Por: Layon Betio, consultor de relacionamento B2B do HugMe
Ultimamente temos visto uma sede cada vez maior de um atendimento de excelência, efetivo e rápido. Não estamos muito longe do relacionamento com o cliente do futuro, em pouco tempo entraremos em uma pizzaria onde não haverá sequer um garçom para vir nos servir, a mesa será interativa e nela será efetuado o pedido e o pagamento.
Mas por que isso assusta o mundo coorporativo?
Hoje, não estamos preparados para essa mudança.
Vou expor uma experiência pessoal: Fui com família e amigos passar o final de semana na famosa cidade turística do estado de São Paulo, Campos do Jordão.
Cheguei no sábado e fui almoçar em um renomado e muito indicado restaurante do centro histórico, conclusão, comida muito bem feita e saborosa, mas fui muito mal atendido. A pessoa que veio a nossa mesa, não trouxe um sorriso no rosto e muito menos a agilidade e efetividade na sua abordagem. Na hora do jantar foi a mesma coisa, comida boa e atendimento ruim. Agora, quando voltar em Campos do Jordão, não irei nesses dois estabelecimentos, procurarei novos.
Voltamos ao meu raciocínio, se agora não estamos prontos para a mudança, no futuro será tarde demais. As pessoas tem como cultura reclamar ou expor sua opinião aberta aos outros, o famoso boca a boca. Qualquer livro de marketing lhe dirá que é 4, 5 ou até 10 vezes mais barato e mais fácil manter o seu cliente do que conquistar novos.
O principal motivo disso acontecer é porque o seu cliente já te conhece, já está convencido de que fazer negócio com sua empresa vale a pena, por outro lado, o novo cliente ainda precisa conhecer tudo isso. Mas o que vemos é exatamente o contrario, empresas investindo mais em sua frente de aquisição do que em sua frente de retenção e não pode ser assim. Está faltando aquele algo mais, aquilo que inspira o seu cliente, aquilo que faz com ele nunca mais compre ou faça negócios em outro lugar.
O futuro do atendimento
Nunca o atendimento foi tão importante para o seu negócio como é nos dias de hoje. Isso ocorreu devido a explosão dos mais variados canais de comunicação que fez com que cliente e marca se aproximassem ainda mais e o compartilhamento de experiências boas ou ruins também ficou mais ágil e acessível a um número muito maior de pessoas com a pulverização das mídias sociais.
Vejo por aí, textos e mais textos, de como ter excelência no atendimento, passos para um atendimento de qualidade, todos muito complicados. O que poucos notam é que a resposta é uma só.
Me deparei diante de um estudo da Harvard Business Review onde obtemos essa resposta. O cliente quer seu problema resolvido e é isso!
Diminua o esforço que seu consumidor tem para resolver eventuais contratempos e ele ficará feliz. Com isso, ele vai continuar fazendo negócio com você e irá compartilhar sua boa experiência com mais pessoas. Ele será o seu marketing e sua propaganda durante um bom tempo. Pense nisso, evolua e invista nesse setor e colha os frutos para esse futuro inenarrável que está por vir.
1 comentário »
Excelente texto. Gostei bastante.