Você já ouviu falar de cliente oculto? O que é, quais as vantagens e como usar na sua empresa?
Nesse conteúdo iremos ensinar como o cliente oculto pode aprimorar e deixar o seu time ainda mais afiado no quesito atendimento, experiência e sucesso do cliente.
Antes de tudo, qual a importância do atendimento para a empresa?
O atendimento é a chave de boas vindas de uma marca, que por sinal é tão importante e essencial para o cliente.
Através de um “alô’, uma saudação tão conhecida, irá definir se esse atendimento será satisfatório ou uma péssima experiência, tanto para a marca quanto para o consumidor.
O cliente sempre irá chegar ao suporte de atendimento com alguma necessidade, e a empresa preparada auxiliará para que ele saia satisfeito.
Principalmente com a facilidade da comunicação por meios digitais, o consumidor está cada vez mais necessitado de auxílio técnico e agilidade.
Desde o primeiro contato, é analisado : tempo de espera, entonação da voz, prontidão em resolver uma demanda, conhecimento e domínio do que irá ser tratado, dentre outras coisas.
É interessante que a marca se atente a esses pontos, pois eles são cruciais para o crescimento e melhoria da marca.
Por isso separamos as principais dicas e técnicas para colocar em prática essa estratégia tão primordial no mercado
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O que é um Cliente Oculto?
O cliente oculto é uma estratégia de serviço contratada pela própria empresa para avaliar
de forma intencional a experiência de atendimento, que a marca oferece.
E claro, englobando o nível de satisfação com um novo produto, se o serviço disponibilizado está funcionando, ou seja, qual o feedback que o cliente tem a dizer.
Com o procedimento a empresa consegue analisar e identificar pontos de melhoria e atenção no atendimento da empresa.
Ainda que o cliente seja oculto, o atendimento é real, com o resultado de fazer com que a empresa aprimore o atendimento e experiência dos clientes reais.
O sentido é que no momento da ação do cliente oculto, o responsável extraia informações importantes, como : nota e satisfação do cliente, compreensão em resolver a demanda, agilidade, nível de conhecimento sobre produto e até mesmo cordialidade.
O resultado é entregue para a empresa, a intenção é que a partir do resultado, a marca crie estratégias e melhore os pontos analisados durante a ação.
Porque é importante fazer essa estratégia?
Além de uma estratégia acessível, o método é uma demonstração de como o cliente enxerga a empresa e qual a experiência e expectativa diante do atendimento.
É como se o cliente emprestasse os próprios olhos para que a empresa identifique quais são os principais pontos de melhoria. Ter essa sensibilidade é uma chave para crescer e melhorar cada atendimento.
Toda empresa precisa ter o momento de ouvir, aninhar e conquistar o cliente, apenas dando atenção e espaço para que ele tenha o que falar.
Através de uma nota, uma observação de um cliente, seja uma avaliação satisfatória ou não, é um ponto de atenção e análise. Significa que algo precisa ser aprimorado e entregue de uma forma excelente.
O impacto do cliente oculto para a empresa traz benefícios, pois além de uma opinião profissional é a garantia de que trará uma resposta sincera do comportamento da empresa.
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Como identificar o momento certo para fazer o cliente oculto?
Para uma marca em constante crescimento, sempre é uma oportunidade melhorar e aprimorar o atendimento.
Assim como também é importante um olhar para a melhoria nos processos na logística de entrega, tempo no atendimento, serviço de troca e devolução.
Bem como, a aplicação de treinamento para os funcionários, avaliando a expertise e conhecimento do que é vendido.
O cliente oculto poderá avaliar e pontuar essas questões triviais da empresa.
E como referência em atendimento aos clientes e empresas o Reclame AQUI que possui mais de 30 milhões de acessos mensais e uma experiência no quesito satisfação do cliente não poderia ficar de fora.
O RA Verificada é um ótimo exemplo de cliente oculto:
Com o intuito de garantir qualidade no atendimento da empresa e assegurar o cliente da credibilidade da marca foi criado o selo RA Verificada.
O serviço também funciona por meio de uma contratação a fim de certificar o atendimento e compromisso financeiro da marca.
Tudo começa pelo checkout, a empresa interessada aciona o serviço inserindo o CNPJ da corporação, adiciona o contato de atendimento como: e-mail, telefone, redes sociais.
Um serviço por bot irá avaliar mês a mês a saúde financeira da marca e se não possuem nenhuma restrição ou débitos financeiros.
Após isso, entra em ação a ligação oculta, um número aleatório entrará em contato com o número cadastrado, a ligação é para confirmar que número de atendimento é real.
O procedimento é similar para o e-mail, uma mensagem automática chega na caixa de entrada, após o recebimento é só clicar no botão CTA em confirmação que o endereço eletrônico é responsivo.
A contratação do serviço resulta em um selo de credibilidade e confiança para a empresa.
O selo é disponibilizado na página da empresa e compartilhado nas redes sociais.
Atenção: Caso a empresa não confirme a interação, naquele mês ela é reprovada e não garantirá a existência do atendimento.
Além disso, é importante manter a equipe de atendimento em atenção, pronta para não perder nenhum contato.
Apesar do RA Verificada ser via bot, é um serviço pontual e crucial para as empresas que querem atestar o posicionamento e credibilidade no mercado.
O selo é multifuncional, quando compartilhado no site da empresa, próximo ao carrinho de compras se torna um grande aliado para o cliente que está tomando a decisão de compra.
Além de certificar a confiança da marca é um grande diferencial para destacar entre os concorrentes.
