Todos os dias, o Centro Estrela de Atendimento ao Consumidor recebe inúmeros pedidos de doações, não só de brinquedos, mas também de medicamentos, dinheiro para saldar dívidas e até mesmo de casa própria.
Infelizmente algumas experiências com doação a pessoa física não são positivas. Foram identificados diversos pedidos fraudulentos e, por isso, foi adotada uma política voltada a entidades sérias que cuidam de crianças em situação social desfavorável ou com doenças graves.
Mas, em maio de 2014, um caso muito especial caiu nas mãos da empresa que parecia ser coisa do destino e o gerente de relacionamento com o consumidor, Bruno Gobbato, contou para a gente como foi.
O pedido da Ester
Chegou até a sede da empresa a carta de uma mãe residente de uma cidade próxima a Natal, RN, com a seguinte mensagem:
“Boa noite! Sou mãe de Ester, uma menina linda que está
enfrentando uma luta contra o câncer (leucemia). No próximo
mês ela completará 4 anos… esta data será comemorada no
hospital onde faz tratamento (Hosp. Infantil Varela Santiago,
em Natal) junto dos seus amigos. Ela escolheu o tema “Peppa
Pig”. Infelizmente ela não terá a festa dos sonhos, mas gostaria
muito de alegrá-la com o brinquedo da Peppa. Será que vocês
poderiam fazer algo por ela? Desde já agradeço a atenção.”
Este é um pedido bastante comum, mas que tocou toda a equipe, pois, a questão era mais do que disponibilizar apenas uma boneca e colocar no correio.
Por conta dos problemas de pedidos fraudulentos do passado, foi enviada uma mensagem muito cuidadosa para a mãe pedindo um documento comprovando o fato e explicando os cuidados que a empresa tem que ter para poder enviar o presente.
Não poderia ser uma mensagem fria e burocrática, pois nestes momentos é preciso que a mãe entenda que para a empresa o presente não é o fim, mas o meio, e que eles estavam ao seu lado.
O retorno da mãe foi excelente, ela agradeceu muito a sensibilidade e a consideração pela sua filha e entendeu a necessidade do envio da documentação.
Uma Peppa foi providenciada e embalada para presente, junto com uma mensagem. Mas que valor teria para a criança uma carta timbrada com uma mensagem fria?
Então, surgiu a ideia de fazer uma cartinha da Peppa para a Ester, usando a linguagem da personagem.
Infelizmente, no meio do caminho ocorreu um imprevisto e a gerência de marketing pediu para suspender o envio. O tempo para que o presente chegasse a tempo do aniversário estava seriamente comprometido.
A grande surpresa
Sensibilizados com a história, a equipe de marketing entrou em contato com os dubladores da Peppa e, juntos, eles preparam uma surpresa inesquecível.
A boneca foi enviada por Sedex para que pudesse chegar a tempo e, no dia do seu aniversário, exatamente às 15h22, Ester recebeu uma singela boneca da personagem Peppa, mas sem nenhuma cartinha…
A criança ficou surpresa e muito feliz com aquela que seria sua companheira pelo resto do tratamento contra sua doença. Mas o melhor estava por vir. Ao mesmo tempo em que a boneca foi entregue, foi enviado por e-mail um vídeo para que a família pudesse assistir junto a pequena Ester.
Gratidão que emociona
A felicidade da equipe em proporcionar este momento já bastava, mas a mamãe da Ester dividiu com eles o que aconteceu quando mostraram o vídeo:
“Boa tarde!
Vocês não imaginam o tamanho da felicidade dela. Eu expliquei assim: Ester,
existe um grupo de pessoas que fazem brinquedos para crianças e esse grupo se
chama Estrela. Lá tem uma pessoa chamada Bruno. Ele quis que você ficasse
feliz no seu aniversário e chamou os amigos que trabalham com ele para
preparar essa surpresa para você.
Coloquei o vídeo…
Ela sorria cada vez que os personagens pronunciavam o nome dela. Foi lindo! O
mais engraçado foi quando ela falou: Como é que a Peppa descobriu que é o
meu aniversário? Depois pensou um pouco e concluiu: Acho que quando eu
estava assistindo o desenho outro dia, ela ouviu a gente conversando.
E nós confirmamos: Também achamos que foi assim Ester! kkkkkkkkk
Estou muito agradecida. Os diálogos ficaram lindos… quando percebi a avó
estava chorando e todos nós ficamos emocionados.
Quanto carinho e sensibilidade vocês tiveram! Só Deus para recompensar cada
um de forma especial.
O vídeo que envio mostra ela agradecendo também.
Obrigada, obrigada!”
O objetivo de atender aquele singelo e-mail era poder contribuir para recuperação da guerreira Ester. Assim todo ano a empresa envia uma mensagem para a mamãe perguntando da sua recuperação. E ela que sempre manda notícias, falando da pequena Ester.
“Olá Bruno, bom dia! Estávamos revendo o vídeo que vocês produziram para Ester ( da Peppa) e decidi te escrever um e-mail para dar notícias…
Ester vem se recuperando muito bem e a parte mais difícil do tratamento foi vencida! Para glória de Deus, agora todos nós estamos mais tranquilos. Ela está mais feliz, pois já pode passear e brincar com outros amigos. Segue em anexo fotos atuais da minha princesa guerreira.
Mesmo em tratamento ainda, já acreditamos na cura completa!
Obrigada por tudo, mais uma vez. Um abraço em toda a equipe!!!!´
Missão cumprida e fortalecimento dos nossos valores
Este atendimento nunca foi a público, mas o caso é apresentando internamente para funcionários da Estrela e é motivo de orgulho para todos da companhia.
Mesmo sem a intenção, o caso foi muito motivacional, em especial para a equipe de atendimento e marketing.
Bruno Gobbato é gestor de relacionamento com o consumidor Estrela e também presta consultoria na área de atendimento para diversas indústrias.
