O indicador Voltaria a Fazer Negócio do Reclame AQUI, apesar de ter peso 2 em relação ao indicador de Solução (que possui peso 3), pode dizer muito mais sobre a satisfação dos seus consumidores com a sua marca!
Veja: Como é definida a reputação das empresas no Reclame AQUI
Afinal, é sempre possível que seu cliente tenha seu problema solucionado, mas com o alto índice de esforço gerado enquanto buscava a solução, pode fazer com que ele nunca mais compre com você, e ainda fale mal de sua experiência para os outros.
Principalmente durante a Black Friday quando o aumento de vendas vem acompanhado de mais reclamações. No ano anterior o número de reclamações aumentou em 58% durante o período da Black, e o de visualizações em 31%.
Neste post você confere dicas para manter e melhorar seu indicador Voltaria a Fazer Negócio na Pós Black Friday!
Peça desculpas, mas de coração!
Sim, parece simples demais, mas às vezes é só isso que seu consumidor precisa ouvir de você: desculpas, essa não é a experiência que a gente gostaria de te proporcionar.
Antes de tudo, é muito importante que seus atuais e futuros clientes saibam, que aquele problema é apenas 1 erro, entre mil acertos que a sua empresa proporciona. Logo, só é possível pedir desculpas de forma genuína, se a promessa de melhoria também for verdadeira.
Portanto, passe a criar respostas personalizadas em vez de genéricas, e não esqueça de responder – de forma pública – que a sua companhia compreende o erro dentro daquela relação de compra, e que ele será levado em consideração para melhorar cada vez mais.
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Revise processos: todas as áreas são responsáveis
Em primeiro lugar, é essencial que seu cliente entenda como funciona seu produto ou serviço, quando ele selecionar a opção Não Voltaria a Fazer Negócio ele está dizendo que não compraria novamente com você.
Porém, em determinados segmentos, como Instituições financeiras e de Ensino, o reclamante permanecerá como cliente, a não ser que tenha solicitado encerrar a relação com a sua marca. Então não se esqueça de desenhar fluxos para que ele continue satisfeito!
Confira: 4 dicas para atender bem o consumidor na Black Friday
Dessa forma, dê uma olhada nas reclamações avaliadas em 0, identifique o que houve de errado no fluxo daquele consumidor, quais as áreas que mais ocasionam e solucionam problemas e crie estratégias de corresponsabilidade.
Assim todo mundo participa da solução e da fidelização do cliente!
Aprenda com quem entende
Quando chega a Black Friday o seu time de atendimento já deve estar treinado para responder dúvidas e solucionar problemas, principalmente aquela gordurinha a mais de reclamações não é mesmo?!
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Então não deixe de capacitar sua equipe, e de estar sempre a frente no mercado de atendimento. Quanto mais motivado e engajado o seu time estiver, mais fácil é alcançar notas positivas, e neste caso a Universidade Reclame AQUI pode te ajudar:
- Formas eficientes de atender o consumidor;
- Como transformar a experiência do cliente para melhorar sua reputação;
- Quais as regras de moderação de conteúdo e como acertar mais nos pedidos.
- A cultura e metodologia do Reclame AQUI
Resumindo, com cursos criados por especialistas em atendimento, moderação e Reclame AQUI você aprende muito mais.
