Mesmo após insatisfações registradas, grande parte dos viajantes que compraram seus pacotes pela Hurb ainda não conseguiram seu dinheiro de volta. Confira atualizações do caso

O ano parece até estar passando rápido demais, mas essa não é a realidade enfrentada pelos clientes da empresa Hurb, que há mais de um ano ainda não embarcaram para as viagens compradas através da empresa e muito menos receberam o reembolso devido.

Não lembra do caso? A gente refresca a sua memória em um breve resumo: 

A Hurb, anteriormente conhecida como Hotel Urbano, até então uma das maiores agências de viagens online do Brasil, tem enfrentado um período turbulento marcado por ações judiciais, dificuldades financeiras e um grande número de consumidores insatisfeitos. 

A empresa tem sido alvo de milhares de reclamações e processos judiciais devido a problemas como o não cumprimento de pacotes de viagens, dificuldades no reembolso e falta de comunicação com os clientes.

O Blog Reclame AQUI falou sobre o caso assim que os problemas começaram a estourar na empresa.

Os consumidores afetados pelos problemas da Hurb tiveram seus planos de viagem frustrados e enfrentam dificuldades para reaver o dinheiro investido. A maioria relata problemas como:

Cancelamento de viagens
Pacotes de viagens foram cancelados sem aviso prévio ou com justificativas inconsistentes.

Dificuldade em remarcar as viagens
Impossibilidade para remarcar viagens, com a empresa oferecendo datas muito distantes ou impondo condições desfavoráveis.

Atraso ou falta de reembolso
O reembolso dos valores pagos pelos pacotes não foi realizado ou ocorreu com grande atraso, gerando prejuízos financeiros para os consumidores.

A Hurb tem sido acusada por falta de transparência e comunicação com os clientes, dificultando a resolução dos problemas e até este momento não existe uma situação definida para os maiores prejudicados.

O caso Hurb e o impacto nos clientes afetados

Ações Judiciais e Decisões Recentes

O Ministério Público do Rio de Janeiro (MP-RJ) moveu uma ação civil pública contra a Hurb, buscando a reparação dos danos causados aos consumidores e a adoção de medidas para garantir o cumprimento das obrigações da empresa.

No início de junho de 2024, o MP-RJ determinou à empresa de turismo Hurb a reembolsar todos os clientes que solicitarem a devolução do dinheiro. Na liminar, o juiz identificou “várias ilicitudes com evidentes violações da lei em relação à esfera privada dos consumidores prejudicados”. Caso a empresa não cumprisse a decisão dentro de 48h, seria aplicada uma multa de R$10 mil por ocorrência.

Em nota, a Hurb apresentou a sua defesa e afirmou que, por questões legais, não comenta processos judiciais, mas está disponível para prestar quaisquer esclarecimentos às autoridades.

A ação ainda está em andamento.

Decisões judiciais favoráveis aos consumidores e bloqueio de bens, porém, sem sucesso

Diversas decisões judiciais têm sido proferidas em favor dos consumidores, determinando o reembolso de valores pagos por pacotes não utilizados, bem como o pagamento de indenizações por danos morais e a suspensão da cobrança de parcelas pendentes. Em algumas ações, a Justiça determinou o bloqueio de bens da Hurb para garantir o pagamento dessas indenizações devidas aos consumidores.

No entanto, no dia 06 de junho, o juiz José Guilherme Vasi Werner, titular do 2º Juizado Especial Cível da Barra da Tijuca, encerrou mais de 400 processos de consumidores que requeriram um ressarcimento total de R$ 3,9 milhões contra a agência de viagens Hurb, alegando total falta de capacidade de conseguir executar as sentenças.

O juiz ainda afirmou que todas as tentativas de penhora de patrimônio e saldos em contas das empresas devedoras e de outras empresas dos sócios se mostraram “infrutíferas”, e que a falta de recursos apontavam que “a empresa ou se encontra em situação de insolvência, ou em fase de “esvaziamento” de seu patrimônio, tornando as respectivas garantias inúteis”.

Canais de comunicação da Hurb para resolução dos problemas: funcionam mesmo?

A Hurb indicou disponibilizar alguns canais de comunicação para atendimento aos clientes, como:

Central de Ajuda: Através do site da Hurb, os consumidores podem acessar a Central de Ajuda, que contém informações sobre diversos assuntos e um formulário de contato.

