Esta semana, o Reclame AQUI realizou mais um webinar com profissionais de grandes marcas para debater “Quem é o consumidor antes e depois da pandemia?”. Com isso, quais reflexos tem nas empresas, nas suas operações. A principal mudança desse consumidor é a forma de se relacionar com as marcas e de suas exigências em relação a elas, a maior delas, uma excelente experiência.
Sendo assim, o fundador e CEO Global do Reclame AQUI, Mauricio Vargas, mediou um bate-papo com Alessandra Zuza, Executiva de Operações da Cielo, Mirela Moreto, Gerente de Operações de Serviços Brasil da Motorola, e Bruno Gobbato, Head de Customer Experience da Estrela.
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“Essa crise tem gerado novos valores e mentalidades”
De início, se o consumidor se transforma, as empresas também se transformam, e esse fluxo leva à inovação no atendimento e à experiência e a mudanças de hábitos, pontuou, na largada, Mauricio Vargas.
“Essa crise tem gerado novos valores e mentalidades. O comportamento do consumidor mudou, por isso, é importantíssimo que as marcas observem o presente para agir. E tem algo que já tem valido muito, o feedback, o review, ouvir o consumidor para se transformar rapidamente. As empresas resilientes geram mais valor”, analisa Vargas.
Um exemplo disso foi apresentado por Mirela, na Motorola, onde a mudança de comportamento do consumidor tem levado a empresa a um novo desafio. Ela explica que, em suma, entre os meses de janeiro e fevereiro, 85% dos contatos para suporte técnico eram feios pelos consumidores por telefone. Agora, 50% já são via WhatsApp e chat. “Por conta da mudança de hábito do consumidor nosso desafio foi passar a treinar os colaboradores para atendimento no chat, já que são perfis de atendimento diferentes, é optar pelo canal digital, que não é algo novo”.
Esse cenário imposto pela pandemia, analisou Alessandra, Executiva de Operações da Cielo, é um teste econômico e humano, que transformam o atendimento. Ela explica que, da mesma forma que a Motorloa se movimentou, na Cielo, muitos pequenos empreendedores, comerciantes, clientes da empresa, precisaram se adaptar ao digital para poder atender às novas necessidades do consumidor delas.
“A Cielo passou a ajudar as lojas para que elas se adaptassem ao ambiente online e poder vender. É uma forma de contribuir para os negócios também se reinventem e mantenham seus consumidores. O que os move é a necessidade de manter o comércio funcionando. E a mudança de comportamento para gerar essa empatia com o consumidor, é necessária”, explica.
O desafio de Customer Experience
Diante disso, das novas exigências e percepções do consumidor, essa nova estratégia de vendas e oferta de uma boa experiência para o consumidor com a marca é um desafio. E, assim, tem sido repensado pelas empresas e muito esperado pelos consumidores, salientou Bruno Gobbato, Head de Customer Experience da Estrela.
Durante o webinar, ele destacou que houve um aumento de 457% na venda de brinquedos da Estrela na pandemia, para todo o tipo de consumidor, do mais impaciente ao compreensivo. Esse é um universo onde está mais uma camada do desafio de acompanhar e trabalhar com esse consumidor.
“Se você gerou uma expectativa, atenda. E seja sempre transparente. Muitas marcas “vivem” muito da experiência que vendem com a sua marca junto com seus produtos. Como essas empresas vão ficar? É um repensar da experiência do cliente e do atendimento”, finalizou.
Já lei essa entrevista? “A pandemia vai colocar o setor de e-commerce em um novo patamar”
