Por: Gisele Paula, diretora de Novos Negócios do Reclame AQUI e HugMe
Acho que como eu, você também já deve ter assistido ao episódio de Black Mirror, na Netflix, que fala de um novo momento, no qual as pessoas são avaliadas a todo momento por um aplicativo que todos usam.
Elas passam a ter um score de reputação pelo que fazem, como são seus relacionamentos, conquistas, suas ações, status social, etc. O episódio parece ser um tanto futurista, já que a reputação das pessoas passa a ser considerada para tudo, até mesmo na hora de comprar uma casa ou alugar um carro.
Mas fazendo um paralelo com a vida real, não estamos muito distantes disso. A reputação esteve presente na vida das pessoas desde que o mundo é mundo. A primeira história da Bíblia, começa com a perda da reputação de Adão e Eva e de lá para cá, decisões são tomadas com base na reputação de pessoas, marcas e empresas.
Mas o que é exatamente reputação? Reputação é a opinião das pessoas sobre um produto, serviço, marca ou alguém.
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Dessa forma, não é possível se construir uma reputação pelo que uma marca acha que é ou diz que é. Uma empresa não pode ter uma reputação sobre o que ela vai fazer. Reputação é baseada no que já se construiu, no que já fez.
No Reclame AQUI diariamente 700 mil pessoas pesquisam a reputação de uma marca. Só 10% desse público efetivamente faz uma reclamação.
O restante está olhando o que já aconteceu com aquela empresa, quais problemas já ocorreram, como eles foram resolvidos e por fim, o que as pessoas acharam sobre eles, o que no final das contas, compõe a reputação daquela empresa.
Do total de pessoas que estão apenas pesquisando no site, 35% delas estão no momento exato da compra e as demais formando opinião ainda sobre uma marca ou serviço antes de comprar.
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Considerando esses fatos, o Reclame AQUI passou a ser o canal mais utilizado pelos consumidores para consulta de reputação de uma marca e é por isso que cuidar dessa reputação online é importante para que a marca possa atrair novos clientes e manter os existentes.
Em uma pesquisa recente que o Reclame AQUI realizou, perguntamos ao consumidor o que ele considera mais relevante na hora de decidir por uma marca e 48% deles pontuou que a reputação e bom atendimento de uma marca é o principal critério no processo de decisão.
No Reclame AQUI estão cadastradas hoje em torno de 250 mil empresas e uma quantidade enorme delas já perceberam o quanto a reputação pode influenciar o processo de compra e retenção de clientes.
Construir uma relação de confiança com seus clientes e futuros clientes não é algo que é feito do dia para noite. É feita tijolo a tijolo, ação por ação.
Vejo muitas empresas querendo mudar sua reputação no Reclame AQUI da noite para o dia e como isso não acontece, ficam frustradas e muitas vezes não entendem que a reputação é o que as pessoas percebem/avaliam sobre sua marca.
Entenda: Como é definida a reputação das empresas no Reclame Aqui?
Reputação é o fim, não é começo. Portanto, para alcançar a confiança do consumidor é necessário olhar para todas as camadas da companhia, todos os momentos de verdade que a marca tem com o seu público.
É por isso que o marketing vem passando por uma transformação enorme, porque as pessoas não consomem mais a publicidade como antigamente.
Vivemos o momento do Marketing de Atendimento, pois a propaganda precisa ter sustentação para atingir um consumidor. De nada vai adiantar a propaganda bem estruturada e criativa se quando o consumidor tentar falar com a empresa, não conseguir ou ser mal atendido.
Logo, o Marketing não consegue mais ter sucesso e resultado se não estiver totalmente alinhado com o atendimento e este por sua vez não estiver bem estruturado.
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Vemos empresas com a General Motors, que compreendeu que a construção da reputação era essencial para atrair e reter clientes e iniciou um movimento interno envolvendo todas as áreas da companhia em prol do atendimento aos clientes que reclamam no Reclame AQUI.
Foi um processo longo e gradativo, mas hoje são um case no Reclame AQUI, saindo de reputação NÃO RECOMENDADA para reputação ÓTIMA e estão colhendo os frutos desse resultado no dia-a-dia com seus clientes e potenciais clientes.
Para empresas que desejam iniciar um processo de melhoria da sua reputação, é importante considerar algumas etapas, para que o processo seja duradouro e bem alicerçado.
Indico alguns deles:
– Crie uma cultura com foco DO cliente: A cultura é algo que vem de cima e se expande para todos os departamentos da companhia, amarrada em indicadores e KPIs.
– Construa um bom atendimento para sua empresa: o atendimento ao cliente não precisa ter nome bonito nem sair distribuindo brindes aos clientes. Ele só precisa ser muito eficiente fazendo o básico. Estabeleça alguns canais de atendimento (não muitos) e se concentre em fazer o básico bem feito (atendimento rápido, acolhedor e com resolutividade).
– Não só monitore reviews negativos: monitorar e responder reviews da sua marca é muito importante. Mas o mais importante é o que fazer com eles. Eles devem entrar num fluxo de qualidade, observando o que o consumidor está falando e o que pode ser melhorado pela ótica do cliente.
– Se errou, não tenha medo de pedir desculpas: o consumidor é humano e entende que empresas são feitas por pessoas e que erros podem acontecer. Porém quando errar, reconheça, peça desculpas e gere conexão com seu cliente.
– Faça o básico bem feito: não queira criar ações e inovar se não tiver ainda garantido um básico bem feito, porque toda sua inovação pode cair por água abaixo se o consumidor for mal atendido ou se o produto não for entregue no prazo.
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E voltando ao início do texto, Black Mirror é apenas uma demonstração do quanto a reputação influencia o dia-a-dia das pessoas e empresas.
Não há dúvidas de que a transformação digital está mudando as relações entre empresas e consumidores e a reputação, confiança e atendimento serão alicerces para a sobrevivência e sustentabilidade das marcas.
E como reputação é uma construção, quanto antes você começar, mais cedo poderá usufruir dela.
Sucesso!
