Quando o cliente vai às redes sociais, nos sentimos como no filme “Um dia de fúria”. As razões do cliente podem ser adequadas ou não. O fato é: algo motivou essa pessoa e muitas vezes a falta de informação da parte das empresas foi o causador dessa motivação.
A internet mudou muito a forma com que as relações comerciais são feitas e também a forma que o público fala com a sua marca. O atendimento passou por uma evolução. Tivemos a fase romântica da caixa postal em 1960, passamos pela fase realista do telefone em 1989, pela fase crítica da terceirização em 2001, chegamos à fase de canais alternativos com a internet em 2007 e, agora, estamos vivenciando a multicanalidade.
Hoje o desafio é enxergar o cliente e não o ticket. Não podemos ficar presos a indicadores, de percentual de aproveitamento… É muito mais! Muitas operações que mantêm esse controle muito bem feito não conseguem ter um bom atendimento. É preciso medir o índice de solução.
Quantas chamadas realmente estão sendo resolvidas no primeiro contato? No e-commerce é possível fazer esse controle por pedido, apesar dos grandes custos envolvidos. Se eu tenho um consumidor que replica os e-mails de forma assustadora, algo está errado na comunicação.
Veja: Como responder o Reclame AQUI de forma mais eficiente.
Pirâmide de Necessidades do Cliente
No mínimo é preciso ter os canais de atendimento. Se você tem uma página no Facebook, porém responde uma mensagem cinco dias depois é melhor não oferecer esse canal. Se você ligar para o seu cliente perguntando: “Você recebeu o seu produto? Está tudo bem com ele?”, você já estará no topo da pirâmide e isso mostra que você tem um diferencial.
Marketing de atendimento
Qualquer post no Facebook vai gerar SAC. Não vai adiantar nada ter uma campanha de marketing bacana, se na hora que o cliente comentar não obtiver resposta. O SAC agora está totalmente envolvido na venda, na recompra, na reputação da empresa.
Índice de esforço do cliente
É possível medir qual é o esforço em se relacionar com a sua empresa através de pesquisa ou cliente oculto.
Estudo da Harvard Business School relevou que quanto menor o índice de esforço maior a chance de ele continuar comprando da sua empresa;
Por isso, é importante ficar atento a situações que irritam o cliente:
- Aguardar muito tempo pra ser atendido;
- Ter que explicar tudo novamente;
- Informar dados pessoais repetidamente;
- Ter que desistir de um canal e ir para o outro, por não funcionar o primeiro;
- Gastar muito tempo para resolver um problema;
- Transferência de chamadas – atendimentos;
- Ter que falar várias vezes com a empresa;
- Ser chamado de “senhor”
Com tudo isso, podemos ver que para melhorar o atendimento da sua empresa com seu consumidor é preciso estar presente onde é necessário, e lembre-se que em qualquer canal o princípio é o mesmo: empatia e atitude.
Todo o conteúdo acima foi retirado de palestra ministrada por Gisele Paula, Diretora de Relacionamento B2B do Reclame AQUI, no Congresso E-Commerce Brasil Gestão 2016.
