Por: Bruna Macedo, atendente de backOffice do Reclame AQUI
De acordo com o Manual de Moderação de Conteúdo, a regra é clara: “reclamação em duplicidade acontece quando o consumidor publica mais de uma reclamação sobre o mesmo assunto.”
Mas, existe alguma exceção à regra? Sim, existe!
1) Uma compra e 50 problemas
É muito comum casos encontrados pela equipe de moderação em que o consumidor tenha postado 5 reclamações com o mesmo número de pedido mas relatando um problema diferente em todas as reclamações. Isso é reclamação em duplicidade? Não!
É importante lembrar que o consumidor pode ter mais de um tipo de problema em uma compra ou contratação de serviço e, caso as reclamações tratem de problemas distintos, não existe duplicidade.
Pra ficar mais fácil de entender, vamos exemplificar: um consumidor pode postar uma reclamação no site relatando o seu problema com relação ao atraso na entrega. Posteriormente, com o recebimento do produto, ele pode postar uma reclamação sobre o mesmo produto e agora informando que ele estava com defeito.
Veja: Como responder o Reclame AQUI de forma mais eficiente.
2) Desativa a mais antiga ou a mais atual?
A equipe de moderação lê todas as reclamações que entram na fila de atendimento da categoria e cada caso é uma situação diferente. A regra geral é: desativa a reclamação mais antiga e deixa ativa a reclamação mais recente, assim, é mais fácil para a empresa interagir com o consumidor.
É só isso? Não!
Existem casos em que a primeira queixa é a que tem maior interação entre empresa e consumidor e a reclamação mais atual não tem tanto contato.
Em casos como esses é levada em conta a data de interação da empresa e se a reclamação está avaliada ou não. Caso não esteja, desativamos a mais atual e deixamos a mais antiga ativa no site.
3) Negaram meu pedido de moderação, e agora?
A negativa no pedido de moderação em caso de reclamação em duplicidade pode ocorrer em situações como: a última interação não é da empresa e o ID enviado é o ID HugMe, plataforma de atendimento e monitoramento de mídias sociais e Reclame AQUI.
Antes de enviar o pedido de moderação, é de extrema importância que a empresa observe se a última interação é do consumidor ou da empresa. Para que o pedido seja aceito, sempre o último contato tem que ser da organização.
Também é necessário observar o número do ID enviado para moderação. O ID HugMe é um número para controle interno dentro da empresa, a equipe de moderação não tem acesso a esse dado , então, não conseguem abrir a reclamação. Nesse caso, é preciso enviar o ID que aparece embaixo do título da reclamação postada no ReclameAQUI. #FicaADica.
4) Meu pedido foi aceito. O consumidor recebe algum aviso?
Sim! O consumidor recebe um aviso toda vez que a reclamação é desativada por duplicidade. Nesse e-mail ele é alertado que este comportamento infringe os termos de uso do ReclameAQUI.
Se acontecer do mesmo consumidor publicar muitas reclamações em duplicidade, é importante que a empresa informe isso na solicitação, dessa forma a equipe responsável consegue analisar se o cadastro do consumidor é passível de suspensão no site.
Dicas rápidas:
A última interação deve ser da empresa para solicitar a moderação nessa categoria;
Para solicitar a moderação: informar o número da reclamação em duplicidade (ID ReclameAQUI e não o ID HugMe!);
O prazo para análise da moderação é de 2 dias úteis;
A ação realizada pela equipe é a desativação da reclamação considerada duplicidade.
Quer saber mais sobre o Manual de Moderação de Conteúdo do Reclame AQUI? É fácil, você só precisa clicar AQUI. 😀
Matéria atualizada em 10/11/2023
O prazo para análise é de até 5 dias úteis a contar da solicitação.
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