Por: Maurício Vargas, presidente do Reclame AQUI e CEO do Leegol por Reclame AQUI e Sapato Laranja
Antes de tudo, você precisa saber que disruptura significa: Ruptura, quebra de continuidade, rompimento.
Você deve conhecer algumas pessoas que sempre trabalharam no setor de atendimento e que atualmente estão com sérias dificuldades para se recolocarem no mercado de trabalho. Geralmente, são pessoas de nível gerencial, com salários superiores a cinco mil reais e provavelmente com a idade entre 30 e 50 anos. São profissionais que foram capacitados para trabalharem em grandes e médias operações de call centers e que conhecem com total domínio os indicadores comuns no SAC, que quantificam os números do atendimento.
Por muito tempo o atendimento foi o patinho feio da organização, era visto como despesa e não como um ativo importante da companhia, por isso não investiam para que a equipe pudesse acompanhar a evolução do consumidor.
Acontece que este tipo de atendimento está com os seus dias contados e seus profissionais fadados a uma aposentadoria precoce ou deverão passar por uma boa reformulada de visão de como atender o novo consumidor.
Ter bons indicadores no SAC não garante mais que o cliente esteja feliz com a empresa. O consumidor mudou e a forma de atendê-lo deve evoluir da mesma maneira. Isso é fruto da mudança de comportamento mundial que, hoje, o consumidor sabe reivindicar seus direitos e escolher canais alternativos para entrar em contato com as empresas.
Atualmente, vivemos uma escassez de profissionais com talentos para absorver e entender esta disruptura que acontece no atendimento como um todo, pois se por um lado existem profissionais com uma cultura equivocada, por outro há uma força de trabalho jovem e sem experiência alguma no quesito: atender pessoas.
A alternativa é reciclar os talentos existentes e formar novos profissionais com a cultura de atender pessoas e não protocolos.
As empresas são feitas de pessoas e os consumidores querem falar com seres humanos como eles, não com atendentes robotizados pelos scripts.
Quem entender esse novo comportamento, romper os velhos padrões e criar novas formas – simples e práticas – para atender esse novo cliente, com certeza, colherá bons frutos!
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