Redes Sociais: A empresa mantém perfis em redes sociais como Facebook e Instagram, onde a Hurb indica que os consumidores podem enviar mensagens e buscar informações.

No entanto, grande parte dos consumidores prejudicados relataram dificuldades em obter respostas e soluções através desses canais. 

Veja algumas das últimas reclamações publicadas pelos consumidores afetados na página da Hurb no Reclame AQUI:

Consumidor de Varginha (MG)
Estou fazendo essa reclamação para que nenhum outro consumidor seja prejudicado, pois o Hotel Urbano está vendendo pacotes normalmente. Contudo, o Hotel Urbano não está reembolsando os consumidores que não estão conseguindo fazer suas viagens por falta de disponibilidade de passagens e hospedagem e nem propondo alternativas para que o consumidor não saia prejudicado. Eles estão respondendo duas ações civis públicas no RJ (Processo n 0871577-31.2022.8.19.0001 e Processo n 0854669-59.2023.8.19.0001) e estão conseguindo a suspensão de todas as ações no país. Isso aconteceu comigo e sabe lá quanto tempo vou levar para ser reembolsado.

Consumidor de Lauro de Freitas (BA)
Solicitei cancelamento e reembolso do pedido ******* foi prometido até dia 02/06 e até a presente data ainda não foi retornado o valor

Consumidor de Ribeirão Preto (SP)
Quase 1 ano de atraso, várias reclamações no site da empresa, várias reclamações neste canal, reclamações no procon e nada! Só sabem responder que estão verificando, que lamentam, que em breve vou ter um retorno e nada. Falta de compromisso e falta de transparência em resolver o meu problema. Só sabem enviar respostas prontas! Quero solução? Será que resolvem somente com processo? Pq vendem algo que não podem entregar!?!

Consumidor de Nova Iguaçu (RJ)
Boa noite, há 12 meses solicito o comprovante de reembolso, na qual no site informa devolvido, eu não recebi e a hurb não tem o comprovante.

Consumidor de Santo Antônio do Jardim (SP)
Fiz uma compra de uma viagem para Maceió, e mesmo depois de paga nunca tinham data disponível para viagem, aí pedi o reembolso e antes conseguia falar com atendente, depois só cancelamento não existe mais essa opção, meu status está como devolvido sendo que nunca recebi 1 real,tento fazer lógin na minha conta e não consigo mais.. e meu reembolso já deveria ter sido efetuado há 2 meses atrás..

Essas reclamações são apenas algumas das milhares publicadas em 2024 para a empresa no Reclame AQUI, a maioria apontando atraso no reembolso, propaganda enganosa e falta de estorno do valor pago como principais problemas.

Nos últimos 6 meses (Janeiro a Junho de 2024), a empresa recebeu 39.095 reclamações, mas resolveu apenas 4,2% das reclamações recebidas. Entre os consumidores que avaliaram a empresa, apenas 2,5% indicaram que voltariam a fazer negócio com a Hurb. 

Diante disso, algumas orientações podem ser úteis:

Registre todas as tentativas de contato

É importante documentar todas as tentativas de contato com a Hurb, guardando protocolos de atendimento, e-mails e prints de conversas.

Busque auxílio de órgãos de defesa do consumidor

Os órgãos de defesa do consumidor podem auxiliar os consumidores na resolução de conflitos e na busca por seus direitos.

Ajuizar ação judicial

Em casos mais graves, o consumidor deve buscar a Justiça para obter o reembolso dos valores pagos, indenização por danos morais e outras medidas.

Nosso time preparou um vídeo sobre o assunto, dá o play!

@reclameaquioficial

Respondendo a @Anderson A empresa Hurb tem sido alvo de milhares de reclamações e processos judiciais devido a problemas como o não cumprimento de pacotes de viagens, dificuldades no reembolso e falta de comunicação com os clientes.  Porém, um ano se passou e muitos consumidores ainda estão enfrentando os mesmos problemas.  No blog do Reclame AQUI você pode encontrar mais informações do que fazer nesse caso. Link na bio. #ReclameAQUI #hurb #viagem #pacote #férias #turismo #direitodoconsumidor #consumidor #dicas

♬ CHIHIRO – Mulú & DUDA BEAT

A Hurb continua vendendo pacotes de viagens?

