Empresa, consumidores, cheguem mais e venham acompanhar que já começou! O RA Trust Experience 2022, evento realizado pelo Reclame AQUI entre hoje (05/10) e amanhã (06/10), traz novidades do mercado e tendências quando falamos de atendimento ao consumidor e melhor experiência do cliente. Afinal, toda empresa tem problema, boa é aquela que consegue resolver.
Não conseguiu assistir a transmissão do evento na manhã desta quarta-feira? Calma que estamos por aqui pra te ajudar! Continue por aqui e leia um pouco mais sobre o que falamos neste primeiro período de RA Trust!
Para dar o pontapé inicial, contamos com a abertura do jornalista Diego Viñas e a apresentação manifesto do RA, que dá o tom do evento e é o 5º mandamento do Reclame AQUI: “Toda empresa tem problema, boa é aquela que consegue resolver”. Para falar sobre esse manifesto, Edu Neves, CEO e Cofundador do Reclame AQUI, e Felipe Paniago, CMO e Cofundador do Reclame AQU, trouxeram uma camada forte e real sobre a construção da confiança da marca no momento em que o consumidor tem um problema.
Acompanhe em detalhes o painel clicando aqui!
O manifesto foi divulgado, fomentando o que foi trazido por Edu e Paniago ao longo da conversa, evidenciando o momento de decisão do consumidor e como a empresa pode solucionar algum problema enfrentado pelo consumidor, com empatia e eficiência. E pra finalizar nosso manifesto: a confiança é o que rege as relações de consumo.
Que início de evento hein?!
Confira a galeria especial dos paineis discutidos na primeira manhã de RA Trust Experience 2022:
Não existe pós-venda: Como a opinião dos consumidores diz quem você é
Em seguida, o CEO Edu Neves continuou o papo com Santiago Edo, CEO da Harmo e Daniel Mayo, diretor executivo da Linx, onde através do tema “Não existe pós-venda: Como a opinião dos consumidores diz quem você é” foi trazido um pouco mais sobre o fenômeno digital e de redes sociais que deu voz às pessoas, revelando uma nova geração de consumidores.
Santiago ainda ressaltou que a experiência do usuário é o novo marketing e quem influencia novas adesões é o seu cliente sendo esse um ativo de estratégia de marketing (em média, 70% de novos usuários compram de acordo com as avaliações de determinada marca).
“O consumidor gosta de compartilhar experiências e tudo inicia no digital, com o uso do celular para buscar lojas e locais. Os lojistas precisam se atentar que aquele momento de busca determina se o consumidor vai na loja dele ou não”, afirma o CEO da Harmo.
Para Daniel, “o consumidor está empoderado, o varejo descobriu isso no mundo digital e agora é necessário trazer isso para a loja física. Existe uma oportunidade gigante e os varejistas (grandes e pequenos) querem se conectar e engajar o consumidor e mostrar que aquela loja tem uma boa reputação”, conclui o Diretor Executivo da Linx.
De acordo com os participantes, muitas empresas têm medo de tornar público o seu review – opinião e avaliação do cliente real sobre a sua experiência de compra – e cada vez mais a gente tem ferramentas para deixar essa troca mais agradável e que trará mais conversões para a marca.
“O review verdadeiro do cliente que não gostou do produto e que a marca se posiciona e responde é o que faz o review 5 estrelas ter o seu valor”, finaliza Edu.
Anotou? Vamos então pro próximo painel!
Para trazer ainda mais valor para nossa manhã, ficamos por dentro do case da TIM, que de reputação “não recomendada” trabalhou duro e formou uma comissão preparadíssima de atendimento ao cliente, conseguindo reverter a sua reputação para RA1000 em seis meses! Aqui a TIM mostrou que a frase “se você quer, você pode” é realmente, muito possível!
Paulo Henrique Campos é diretor de operações de atendimento da TIM e contou pra gente sobre essa evolução e aproximação com o consumidor e o Reclame AQUI, entendendo onde poderiam melhorar nessa relação, reduzindo o esforço do cliente para que ele tenha os seus problemas resolvidos.
