RA Trust Experience mostra que o consumidor não quer encantamento, mas solução, transparência e empatia na hora de resolver os problemas
“Toda empresa tem problemas, boa é aquela que consegue resolver”. Com um de seus mandamentos sendo o fio condutor de dois dias de conteúdos ricos e indispensáveis para o mercado, o Reclame AQUI deu o start, nesta quarta-feira, a 5ª edição do RA Trust Experience.
E começou trazendo a cultura empresarial do Reclame AQUI como tema central do evento. Edu Neves, CEO e cofundador do Reclame AQUI, e Felipe Paniago, CMO e também Cofundador do Reclame AQUI, iniciaram o evento “emoldurados” por prints de reclamações dos consumidores para o próprio Reclame AQUI, na plataforma, para mostrar que o RA também enfrenta problemas, como qualquer outra marca. Sabe as empresas da vida real? Com atendimento da vida real? É sobre isso.
Atendimento da vida real: todo negócio vai ter problemas, mas é preciso saber resolver
Eficiência constrói o elo mais forte da relação de consumo: a confiança
“Ao expor a marca entendemos que se trata de um reconhecimento de que a gente acredita nesse mundo, sem ter vergonha dos problemas que enfrenta. Tudo o que falam da gente é importante pra área de atendimento, de produto, de marketing… pra gente se enxergar e melhorar. É preciso ter vergonha quando o problema acontece e a marca não reconhece e não muda. Varrer os problemas, as adversidades, para baixo do tapete não funciona mais; não é mais a solução porque o consumidor tem acesso a muitas informações”, analisa Paniago.
Reclame AQUI apresenta seu manifesto ao atendimento da vida real
Para Neves, é loucura uma empresa pensar que não vai haver problema em algum momento da operação. E salienta que o que conta é a eficiência para tratar porque é através dela que se constrói o elo mais forte da relação. “O mais perene é um atributo de reputação que é a confiança”, destacou.
Nesse contexto, Neves e Paniago apresentaram um manifesto que traduz o discurso e o pensamento do Reclame AQUI em seus 22 anos de história no mercado de atendimento brasileiro. Onde a principal mensagem é óbvia, mas que precisa ser dita: que problemas são normais, o que importa é a força que seu time tem para resolver seus conflitos.
“O consumidor já entendeu que uma relação de consumo saudável se preocupa com ele. E que esta é uma relação como outra qualquer, que enfrenta problemas. A humanização das marcas fez todos entenderem que algumas coisas podem dar errado. Mas ele quer solução. Ele não quer ser encantado, quer solução para acreditar em você de novo, que continuar confiando em você. Não importa o tempo que você levou para solucionar”, frisa Edu Neves, lembrando de pontos importantes nas relações consumeristas como transparência e ética.
Desde sempre, o Reclame AQUI mede solução de problemas e premia as empresas com os melhores atendimentos. O que prova que número de reclamações não é, nem de longe, o maior e mais importante fator para uma empresa dentro da plataforma. “Fazer o óbvio é difícil. Então, o negócio é arregaçar as mangas e trabalhar. A reputação não vem sozinha, ela tem uma grande operação por trás dela que envolve atendimento, relacionamento e, claro, solução”, finaliza Paniago.
