Como atender de forma mais efetiva e positiva o novo consumidor
Gisele Paula, Diretora de Relacionamento B2B do HugMe e Reclame AQUI, dá algumas dicas para atender de forma mais efetiva seus clientes .
O melhor conteúdo feito por quem mais entende de relacionamento entre empresa e cliente!
Gisele Paula, Diretora de Relacionamento B2B do HugMe e Reclame AQUI, dá algumas dicas para atender de forma mais efetiva seus clientes .
Quando o cliente vai às redes sociais, nos sentimos como no filme “Um dia de fúria”. As razões do cliente podem ser adequadas ou não. O fato é: algo motivou essa pessoa e muitas vezes a falta de informação da parte das empresas foi o causador dessa motivação.
A internet mudou muito a forma com que as relações comerciais são feitas e também a forma que o público fala com a sua marca. O atendimento passou por uma evolução. Tivemos a fase romântica da caixa postal em 1960, passamos pela fase realista do telefone em 1989, pela fase crítica da terceirização em 2001, chegamos à fase de canais alternativos com a internet em 2007 e, agora, estamos vivenciando a multicanalidade.
Hoje o desafio é enxergar o cliente e não o ticket. Não podemos ficar presos a indicadores, de percentual de aproveitamento… É muito mais! Muitas operações que mantêm esse controle muito bem feito não conseguem ter um bom atendimento. É preciso medir o índice de solução.
Quantas chamadas realmente estão sendo resolvidas no primeiro contato? No e-commerce é possível fazer esse controle por pedido, apesar dos grandes custos envolvidos. Se eu tenho um consumidor que replica os e-mails de forma assustadora, algo está errado na comunicação.
Veja: Como responder o Reclame AQUI de forma mais eficiente.
No mínimo é preciso ter os canais de atendimento. Se você tem uma página no Facebook, porém responde uma mensagem cinco dias depois é melhor não oferecer esse canal. Se você ligar para o seu cliente perguntando: “Você recebeu o seu produto? Está tudo bem com ele?”, você já estará no topo da pirâmide e isso mostra que você tem um diferencial.
Qualquer post no Facebook vai gerar SAC. Não vai adiantar nada ter uma campanha de marketing bacana, se na hora que o cliente comentar não obtiver resposta. O SAC agora está totalmente envolvido na venda, na recompra, na reputação da empresa.
É possível medir qual é o esforço em se relacionar com a sua empresa através de pesquisa ou cliente oculto.
Estudo da Harvard Business School relevou que quanto menor o índice de esforço maior a chance de ele continuar comprando da sua empresa;
Por isso, é importante ficar atento a situações que irritam o cliente:
Com tudo isso, podemos ver que para melhorar o atendimento da sua empresa com seu consumidor é preciso estar presente onde é necessário, e lembre-se que em qualquer canal o princípio é o mesmo: empatia e atitude.
Todo o conteúdo acima foi retirado de palestra ministrada por Gisele Paula, Diretora de Relacionamento B2B do Reclame AQUI, no Congresso E-Commerce Brasil Gestão 2016.