Reclamar sobre o mesmo problema mais de uma vez, compromete a reputação da empresa. Descubra tudo sobre a categoria “Reclamação em duplicidade”
No Reclame AQUI, algumas regras precisam ser seguidas para garantir a autenticidade das informações de reputação das empresas. É por esse motivo que na Moderação de Conteúdo existe a categoria “Reclamação em duplicidade”, para evitar que o mesmo consumidor comprometa a reputação da empresa reclamações iguais sobre o mesmo problema.
Nessa categoria, o Reclame AQUI mantém uma única reclamação ativa de um mesmo consumidor sobre o mesmo problema.
Quer entender os detalhes dessa categoria? O Blog RA esclarece todas as informações. Chega mais!
Leia AQUI: Quando pedir moderação de conteúdo no Reclame AQUI?
Quando o Reclame AQUI considera duplicidade de conteúdo?
Imagina a seguinte situação: o consumidor, que, por ansiedade ou falta de respostas, posta duas reclamações iguais sobre o mesmo problema; atraso na entrega do pedido 456.
Na Moderação de Conteúdo, a empresa pode solicitar moderação para manter ativo apenas um conteúdo.
Entretanto, vale reforçar em quais situações o Reclame AQUI não considera a duplicidade de uma reclamação:
- Quando o consumidor tem problemas diferentes na mesma relação de consumo. Por exemplo, o produto atrasou (problema 1) e apresentou defeito (problema 2);
- Problemas recorrentes como SPAM, ligações ou SMS;
Ação realizada na categoria: Quando a moderação é aceita, as reclamações em duplicidade são desativadas
Boas práticas e critérios para solicitação da moderação:
Identificou uma reclamação em duplicidade? Descubra quais são as boas práticas para a solicitação da moderação:
- A solicitação pode ser feita em qualquer uma das reclamações duplicadas.
- É obrigatório, informar o ID da reclamação em duplicidade;
Leia AQUI: Mito ou verdade: Moderação automática existe?
Prazo de análise da categoria: 5 dias úteis a partir da data de solicitação da empresa
Qual reclamação será desativada?
Na análise do Reclame AQUI, alguns critérios são levados em consideração para manter a reclamação ativa:
- O Reclame AQUI prioriza manter ativa a primeira reclamação postada para a empresa;
- Quando apenas uma das reclamações está avaliada, será mantida a reclamação que está em aberto, possibilitando que o consumidor e a empresa interajam para a solução do problema.
- Nos casos em que todas s reclamações estão avaliadas, será mantida a avaliação mais recente sobre o problema, levando em conta que é o conteúdo com as considerações mais recentes sobre o problema.
Quer entender mais detalhes dessa categoria?
Leia o Manual de Moderação do Reclame AQUI
Esse conteúdo faz parte de uma série especial sobre Moderação de Conteúdo. Curtiu? Compartilhe e ajude outras empresas a entender o funcionamento da Moderação de Conteúdo do Reclame AQUI.
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