As novas leis do serviço de atendimento ao cliente – SAC, estão sendo avaliadas para aprovação, e o e-commerce também será impactado.
Dessa forma, fique antenado para evitar surpresas desagradáveis no atendimento e veja o que a SENACON – Secretaria Nacional do Consumidor, sugeriu de mudanças no primeiro semestre deste ano (2018).
Vejo o que mudou!
Sobre o decreto – Novas leis para o SAC
O decreto da lei 6523/2008 estava desatualizado para as novas tecnologias. Por isso, a minuta com as novas leis do SAC foi divulgada pela SENACON, mas só se tornará regra após discussão com consumidores e empresas. Entretanto, é um assunto muito importante para você acompanhar, visto que são alterações importantes.
Partindo disso, as alterações estão previstas pelo novo relacionamento do consumidor, em decorrência dos diversos canais digitais: mídias sociais, SMS, aplicativos variados, etc.
De modo que o objetivo principal é que os consumidores obtenham solução no primeiro atendimento. Sendo assim, segue a lista das exigências para monitoramento do e-commerce, incluindo os atendimento por telefone (Telemarketing):
- O canal de Ouvidorias deve existir em todas as empresas, sendo obrigatório para atender as insatisfações quando o SAC não solucionar o problema na primeira tentativa;
- Envio de relatórios periódicos, assinados pelos responsáveis, à SENACON, ou seja, auditorias internas e externas nos SAC das ;
- Sempre que uma ligação for perdida o novo contato deve ser obrigatório,
- A empresa deve garantir o acesso aos históricos e conteúdo das gravações pelos consumidores;
- Estabelecer tempo limite (máximo) para resolução do problema e encerramento do contato;
- A emissão de comprovantes de atendimentos é necessária, como, cópias das telas do atendimento ou gravação da conversa telefônica.
Se quiser conferir na íntegra, a minuta provisória, clique para ver: mudanças previstas:
Pontos de atenção para o e-commerce especificamente!
No envio dos relatórios deverão conter: número de vendas realizadas; número de reclamações no SAC; o motivo da reclamação; o encaminhamento da solução; o número de consumidores que exerceram o direito de arrependimento; o tempo médio de resposta e grau de satisfação do consumidor.
Além disso, o monitoramento dos sites de e-commerce será ampliado para dar maior facilidade para o consumidor exercer seu direito de arrependimento e conseguir entrar em contato com o SAC da empresa.
Ações que os empresários deverão promover, entre outras coisas:
- Acessibilidade aos sites das empresas para pessoas com deficiência;
- Estimular o consumidor deficiente no uso de aplicativos e ferramentas que facilitem a comunicação com o cliente;
- Oferecer tecnologias e ferramentas que facilitem outras comunicações com o cliente.
Portanto, as ações para o atendimento deverão ser pensadas de forma completa e que possam se preparar para a comunicação nos novos contextos tecnológicos.
E, você? Está de olho nessas mudanças?
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