Em primeiro lugar, qualquer data comercial é motivo para comemoração, não é mesmo? Afinal de contas, são oportunidades para atrair mais compradores e aumentar as vendas. O Dia do Cliente é uma dessas ocasiões que podem render lucros para o e-commerce.
No entanto, apesar do potencial de vendas, não dá para esquecer que a data é uma celebração ao ativo mais precioso que uma empresa pode ter: o cliente. Então, além de promoções e descontos, é legal pensar em formas de homenagear a razão de existir do negócio.
Quer ficar por dentro do assunto e ver algumas dicas para atrair mais clientes? Então, é só continuar a leitura porque trouxemos várias informações úteis.
Quando é comemorado o Dia do Cliente?
No dia 15 de setembro. A data é comemorada desde 2003 e foi criada por um empresário gaúcho para homenagear os consumidores do negócio. A moda pegou e, em 2017, a Câmara dos Deputados decretou o dia 15 de setembro como o “Dia Nacional do Cliente”.
De acordo com o decreto, o objetivo da data é realizar atividades, eventos e promoções para valorizar a fidelidade entre empresas e consumidores.
De toda forma, incluir a comemoração no calendário comercial é uma forma de fazer a economia girar com o aumento nas vendas e geração de postos de trabalho. Legal, né?
Veja também: Se prepare para as principais datas comerciais de 2022.
Dia do Cliente x Dia do Consumidor
Até parece que as promoções do dia do cliente aconteceram um dia desses, não é mesmo? Pois bem, a confusão é comum porque tem outra data bem parecida no primeiro semestre: o Dia do Consumidor.
Veja bem: o Dia do Consumidor é comemorado no dia 15 de março e já virou uma espécie de Black Friday do primeiro semestre do ano. Só para você ter uma ideia do sucesso, em 2022, o comércio brasileiro faturou R$ 7,2 bilhões na quinzena da comemoração. Na ocasião, os usuários esperam descontos arrasadores.
Já a celebração do Dia do Cliente acontece seis meses depois — no dia 15 de setembro — e tem um foco diferente. A data não movimenta tantas cifras quanto o Dia do Consumidor, mas também apresenta oportunidades para estreitar os laços com o cliente. A seguir, vamos explicar a diferença entre cliente e consumidor e você vai entender melhor.
Vale a leitura: O que aprendemos com a Black Friday de 2021.
Qual é a diferença entre cliente e consumidor?
Cliente e consumidor não é a mesma coisa! É verdade que usamos os dois termos como sinônimos — e não há nada de errado nisso. No entanto, nesse período em especial, é bom lembrar que o cliente tem vínculos mais fortes com a empresa se comparado ao consumidor.
Não entendeu? Então, calma que já vamos explicar. Veja bem: de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o consumidor é aquela pessoa — física ou jurídica — que compra algo como usuário final. Se for parar para pensar, todos nós somos consumidores, concorda? É isso mesmo.
Já o cliente é uma pessoa que estabelece uma relação de confiança com uma empresa. Em outras palavras, enquanto um consumidor faz compras esporádicas, o cliente tem mais a ver com fidelização, entende?
Vamos ver um exemplo prático para entender melhor? Imagine uma pessoa que compra pela primeira vez no seu e-commerce por causa de uma promoção. De modo geral, esse usuário é considerado um consumidor porque não cria vínculos com a marca.
Afinal de contas, pessoas com esse perfil não costumam responder pesquisas de satisfação, não fazem reviews, não indicam a marca para amigos e familiares, não se inscrevem para receber ofertas via e-mail, nem nada disso.
Agora, pense em um tutor de pet que compra ração, brinquedos, shampoos e diversos produtos para seu animalzinho de forma recorrente em uma mesma loja. Pois bem, esse é um cliente porque mantém um relacionamento e valoriza o atendimento oferecido pela marca.
É por isso que é legal sempre trabalhar para converter um consumidor em cliente. E o Dia do Cliente é uma excelente oportunidade para isso.
Saiba mais: Tudo sobre a arte de fidelização de clientes.
