Por: Larissa Ramos, analista de mídias sociais do Sapato Laranja
Existem muitos caminhos que levam as pessoas a irem atrás dos serviços que sua marca presta. Entre eles, podemos destacar um: a identificação com a marca.
Por todos os caminhos que o cliente percorre, sendo na hora que abriu seu site pela primeira vez ou na tratativa do atendimento após uma reclamação, ele deve ser abordado por uma mistura inteligente da imagem da empresa, com a expectativa sobre a marca e um toque de surpresa. E como fazer tudo isso? Ouça seu consumidor!
Se partirmos do princípio que todo serviço surge de uma necessidade, “ouvir” as pessoas é fundamental para que todo o processo de um serviço tenha mais acertos do que erros. Diante disso, não tenha vergonha e faça o papel de Sherlock Holmes: investigue o que os clientes estão espalhando sobre sua marca, principalmente as dicas e as reclamações, pois em muitos desses casos, o cliente pode influenciar indiretamente no modelo de abordagem que a marca poderia adotar.
Após análise e absorção de todos esses dados, talvez você veja que a imagem da sua empresa precisa ser (re)construída a partir do olhar do consumidor, da mesma forma que também poderá ser notado o verdadeiro desejo que a pessoa tem em ser tratada com transparência, obtendo identificação com a empresa que se coloca no lugar dela e a auxilia em caso de problemas.
Ouse e busque diferenciação na hora de investir no branding que o seu serviço necessita, de acordo com o que seu cliente quer. Já o toque de surpresa fica pelos detalhes de todos os processos, seja no linguajar utilizado, pela abordagem da comunicação da empresa nas mídias online, em algum agrado oferecido, entre outros… nesse campo, o caminho é abusar da criatividade sem fugir do budget.
Lembre-se que este é um trabalho constante!
Se os clientes mudam, as expectativas e realidades acompanharão, por isso, é de extrema importância que haja um monitoramento das mídias sociais, reclamações, e-mail e todo ambiente online.
E para ajudar no processo, você precisa de uma ferramenta como o HugMe, que é a única plataforma omnichannel 100% integrada ao Reclame AQUI presente no mercado.
Em resumo, valorize o que o seu consumidor fala e faz utilizando a sua marca ou não. Esteja sempre atento aos olhares das novas gerações e as necessidades que cada uma delas desafia sua marca a se vincular, para assim, fazer diferença. Anote as dicas, motive-se com os elogios, analise as reclamações e nunca se esqueça de aprender com as críticas.
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