Sim, a Hurb continua vendendo pacotes de viagens. No entanto, algumas mudanças aconteceram em relação à prática.

Fim dos pacotes flexíveis

A empresa foi proibida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) de vender pacotes flexíveis, nos quais o consumidor podia escolher a data da viagem dentro de um período determinado. Essa proibição ocorreu devido aos problemas que a Hurb enfrentou em cumprir com as viagens agendadas nesse modelo.

Apesar da proibição dos pacotes flexíveis, a Hurb passou a oferecer um produto similar chamado “pacote de mês fixo”. Nesse modelo, o consumidor escolhe um mês específico para viajar e a empresa se compromete a confirmar a data exata da viagem com antecedência. No entanto, essa prática tem sido questionada por especialistas, que a consideram uma forma de burlar a proibição da Senacon.

Em abril, a empresa foi notificada em relação a essa modalidade, e a Senacon emitiu uma nota alertando que se a empresa descumprir a medida (de vender pacotes flexíveis), a Hurb ficará sujeita a multa diária de R$50 mil.

Pacotes com datas fixas

Atualmente, a Hurb tem oferecido apenas pacotes com datas fixas, ou seja, o consumidor precisa escolher uma data específica para a viagem no momento da compra. Essa medida visa dar mais previsibilidade à empresa e evitar problemas de agendamento.

Restrições na venda de passagens aéreas

A Hurb também teve sua venda de passagens aéreas restringida pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). A empresa só pode vender passagens em conjunto com outros serviços, como hospedagem e passeios, e não mais de forma isolada.

Inclusive, a Anac lançou uma cartilha orientativa para os passageiros e o que eles devem fazer em situações como: solicitação de assistência especial, alterações na viagem, execução do voo, entre outras. 

A cartilha também contém dicas importantes para guiar o consumidor na escolha de uma agência de turismo.  Para acessar a cartilha, clique AQUI.

Vale a pena comprar pacotes na Hurb atualmente?

A Hurb tem enfrentado dificuldades para se adaptar às novas regras e recuperar a credibilidade dos consumidores. A empresa ainda enfrenta diversas ações judiciais e reclamações de clientes insatisfeitos. Além disso, a venda de pacotes com datas fixas e de mês fixo tem gerado controvérsias e questionamentos sobre a legalidade dessas práticas.

Por isso, se você está considerando comprar um pacote de viagem da Hurb, é importante tomar algumas precauções:

Pesquise a reputação da empresa

Antes de comprar, pesquise a reputação da Hurb no Reclame AQUI – atualmente o seu índice reputacional, calculado nos últimos seis meses e de acordo com as avaliações dos consumidores, é Não Recomendada. Isso indica que a empresa não tem resolvido os problemas registrados na plataforma.

Fique atento ao contrato

Leia atentamente o contrato antes de finalizar a compra. Verifique as condições de cancelamento, reembolso e alteração da data da viagem.

Prefira pacotes com datas fixas

Se possível, prefira pacotes com datas fixas para evitar surpresas e garantir que sua viagem aconteça conforme o planejado.

Guarde todos os comprovantes

Guarde todos os comprovantes de pagamento e comunicação com a Hurb. Em caso de problemas, esses documentos serão importantes para comprovar seus direitos.

Consulte um advogado em caso de dúvidas

Se tiver dúvidas sobre seus direitos ou sobre a legalidade das práticas da Hurb, consulte um advogado especialista em direito do consumidor.

A situação da Hurb e dos consumidores prejudicados é um alerta sobre a importância de pesquisar e escolher empresas confiáveis antes de adquirir pacotes de viagem. É fundamental ler atentamente os contratos, verificar a reputação da empresa e buscar informações sobre seus direitos como consumidor. Em caso de problemas, é importante agir rapidamente, buscando seus direitos e utilizando os canais de comunicação e auxílio disponíveis.

E não se esqueça: a situação da empresa Hurb é complexa e está em constante mudança. Portanto, é fundamental se manter informado e buscar informações atualizadas antes de tomar qualquer decisão.

Importante: esta matéria foi elaborada com base nas últimas informações disponíveis publicamente até o início de julho. A situação da Hurb e as notícias aqui apresentadas podem sofrer alterações a qualquer momento. 

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