Por: Ian Ignaszewske, marketing FBS Mídia
Veja o quanto a sua imobiliária pode ganhar investindo nessa área!
O sucesso do cliente é fundamental para o êxito da sua imobiliária. Não importa o quão inovador seja seu portal de classificados de imóveis ou competitivo seus preços, se compradores de casas em potencial ficarem insatisfeitos, eles não se tornarão seus clientes.
O que exatamente queremos dizer com “sucesso do cliente”? Por que é tão importante e o que você pode fazer para melhorá-lo? Leia mais para descobrir.
O que é sucesso do cliente no setor imobiliário?
O sucesso do cliente é uma medida de como as pessoas se sentem ao interagir com sua imobiliária. Isso pode ser influenciado por uma série de fatores, como:
- Qualidade percebida da sua imobiliária
- Valor percebido da sua imobiliária
- Conveniência
- Expectativas dos compradores de casas em potencial
- Comunicação
- Tratamento de reclamações
Cada imobiliária, não importa o quão bem-sucedida, deseja melhorar o sucesso do cliente. Para fazer isso, elas precisam definir duas coisas:
- Quem são os seus clientes
- O que é preciso para satisfazê-los
A primeira parte não é tão simples quanto parece. Vejamos um exemplo no setor de imóveis. Uma imobiliária pode ter duas bases de clientes distintas:
- Pessoas que querem comprar casas
- Pessoas que querem alugar casas
Claramente, esses dois públicos têm objetivos muito diferentes e mantê-los felizes requer duas abordagens distintas. Para complicar ainda mais as coisas, satisfazer um público às vezes pode ser prejudicial à felicidade do outro.
Leia também: Afinal, por que Customer Success?
4 benefícios do sucesso do cliente
O sucesso do cliente traz benefícios específicos e tangíveis, incluindo:
1. Aumento da fidelidade à imobiliária
Nunca tome seus clientes como garantidos. Até o mais fiel dos seus clientes pode lhe abandonar após várias experiências ruins.
Por outro lado, se você fizer tudo ao seu alcance para manter os clientes satisfeitos, é lógico que eles ficarão mais propensos a buscar o seu site de classificados de imóveis sempre que quiserem alugar, vender ou comprar imóveis.
2. Aumento da confiança
A confiança na marca da sua imobiliária é um fator decisivo de compradores potenciais de casas em suas decisões de compra.
Como você torna sua imobiliária mais confiável? Uma maneira é melhorar o sucesso do cliente, que precede logicamente a confiança do cliente; essas duas coisas raramente existem isoladamente.
3. Boca a boca positivo
O marketing boca a boca é extremamente valioso.
Você sabe que pessoas interessadas em imóveis são naturalmente menos inclinadas a falarem sobre as coisas boas que você faz, mas se o índice de sucesso ao cliente for alto, você estará bem posicionado para colher os benefícios do marketing boca a boca no futuro.
4. Aumento do seu público e vendas
Já sabemos que clientes satisfeitos têm maior probabilidade de contar aos amigos e familiares sobre sua imobiliária, o que, por sua vez, leva você a um público mais amplo, que também pode se tornar mais propenso a gastar mais na sua agência de imóveis.
Como medir o sucesso do cliente?
Não é suficiente simplesmente esperar que o índice do sucesso do cliente na sua imobiliária melhore. Você precisa de planos concretos para levá-lo adiante, apoiado por dados robustos.
Para fazer isso, você precisa obter feedback do cliente por meio de enquetes, pesquisas e sessões de feedback. Aqui estão três tipos de feedback a serem coletados para ajudá-lo a medir o índice de sucesso ao cliente da sua imobiliária e exemplos de perguntas a serem feitas.
Leia mais: As 3 principais métricas de satisfação para medir o sucesso do cliente
1. Satisfação Geral
Pode ser útil avaliar a opinião geral de um cliente sobre seus serviços imobiliários antes de se aprofundar nos detalhes. As respostas positivas indicam que estão felizes com a decisão de compra / aluguel de imóveis, enquanto as negativas sugerem que eles têm algum grau de remorso.
