A moderação de conteúdo do Reclame AQUI surgiu para tornar o conteúdo muito mais relevante para o consumidor que pesquisa no site, de acordo com os Termos de uso da nossa plataforma. Assim, quando uma reclamação está em desacordo, a empresa pode nos comunicar.
No último dia 15 de junho, passaram a valer as novas regras de Moderação De Conteúdo do Reclame AQUI e se a sua empresa está cadastrada na plataforma é muito importante ficar por dentro das novidades.
Por isso, a gente veio te contar o que muda com as novas regras. Quer entender melhor? Veja a seguir:
A motivação da moderação de conteúdo
Confira o que mudou com as novas regras de Moderação de Conteúdo
Reclamação Infundada no Reclame AQUI:
Antes, sempre que uma reclamação não relatava um problema que acontecia durante uma compra ou tentativa de contratação de um serviço, ela podia ser desativada como Reclamação Infundada. Só que o nome da categoria era muito amplo e poderia gerar algumas confusões no entendimento.
Portanto, essa categoria passa a não existir mais, e as situações passíveis de análise passam a ser analisadas em Conteúdo Impróprio e A Empresa Não Violou o Direito do Consumidor.
Na categoria Conteúdo Impróprio, as situações que possuem relatos abstratos sem insumos para a tratativa do problema serão desativadas. Passam a valer, neste caso: problemas com a vida pessoal de funcionários da empresa, cobrança de dívidas ou pensão, anúncio de vendas e reclamações sem nenhum tipo de conteúdo.
Já na categoria A Empresa Não Violou o Direito do Consumidor, vamos analisar as situações que o relato do consumidor não expressa um problemas na compra ou contratação de um serviço. Por exemplo: denúncias sobre funcionários, reclamações sobre questões estruturais e conteúdo de propagandas que o consumidor não concorda.
Moderação: O que acontece quando a empresa não viola o direito do consumidor?
Reclamação de terceiros
Por conta da Lei do Sigilo Bancário, em situações em que um terceiro postava uma reclamação para um banco ou instituição financeira, ela poderia ser desativada pelo Reclame AQUI.
Agora, é preciso muita atenção nas novas regras da categoria. A reclamação permanece ativa e passa a ter a avaliação anulada. Portanto, precisa ficar claro na resposta da empresa que trata-se de um terceiro.
Reclamação em duplicidade
Já o conceito da categoria Reclamação em Duplicidade permanece o mesmo: sempre que o consumidor faz mais de uma reclamação sobre o problema, uma delas pode ser desativada.
Com a nova mudança, fica mais simples entender qual conteúdo permanece ativo durante a análise, veja só:
Na análise da moderação de reclamações avaliadas, vamos manter a reclamação com avaliação mais recente ativa.
Se apenas uma das reclamações está avaliada, permanece ativa a que possui o campo de réplica em aberto para interação entre o consumidor e a empresa, possibilitando que o problema ainda seja resolvido.
E se nenhuma das reclamações possuem avaliação, vamos manter sempre a reclamação mais antiga postada para a empresa.
Mas não se esqueça: todas as reclamações devem ser respondidas, sempre com a última interação da empresa em casos de réplicas.
Como as novas regras de Moderação impactam o consumidor
Que o Reclame AQUI não é só um site de reclamações, isso você já sabe. Mas não custa lembrar que a nossa plataforma está com o consumidor durante toda a jornada de compra, ajudando muita gente na hora de pesquisar para tomar decisões de consumo com confiança.
Com as novas regras de moderação, os consumidores que passam pelo Reclame AQUI todos os dias passam a encontrar em suas buscas um conteúdo muito mais relevante, informativo e com credibilidade.
Por isso, para se adequar às novas regras, fique sempre de olho no Manual de Moderação que está disponível na Área da Empresa.