Qual é a importância da data para o e-commerce?
Antes de tudo, vale fazer um apanhado de tudo que aconteceu em 2021. De acordo com o relatório da All iN, entre os dias 2 e 15 de setembro, o e-commerce brasileiro faturou R$ 6 bilhões — 22% mais se comparado ao ano de 2020.
Só no Dia do Cliente mesmo, o montante chegou a R$ 550,3 milhões. O valor é 46% maior que as vendas do ano anterior.
Aliás, o ticket médio também teve alta. Durante o evento, o valor médio gasto pelos consumidores foi R$ 467, contra R$ 435 em 2020. Mais: entre as categorias de produtos preferidos dos consumidores estão:
- beleza;
- farmácia e saúde;
- moda e acessórios;
- casa e construção;
- decoração;
- alimentos e supermercado;
- multicategoria;
- bebida.
Os dados mostram que o aumento nas vendas pode ser percebido não apenas no Dia do Cliente, mas em toda a quinzena que antecede a comemoração.
A expectativa para 2022 é que a data continue a crescer com recordes de faturamento. Sendo assim, planejar tudo com antecedência é fundamental.
Afinal, como deixar o Dia do Cliente ainda mais especial?
Em primeiro lugar, vamos combinar que o dia do cliente é todo dia, não é mesmo? Afinal de contas, apesar de existir um evento para celebrar, vale lembrar que é importante oferecer boas experiências de compra sempre — independentemente da data.
Além disso, como o foco do período é a fidelização, é fundamental pensar em estratégias que vão além das promoções para incentivar vendas recorrentes. A seguir, vamos dar algumas dicas nesse sentido. Olha só!
Estude o comportamento do seu cliente
Negócios de qualquer natureza tem algo em comum: eles existem para resolver algum problema do consumidor.
Pense no mercado de roupas de luxo, por exemplo. Tentar vender os itens de porta em porta em comunidades carentes não é uma boa estratégia, concorda? Afinal de contas, não é lá que os clientes em potencial estão.
Logo, entender muito bem os gostos e necessidades do seu público é fundamental para nortear as estratégias da empresa. É isso que determina os pontos de vendas ideias, canais de atendimento preferenciais, tom de voz, mix de produtos e por aí vai.
Veja também: Você conhece as principais mudanças no comportamento do consumidor?
Cuide da qualidade do atendimento
Lembra que já falamos por aqui que, diferentemente do consumidor, o cliente tem mais a ver com fidelização? Pois bem, para voltar a fazer negócios na sua empresa, o comprador precisa ser muito bem tratado em todas as etapas da jornada de compra.
Aliás, o Reclame AQUI até já fez uma pesquisa para investigar os motivos da infidelidade do cliente. De acordo com o levantamento, o atendimento está no top 3 motivos que levam o consumidor a trocar de loja.
É por isso que a assistência de excelência é um fator decisivo para a fidelização. Entram nesse pacote a cordialidade dos atendentes, a velocidade de resposta, o índice de solução de problemas, a variedade de canais, proatividade dos colaboradores, empatia e por aí vai.
Nesse contexto, uma boa dica para garantir um atendimento impecável é oferecer treinamentos de onboarding e reciclagem aos profissionais que atuam na linha de frente da empresa.
Investir em planos de carreira e programas de recompensa para o público interno também é uma boa ideia. Ao premiar o melhor atendente do ano com uma viagem de férias, por exemplo, os demais colaboradores podem se motivar a darem o máximo de si. Que tal pensar nisso?
E apesar de a assistência humana ter o seu peso, investir em autoatendimento também é essencial para otimizar as operações da empresa, viu? Como o processo de compra na internet é mais autônomo por natureza, o cliente valoriza essa liberdade de resolver suas questões sem precisar de ajuda.
Aprofunde-se no assunto: A importância do atendimento ao cliente e dicas para sua marca.
Ofereça vantagens exclusivas
O cliente adora ser mimado e sentir que recebeu um benefício que mais ninguém mais teve. Prioridade para compra de lançamentos, brindes personalizados e um presente simbólico no mês do aniversário, por exemplo, pode fazer a alegria de um consumidor. Sendo assim, pense em estratégias para reforçar ainda mais os laços com o cliente.