Pergunta de exemplo: “em geral, qual é seu grau de satisfação com o [Imóvel X]?”
2. Intenção de recompra
Dados os laços estreitos entre a satisfação e a fidelidade do cliente, faz sentido usar os planos repetidos de compra / aluguel de imóveis dos clientes para medir sua felicidade geral.
Os clientes que afirmam que estão propensos a comprar/alugar propriedades novamente com a sua imobiliária também podem deixar comentários positivos ou compartilhar sua experiência com amigos e familiares.
Pergunta de exemplo: “você pretende alugar/comprar algum imóvel na nossa imobiliária novamente no próximo mês?”
3. Boca a boca
As suas pesquisas de sucesso do cliente devem também ser centradas em uma única pergunta sobre se o cliente recomendaria ou não o imóvel que alugou ou comprou. Esse tipo de feedback permite que as imobiliárias entendam se a experiência de compra e aluguel de imóveis está de acordo com as expectativas de seus clientes.
Pergunta de exemplo: “você recomendaria a [Imobiliária X] para sua família e amigos?”
3 etapas para melhorar o sucesso do cliente
Os dados são a chave para melhorar o sucesso do cliente. No entanto, os dados por si só não podem transformar seus clientes de infelizes em leais.
Você precisa se concentrar na coleta de dados de forma eficaz e, em seguida, usar esses insights para agir. Siga estas três etapas para que isso aconteça:
Mais: 6 livros que podem te ajudar no atendimento ao cliente
1. Realize pesquisas com clientes
As pesquisas desempenham um papel fundamental em sua busca para melhorar o sucesso do cliente, portanto, o feedback que você gerar deve ser útil.
Mesmo que sua pesquisa seja perfeita, os clientes nem sempre dizem a verdade sobre como se sentem. Além do mais, eles podem cometer erros ao preencher sua pesquisa. Em ambos os casos, você não está obtendo uma imagem real do sucesso do cliente.
Em outras palavras, se uma pergunta não tem o potencial de gerar insights únicos, ela não deveria estar em sua pesquisa.
Além disso, vale a pena lembrar que o propósito das enquetes e pesquisas não é ver que a sua imobiliária é perfeita. Você não está tentando obter pontuações artificialmente altas confundindo ou manipulando os entrevistados.
Em vez disso, você está tentando obter uma imagem precisa do que os clientes realmente pensam sobre sua imobiliária. Evite perguntas dirigidas ou carregadas, que tentam direcionar as pessoas para uma determinada resposta. Por exemplo:
Pergunta ruim: “milhares de clientes deixaram comentários de cinco estrelas para [Proprietário X]. Você faria o mesmo?”
Boa pergunta: “qual é a probabilidade de você recomendar [Proprietário X] a um amigo?”
2. Monitore as menções às redes sociais
As pesquisas com clientes só levarão você até certo ponto, porque só reúnem opiniões de tipos de pessoas que ficarão felizes em preencher as pesquisas, o que pode excluir uma grande parte do seu público.
Para uma visão mais precisa do sucesso ao cliente, fique de olho nas redes sociais também. Ferramenta como HugMe ajuda a monitorar menções à marca e conversas relevantes para sua empresa e produto. Elas até usam o aprendizado de máquina para avaliar o sentimento dessas menções.
Isso lhe dá acesso a um grupo de clientes mais amplo do que os possíveis respondentes da pesquisa e garante que você esteja disponível para ajudar os clientes quando eles precisarem.
3. Implementar feedback construtivo
Depois de coletar muitos comentários, é hora de agir. Um dos maiores desafios é identificar uma maneira eficaz de priorizar essas ações.
Afinal, é improvável que todo cliente queira a mesma coisa. Alguns podem estar querendo alugar mais rapidamente; outros podem querer uma experiência de fechamento mais eficiente na compra de imóveis.
Transparência é a chave. A maioria das pessoas que buscam imóveis hoje em dia é bastante razoável e entende que a sua imobiliária tem recursos finitos.
Deixe claro que você ouviu o feedback deles e, se houver demanda, você trabalhará em uma correção.
