Atendimento na área da saúde: Quais os maiores desafios do setor

Publicado em 19/08/2024

A capacitação dos profissionais é fundamental para a implementação de um atendimento humanizado na área da saúde. Veja por onde as empresas do setor podem começar

Os problemas de saúde nos deixam em uma posição de vulnerabilidade, não é mesmo? Afinal de contas, quando procuram por serviços de saúde, geralmente, os pacientes se encontram em situações de fragilidade física e emocional.

Além disso, enfrentar uma doença ou condição médica pode ser uma experiência estressante e assustadora. A qualidade do atendimento na área de saúde, portanto, é vital para que os clientes se sintam acolhidos, compreendidos e respeitados. É aí que entra o atendimento humanizado.

Ao contrário do que muita gente pensa, atendimento humanizado não é sinônimo de assistência oferecida por seres humanos. Na verdade, a humanização visa colocar o consumidor no centro para se comunicar de maneira efetiva. Especialmente na área da saúde, quando o consumidor está mais sensível, essa abordagem empática é fundamental para a satisfação e fidelização.

Neste artigo, vamos explorar melhor os desafios do atendimento na saúde e apresentar algumas boas práticas para promover um atendimento mais humanizado.

Confira vídeo da Gabriela Gillio, da Libbs, contando um pouco sobre os desafios do atendimento na área da saúde:

Qual é a importância do atendimento humanizado na saúde?

O atendimento humanizado reconhece que os pacientes não são apenas portadores de doenças, mas seres humanos com emoções, medos e expectativas. Essa abordagem melhora a experiência do paciente. Veja mais alguns benefícios:

aumento da satisfação do paciente;
redução da ansiedade e do estresse;
maior adesão ao tratamento;
fortalecimento da relação paciente-profissional;
melhores resultados clínicos;
redução de conflitos e reclamações;
aprimoramento da imagem da instituição de saúde.

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Quais são os principais desafios do atendimento na área da saúde?

A gente sabe muito bem que empresas de todos os setores têm lá seus desafios. No entanto, na área da saúde, as dificuldades no atendimento são ainda mais evidentes. Afinal de contas, esse é um setor que não admite falhas, uma vez que a vida do usuário pode ser colocada em risco.

Veja só quais são os principais desafios de atendimento do setor de saúde:

longas filas e tempo de espera: a alta demanda por serviços e a escassez de recursos e profissionais resultam em esperas prolongadas que podem frustrar e desanimar os pacientes;
falta de comunicação clara e empática: jargões médicos, pouco de tempo para explicações detalhadas e a ausência de empatia pode criar barreiras e afetar negativamente a experiência do paciente;
sobrecarga de trabalho: o estresse constante e a pressão para lidar com situações críticas podem reduzir a capacidade dos profissionais de oferecer um atendimento empático e de alta qualidade;
falta de infraestrutura e recursos: equipamentos obsoletos, falta de medicamentos, ambientes de trabalho inadequados, tecnologias defasadas e falta de preparo dos profissionais de atendimento comprometem a eficácia da comunicação.

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Quais são as melhores práticas do atendimento humanizado?

O atendimento humanizado na área de saúde, de fato, é bem desafiador. Mesmo assim, existem algumas estratégias importantes que podem deixar o cliente mais confortável. A seguir, vamos listar quais são as melhores práticas para garantir uma boa experiência ao paciente.

Acolhimento

Na farmácia, no hospital, na clínica, durante as conversas com o agente do plano de saúde e por aí vai. Independentemente da atividade de saúde exercida pela instituição, o acolhimento é essencial para passar segurança ao paciente.

O acolhimento envolve pequenas — mas significativas — ações que demonstram empatia, respeito e cuidado. Desde a recepção até a interação com os profissionais de saúde, cada etapa é projetada para garantir que o paciente se sinta seguro, informado e valorizado.

Escuta ativa

Escuta ativa é uma técnica de comunicação que envolve ouvir atentamente o que a outra pessoa está dizendo, entender suas preocupações e responder de maneira adequada. Essa prática é fundamental na área da saúde, uma vez que a comunicação clara e a compreensão mútua são essenciais para fornecer um atendimento eficaz e humanizado.

Comunicação clara e empática

Já a comunicação clara e empática é a habilidade de transmitir informações de forma compreensível, direta e respeitosa, ao mesmo tempo em que se mostra sensível às emoções e necessidades da outra pessoa. Nesse contexto, entram os seguintes princípios:

simplicidade: linguagem acessível, sem jargões médicos e termos técnicos complexos;
objetividade: informações claras e diretas;
verificação do entendimento: confirmar que o cliente entende as informações. Vale até pedir para ele repetir o que foi dito para garantir que a mensagem foi compreendida;
empatia: compreensão e sensibilidade às emoções e preocupações do paciente;
respeito: tratar o paciente com dignidade;
suporte emocional: oferecer apoio, conforto e mostrar que você está lá para ajudar.

Personalização

Cada paciente é único e possui necessidades específicas. Sendo assim, a individualização do atendimento é uma prática essencial para a humanização na saúde. Isso envolve adaptar o cuidado às particularidades de cada paciente conforme suas preferências, valores e contexto de vida.

Aliás, a personalização do atendimento ajuda a criar um vínculo mais forte entre a marca e o consumidor. Dessa forma, é possível proporcionar uma experiência mais satisfatória e eficaz.

Capacitação

Veja bem: a capacitação contínua dos profissionais é fundamental para a implementação de boas práticas de atendimento humanizado.

Nesse contexto, entram cursos e treinamentos que abordam temas como comunicação empática, manejo do estresse e técnicas de escuta ativa para preparar os profissionais para os desafios do dia a dia.

Lembre-se de que a educação contínua garante que os profissionais estejam sempre atualizados e aptos a oferecer um atendimento de qualidade, combinado?

Como se capacitar com o RA Educa?

O Reclame AQUI você já conhece, não é mesmo? Só para reforçar, somos um ecossistema completo que reúne os principais conteúdos de opinião gerados pelo consumidor. São mais de 20 anos de história dando voz ao cliente para gerar confiança e segurança nas compras.

Toda essa trajetória nos proporcionou expertise em questões de atendimento ao cliente, relacionamento, reputação e experiência. E o RA Educa nada mais é que o braço de educação do Reclame AQUI. OU seja, por meio da nossa plataforma, transmitimos todo esse conhecimento útil para empresas e profissionais de atendimento.

A grande questão aqui é que muitos dos nossos cursos podem ser aplicados ao segmento de saúde para a humanização do atendimento. Então, vale a pena conhecer algumas de nossas capacitações, como:

Saiba mais: Tudo que você precisa saber para se tornar um profissional de atendimento especialista em Reclame AQUI

Conclusão

Em resumo, o atendimento humanizado na área da saúde é fundamental para assegurar que os consumidores se sintam verdadeiramente cuidados e respeitados. Aliás, implementar essas práticas não só melhora a experiência do paciente, mas também fortalece a reputação das instituições de saúde, contribuindo para um ambiente de cuidado mais eficaz e acolhedor. E o RA Educa é o parceiro ideal nesse momento porque oferece capacitações para preparar a sua equipe para oferecer um atendimento humanizado.

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