É sempre legal ver como o cuidado com o problema do consumidor faz diferença e cria um laço e fidelização com o cliente.
Entre muitos cases de sucesso da 99, um em especial chamou a atenção da Drivers Engagement, Thereza Miranda. Ela compartilhou com a gente e ficamos encantados.
Agora, chegou a hora de vocês conhecerem essa história, olha só:
“Maria nos ligou num domingo por volta das 15h. Seu problema inicial: havia esquecido o celular em uma corrida 99.
Aparentemente, mais um caso comum de achados e perdidos, que se revelou numa história bem maior. Maria e o analista rapidamente viraram “amigos”, e ela então se sentiu na liberdade de abrir um pouco de sua vida para ele.
Ela estava transtornada porque em seu celular estava o telefone de seu médico e, naquela ocasião, passava por uma crise de infecção urinária grave. Maria contou que só queria o aparelho de volta por isso. Seus contatos que estavam lá eram muito importantes: médicos, familiares, farmácias, dentre outros. Tentamos ajudar de todas as formas. O motorista foi contactado no mesmo dia, mas não podia entregar o aparelho, pois estava em um processo de mudança de residência.
Informamos Maria da situação, que concordou em aguardar. A vida seguiu e o analista se sentiu especialmente conectado, já que ela havia confiado tantos detalhes de sua vida a ele. Foi travada uma “batalha” de 4 dias (contando com domingo) para recuperarmos o celular. Ela, que o esquecera na sexta- feira no veículo do motorista, já não tinha mais esperanças de encontrá-lo, mas agora o fazia por questão de orgulho, e ele, por querer ajudar alguém que precisava muito. Depois de 6 dias sem seu aparelho, na quarta-feira, ela o teve de volta. Maria ficou feliz, agradeceu depois do contato e a tratativa foi finalizada. Só que ela não imaginava o que estava sendo preparado.
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A grande surpresa
Maria dissera que estava com uma infecção na urina e que precisava beber bastante água, mas ela sempre esquecia – por causa da idade, disse. A mesma coisa para os contatos de seu celular: “era tão mais seguro mantê-los ali.”, mas ela se via vulnerável numa situação como esta. Então, a fim de que não voltasse a esquecer, compramos um copo personalizado com lembretes para beber água ao longo do dia (trazia frases como “Já se foram 500ml, falta pouco!” “Só mais uns goles!”, “Força!”), para manter sua saúde e melhorar seus exames.
Quanto à agenda do celular, demos uma moleskine, na qual ela poderia anotar os telefones mais importantes e garantir que não passaria por este tipo de situação novamente. Maria não usa Facebook, nem Instagram ou qualquer rede, sua maneira de agradecer foi nos ligando e nos enchendo de amor, como o fizera em ligação.
Ao nos contatar, ela fez questão de agradecer o analista responsável pelo “mimo”: desejou feliz natal, feliz ano novo e enfatizou que ficou extremamente comovida com a atitude. Ressaltou que foi um ato de extrema delicadeza e que, aos olhos dela, tornou a 99 uma empresa ímpar. O copo e o caderno eram exatamente o que ela precisava, mas, muito além disso, as palavras de carinho e cuidado as cativaram para sempre.”
Tem uma história encantadora para contar? Compartilhe com a gente e mostre para as pessoas o seu case de sucesso.
