Para ter sucesso na Black Friday o planejamento deve começar muito antes da data.
Uma pesquisa realizada em 2019 pelo Reclame AQUI apontou que 60,42% das empresas começaram a se preparam 6 meses antes do evento.
No entanto, 68,59% informaram que não realizaram nenhuma pesquisa de intenção de compra com o consumidor.
Ou seja, mesmo com os preparativos antecipados, um ponto de atenção importante ainda ignorado no planejamento das empresas é a opinião do consumidor.
Além disso, entender quais as principais queixas de edições anteriores e o que o cliente espera desse ano, levando em consideração as mudanças de consumo nos últimos meses, pode ser crucial.
Esse processo ajuda a marca definir quais produtos e serviços entrarão na promoção, qual os prazos, frete, política de trocas, canais de comunicação com o consumidor e vendas.
Não fique de fora: Black Friday no Reclame AQUI: veja as soluções que podem ajudar sua marca
Veja a seguir algumas dicas e insights que podem ajudar sua marca a se destacar na Black Friday e aumentar a confiança dos consumidores. Acompanhe:
1- O ponto de contato mais importante da sua marca com o consumidor é o atendimento
Se o consumidor precisar de ajuda o atendimento pode ser decisivo nesse momento!
Até mesmo porque ele é o ponto de contato mais importante da sua marca com o cliente, principalmente se ele estiver com problemas.
Por isso, é importante que o time de relacionamento esteja preparado, tenha mais empatia e que todos os processos estejam muito bem alinhados.
Ainda assim, mapear problemas e mensurar os principais motivos de reclamações ou pedido de ajuda, são outros benefícios que o atendimento pode trazer para a marca.
Além disso, as reclamações e pedidos de ajuda têm um aumento significativos nessa época do ano e no Natal. Então, atender com agilidade, usando um único meio para gerenciar os canais de atendimento, é uma sacada e tanto.
Recomendamos o RA HugMe, que é o único software integrado no Reclame AQUI e nas redes sociais, permite conversas por mensagens privadas com os consumidores e você mapeia o que falam sobre a sua marca, otimiza os atendimentos e acompanha a performance da sua equipe.
Saiba mais aqui sobre o HugMe aqui.
2- Seja transparente, o consumidor agradece
Se os pilares mais importantes para o relacionamento com o consumidor são confiança e reputação, então transparência deve se a alma do negócio.
Nas últimas edições da BF no Brasil, muitos consumidores se queixaram de propagando enganosa, ou falsos descontos por parte das empresas.
Isso fez com que o evento virasse motivo de desconfiança, memes na internet e recebesse o apelido de “Black Fraude”.
É claro que essa conduta não faz parte de todas empresas, mas é preciso muito cuidado para não agir de uma maneira que o consumidor se sinta enganado e perca a confiança na marca.
Então, ser transparente e autêntico nas promoções é fundamental, até porque o consumidor pesquisa, consome opiniões de outros clientes e sabe quando está sendo enganado.
3- Use dados a favor da sua marca
A melhor maneira de compreender seu consumidor e desenvolver um planejamento eficiente é entender os dados de acesso dele.
Então, aposte em análise inteligente de dados, desde pesquisas a informações coletadas do atendimento.
Invista em profissionais de inteligência de dados para gerar insights que ajudem sua marca a crescer e, consequentemente, saber o motivo de estar crescendo.
Além disso, explorar o Google Analytics é obrigatório para qualquer empresa hoje na internet.
Com ele você compreende informações do consumidor analisando relatórios que exibem dados de comportamento do usuário, como acessos, de onde vem este consumidor, cliques nos links e mais.
Ainda assim, não se esqueça da LGPD!
A Lei Geral de Proteção de Dados regula o modo como as empresas armazenam e trabalham com os dados dos consumidores no Brasil.
Pela lei, os consumidores são os donos máximos dos dados, podendo retirar ou transferir as informações para qualquer outro lugar.
Veja um post completo sobre a LGPD.
4- Hora de preparar todas equipes para a Black Friday
Um dos fatores decisivos para o sucesso na Black Friday é a sinergia entre as áreas, principalmente de vendas, estoque e atendimento.
Então essa é a hora de alinhar os times, deixar todos colaboradores na mesma página e preparados para o evento.
A dica é organizar uma reunião com os colaboradores ou com os líderes de cada time, ou então preparar um material com informações importantes e compartilhar com todos.
Lembre-se que falhas na comunicação entre os setores pode trazer problemas para o consumidor, como comprar algo que está indisponível, ou simplesmente não conseguir realizar uma compra e ter a confiança quebrada.
5- Use as reclamações como um termômetro de problemas na Black Friday
Uma maneira interessante de entender a jornada do seu consumidor e saber como anda a saúde da sua marca, é gerenciando as reclamações que recebe.
No Reclame AQUI, por exemplo, é possível medir o volume de reclamações, os termos mais utilizados pelos consumidores como propaganda enganosa, problemas com site/app, frete, entrega e muito mais, e saber quais as reclamações foram mais acessadas por quem pesquisa na semana e no mês.
Além disso, é possível comparar essas informações em gráficos, criar alertas de crise e conteúdos personalizados que podem ser usados para informar e educar o consumidor.
Essa função é o Gerenciamento de Crise, que faz parte da RA Brand Page, uma solução do Reclame AQUI que permite que sua marca se destaque no RA e está com condições especiais agora na Black Friday.
Veja mais: Pesquisa Reclame AQUI: 62,66% dos consumidores já monitoram preços
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