Aliás, o tema tem tudo a ver com: Gatilhos mentais importantes para o seu e-commerce.
Incentive a recompra
Os programas de fidelidade e clubes de assinatura são excelentes alternativas para incentivar compras recorrentes. Nesse contexto, o consumidor compra mais vezes e, em contrapartida, recebe descontos ou vantagens.
Um exemplo disso são os cupons de desconto que são liberados para o cliente logo após uma compra. Para aproveitar o benefício, portanto, o consumidor fica tentado a comprar mais alguma coisa.
Já os clubes de assinatura são legais para itens de uso recorrente. Lojas de produtos para pet, por exemplo, usam muito a estratégia. Pensa bem: os tutores precisam comprar ração para os animais com frequência, não é mesmo?
A mesma lógica também pode ser aplicada a itens de higiene e beleza, supermercado, vinhos, livros, brinquedos e por aí vai.
Garanta experiências inesquecíveis
A experiência do cliente é o conjunto de percepções acumuladas durante todo o relacionamento dele com a sua marca. Entram nesse pacote o atendimento ao cliente, o layout da loja virtual, o processo de checkout, o transporte etc.
Tem mais: sabe quando alguém detona um produto nas redes sociais? Pois bem, a assimilação da marca muda tanto para o cliente insatisfeito quanto para pessoas que nem sequer conheciam aquele negócio. As postagens no Reclame AQUI seguem a mesma lógica.
Veja, por exemplo, o que O Boticário fez. A empresa produziu algumas unidades de um perfume que havia saído de linha de forma excepcional para uma mãe que perdeu o filho. A história emocionou todo mundo. Pensa bem: a marca conquistou um cliente para vida inteira, não é mesmo? Além disso, a ação causou uma boa impressão para outros consumidores, entende?
Sendo assim, cuide da experiência do cliente. O trabalho de gestão de reputação da marca também faz parte desse processo, pois contribui para garantir percepções positivas ao cliente. Além de gerar fidelização, a estratégia é importante para aumentar a credibilidade da marca e até garantir um boca a boca positivo.
Vale a leitura: Saiba como usar a reputação digital como diferencial competitivo.
Não se esqueça do pós-venda
Como o próprio nome sugere, o pós-venda nada mais é que as interações entre cliente e empresa após a venda. Nesse contexto, é possível complementar a experiência com cross selling e upsell, aplicar pesquisas de satisfação, coletar reviews e nutrir o relacionamento. É aí que o Reclame AQUI se destaca.
Nós gostamos sempre de bater na tecla de que o pós-venda não se limita à resolução de problemas. No entanto, não podemos negar que falhas e insatisfações estão entre os principais motivos de contato após uma compra.
Se o consumidor recebeu a mercadoria errada, por exemplo, ele entrará em contato com a marca em busca de soluções, não é mesmo? O mesmo vale para atraso na entrega, produtos com defeito, falta de peças etc.
Se o cliente não conseguir resolver a questão diretamente com a empresa, ele colocará a boca no trombone ao deixar uma reclamação pública no Reclame AQUI e nas redes sociais.
Aliás, nós concordamos que a situação não é nada agradável. De toda forma, é legal enxergar isso como uma oportunidade para entender melhor o comportamento do cliente e garantir boas experiências mesmo diante das adversidades, sabe? Dessa forma, além de gerar credibilidade e aumentar a confiança na empresa, é possível reverter o quadro de insatisfação e fidelizar.
Por fim, preparar o e-commerce para o Dia do Cliente é fundamental para garantir boas experiências e fidelizar. No entanto, nada de enaltecer o consumidor apenas na data, combinado? Todo dia é dia do cliente e a sua marca precisa investir de forma contínua em soluções para atender bem o comprador.
Gostou da ideia? Então, que tal começar a preparar o seu e-commerce para outra data importante? Confira as 10 tendências para a Black Friday de 2022.