“Utilizamos também o Reclame AQUI para a melhoria dos nossos processos e dos nossos produtos. A gente começou a enxergar o Reclame AQUI como um manifesto do consumidor com o que ele se propõe a ser, um porta voz do cliente e um canal de recomendação”, destacou Paulo Henrique.
Prepara o caderno que tem dicas sobre atendimento nas datas comerciais mais esperadas no segundo semestre
Vamos começar com Black Friday! Afinal, a data está cada vez mais próxima e é uma ótima oportunidade de negócio para o comércio no Brasil. Para a conversa, contamos com as participações de Felipe Paniago, CMO do Reclame AQUI, Ricardo Querino, Diretor de Atendimento e Experiência do cliente da Magalu e Thaís Azevedo, CMO do Zé Delivery.
Dentro do período da maior data do varejo brasileiro, o painel acenou sobre a preparação do aumento de pedidos e entregas e como isso acontece dentro das categorias discutidas, principalmente na tão esperada Copa do Mundo.
Thais indica a importância de oferecer as melhores experiências aos usuários. Para ela, o Zé Delivery trabalha muito nessa necessidade de conveniência e rapidez e já rola uma preparação de times com planos específicos, trabalhando fortemente com 4 atores: gerar demanda do consumidor, garantir que o ponto de venda esteja abastecido, entregadores e como realizar o seu engajamento e toda a indústria envolvida no setor.
Para Ricardo, as datas comerciais este ano são muito próximas uma das outras e proporcionam um acontecimento inédito. Como o movimento e o comportamento do consumidor serão diferentes, a ideia é conseguir antecipar as demandas (principalmente em novembro), que acompanhará uma busca mais intensa de itens que envolvem o período da Copa (como televisão e chopeiras, além de camisas da seleção), montando um planejamento dedicado para executar com excelência o serviço de atendimento e logística.
Dica da Thais para ter sucesso nas datas comerciais
– todos os detalhes importam
– planejamento e integração do time são essenciais para sua marca chegar preparada nas datas, desenhando todos os possíveis cenários para o período
Dica do Ricardo
– problemas podem acontecer, mas a marca precisa mostrar para o cliente que está bem intencionado e que o problema de um é a solução de todos
E aí, você e sua empresa já estão preparados para o turbilhão de datas promocionais nessa segunda etapa de 2022?
Para finalizar a nossa manhã, fala pra gente: já ouviu falar de COMMUNITY LEARNING?
Na bancada de girls power Patricia Cansi, COO do Reclame AQUI, Melissa Frozza, Coordenadora de Comunidades do RD Station, Isabella Barthem, Gerente de Customer Experience do Reclame AQUI e Carolaine Lanza, Gerente de Projetos Corporativos da Tera, trouxeram como essa nova modalidade pode trazer melhorias para cada negócio quando falamos de produtos e serviços.
Melissa falou sobre como a comunidade pode trazer muito mais potencialização à experiência de cliente e como esse espaço criado pelo RD auxilia na educação do mercado. “Sua empresa pode não fazer comunidade, mas ela existe”, indica.
Isabella trouxe essa fomentação que a comunidade possibilita, com a troca de conhecimento e informações de profissionais que atuam em CX e CS no atendimento ao canal do Reclame AQUI.
Carol abordou que tudo iniciou com os profissionais e estudantes envolvidos na Tera e que o seu conceito de comunidade partiu dos mesmos interesses que essa rede tinha em comum. “Entendemos que para começar uma comunidade basta as pessoas se conectarem com um propósito comum”, enfatiza Carol.
As convidadas ainda destacaram a importância de uma comunidade e como essa conexão pode ajudar na construção e evolução da marca e dos stakeholders, compartilhando conhecimento, impulsionando novas ideias e estendendo novas formas de aprendizagem. “A melhor consultoria é conversar com quem faz parte de todo o processo”, finalizam essa squad super empoderada.
E aí, curtiu? Aqui a gente traz um resumão da manhã, e logo a gente volta trazendo a cobertura completa do nosso período da tarde. Até mais!
