação muito chateada, pois a transportadora informou que não conseguiria chegar à sua casa por se tratar de uma área muito remota. Não havia nem mesmo sinal de celular e foram dias tentando achar o local ou finalizar uma chamada.
A cliente nos contatava quando ia à cidade mais próxima para trabalhar e aí tinha acesso à internet e ao telefone. A comunicação era difícil e sempre levava, no mínimo, 24 horas – ou com horário marcado para os contatos. Para cumprir nossa promessa de entrega em todo território nacional, alugamos um carro exclusivo e, com detalhes do tipo “dobrando a esquerda no mercado do João e seguindo pelo riacho até o fim da rua”, conseguimos finalizar a entrega com sucesso. A cliente ficou muito feliz com a atenção que dedicada a ela – ainda que a gente tenha cumprido com o que era um dever nosso: finalizar a entrega do produto comprado.
A Emma Sleep Colchões vem crescendo cada vez mais no Brasil e também dentro do Reclame AQUI. Sua história pode seguir de inspiração, principalmente para as empresas que chegam no site com reputação Sem Índice e querem alcançar um dos maiores índice do site.
Quer compartilhar sua história com a gente? É só falar nos comentários. Aproveite e confira outros cases de sucesso AQUI.
