No último Benchday que rolou na Comunidade RA, trouxemos os principais insights sobre respostas e réplicas das reclamações, fique por dentro!
Na última semana, rolou na Comunidade RA um Benchday para falar sobre respostas e réplicas das reclamações.
O encontro, que teve como tema: Réplicas e Respostas Públicas no Reclame AQUI, reuniu dezenas de profissionais, e entre as empresas participantes estiveram o Banco Modal, Stone, Eduzz e Nissan.
O encontro, que acontece mensalmente, rendeu bons insights sobre atendimento. E já adiantamos por aqui, foi uma aula repleta de dicas de especialistas, quem realmente coloca a mão na massa para fazer a reputação acontecer. Veja só:
A resposta é sempre o último passo
Para responder uma reclamação, não existe uma receita pronta ou fórmula mágica. Aliás, cada empresa tem um problema, e cada cliente busca uma solução distinta.
É claro que o consumidor quer ser atendido o quanto antes. Mas é importante lembrar que depois que a empresa responde a reclamação, é possível que a qualquer momento ela receba uma avaliação.
Por isso, fica a dica! Antes de deixar uma resposta pública no Reclame AQUI, entre em contato com o consumidor e faça um primeiro atendimento por telefone. Se apresente, esclareça as principais dúvidas sobre o problema e alinhe quais são os próximos passos para o atendimento.
A resposta na reclamação sempre vem por último, contextualizando todas as informações sobre o produto e serviço prestado. Esclarecendo as dúvidas do consumidor e sintetizando a tratativa do problema.
Tudo que você precisa saber antes de cadastrar sua marca no RA
Fuja das respostas padrão
O Reclame AQUI é a vitrine de atendimento da sua marca. A resposta de uma reclamação diz muito sobre quais as experiências que a sua marca entrega no atendimento. Então, já é possível saber que uma resposta padrão não diz muita coisa, certo?
Antes de construir uma resposta para o seu consumidor fique por dentro de todas as dúvidas e considere todas as dores que ele aponta na reclamação. Se precisar, leia a mesma reclamação uma, duas ou quantas vezes for necessário.
A cereja do bolo está em entregar autonomia para o time. Assim, eles podem personalizar as respostas de acordo com a demanda do cliente, possibilitando uma aproximação maior entre a marca e o consumidor.
Dica de especialista: saiba como alavancar o pedido de avaliação no Reclame AQUI
Resposta pra quem?
Além da reputação, os consumidores estão de olho em tudo, inclusive como você responde. Entretanto, não é só responder e resolver os problemas. Através da resposta da reclamação, é possível conversar também com os seus potenciais clientes.
Por isso, vale lembrar que a resposta não é só para o cliente reclamar. E sim, para toda a audiência que passa pela página da sua empresa diariamente.
E não para por aí, o Reclame AQUI também está de olho na resposta. Afinal, se precisar de uma moderação, a resposta pública da empresa traz informações importantes para que o nosso time considere na análise.
Então, ao responder uma reclamação saiba que a resposta atende três públicos: o consumidor que reclamou, o potencial cliente e o time do Reclame AQUI.
Vale a pena responder as réplicas?
As réplicas são oportunidades de o cliente trazer novas dúvidas. Mas se mesmo depois de esclarecer todas as suas dúvidas o cliente sempre retorna com novas informações, é importante considerar se ainda há pendências no atendimento. Se sim, é necessário dar um passo atrás e reavaliar o caso.
Em contrapartida, se ele apenas não concorda com a solução, talvez o melhor caminho seja finalizar a resposta reforçando a solução do caso e as informações já passadas anteriormente.
Agora, se o consumidor não concorda com a resposta e busca soluções alternativas para a solução do problema, pode ser uma chance de reconquistar a confiança dele. Vale a pena avaliar o caso e buscar novas alternativas para garantir uma boa nota na avaliação.
Vem fazer parte da Comunidade Reclame AQUI!
Esse Benchday rendeu, viu? Se você gostou das dicas, é profissional de atendimento e trabalha em uma empresa que atende o Reclame AQUI, você pode fazer parte da nossa Comunidade RA.
