Quando o assunto é Experiência do cliente, várias siglas vêm a nossa mente, como CX, CS, UX, etc. Mas em CXaaS, você já ouviu falar? O conceito de Customer Experience as a Service (CXaaS) começou a ser adotado no Brasil há pouco tempo, para garantir que experiências de compra sejam impecáveis, desde a escolha dos produtos até a entrega final.
O e-commerce é um dos segmentos que sempre andou junto com a experiência do consumidor. Afinal, se na loja física é o cliente quem vai até o produto, no virtual são as empresas que precisam dar o passo à frente e ir até ao consumidor. E, para conquistá-los, é necessário entregar mais do que o produto ou serviço oferecido.
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A essência é o consumidor!
A diferença entre o CXaaS e os outros conceitos criados para melhorar a experiência do cliente, é que ele é muito mais abrangente, como se estas técnicas fizessem parte de seu grande guarda chuva. Sendo assim, um ecossistema que funciona apenas para agregar valor à experiência e oferecer facilidades durante toda a jornada de compra do cliente, priorizando a satisfação completa.
E isso inclui muitas tarefas, que devem ser realizadas por todos os times da empresa, e não só aquele responsável pelo relacionamento com o cliente, como por exemplo: interações em todas as redes sociais, oferecer diferentes tipos de contato, promover melhorias constantes na usabilidade do site, priorizar a logística de entrega, investir (e muito) no atendimento e suporte, entre inúmeras outras particularidades.
Já que, acompanhando o crescimento das compras online, sempre haverá uma variedade de concorrentes, consumidores cada vez mais exigentes e com acesso à seus direitos. Portanto, trazer o conceito de CXaaS para a cultura da empresa pode ser a solução para a maioria destas objeções ou problemas, que nos deparamos todos os dias.
Qual o objetivo do CXaaS?
- Causar boa impressão
- Fazer com que o consumidor compre
- Retorne para a recompra
- E ainda indique a marca para outros
E o que é necessário para alcançar esses objetivos?
- Entregar o que foi planejado
- Causar emoção, ou seja, incluir algum atributo além do comercial
- E esforço, para se antecipar a qualquer tipo de problema que o cliente possa ter
Resumindo, o CXaaS faz com que essas três engrenagens funcionem de forma satisfatória, deixando o cliente contente com sua jornada de compra e alcançando inúmeros objetivos, como melhorar a visibilidade da marca, aumentar o número de vendas e muito mais.
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Por onde começar?
Integrar o conceito de CXaaS definitivamente não é um trabalho fácil, mas pode ter certeza, vale a pena e é exatamente aquilo que seus consumidores esperam de você. E o primordial neste processo, claro, é focar sempre na necessidade e expectativa do seu cliente. Seja por meio de uma consultoria, ou desenvolvendo um grande planejamento com toda a empresa, criar personalizações e se basear sempre nos pilares da experiência do cliente:
Estes pilares serão essenciais no processo de inclusão do conceito de Customer Experience as a Service na cultura da empresa, e para dar início neste planejamento, algumas dicas mais abrangentes podem te ajudar:
- Envolva todas as áreas no planejamento e execução
- Pense sempre na visão cliente
- Conheça seus clientes profundamente
- Estude e mapeie a jornada do cliente
- Invista em tecnologia
- Dê mais personalidade para a sua marca
- Ofereça uma experiência Omnichannel
- Reconheça os erros e valorize os feedbacks
Não se desespere e conclua todos estes propósitos com calma, reconhecendo os empecilhos internos da sua instituição, mas não desista, afinal, o cuidado com a satisfação dos consumidores está só começando e ninguém pode ficar para trás.
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