A reputação da sua marca coloca em evidência o protagonismo da boa experiência proporcionada durante o atendimento. No Reclame AQUI, entra em jogo a construção dessa experiência quando o consumidor bate de frente com um problema.
Ou seja, uma reputação ruim muda toda a percepção do cliente. Por isso, para construir, manter e protagonizar o sucesso da reputação é preciso encarar alguns desafios.
O RA Trust Experience 2023 trouxe luz para a estratégia de grandes marcas. É hora de relembrar os principais aprendizados desse dia: Acompanhe:
Lição #1 – Tenha o consumidor perto de você
A conquista do Prêmio Reclame AQUI é esperada por todas as empresas. Mas ganhar essa indicação não é tão simples assim. Afinal, esse é um trabalho de valorização da voz do cliente que acontece o ano inteiro.
No painel “Prêmio Reclame AQUI e branding: o reconhecimento que fortalece a marca”, Mirela Moreto, Head de Operações da Motorola, reforçou que “existem vários prêmios de reconhecimento de atendimento, mas só o Prêmio Reclame AQUI tem a participação direta do consumidor, mostrando que estamos fazendo um bom trabalho”.
E claro, chegar na reputação é incrível. Entretanto, manter a confiança também é um baita desafio. Dessa forma, a premiação precisa ser a principal métrica para guiar a voz do cliente dentro da empresa.
Lição #2 – Proporcione uma boa experiência de ponta a ponta
No painel “Tamanho não é documento: como empresas de diferentes portes alcançam excelência no atendimento”, conversamos com quem está na linha de frente impulsionando a reputação das marcas. A Miess e a Portobello contaram que o Reclame AQUI precisa estar no planejamento e no coração da empresa.
Para a Mariana Furtado, Analista de Atendimento da Portobello, o principal segredo de uma boa experiência é a empatia, “se colocar no lugar do cliente e ver até onde pode ajudar e contribuir.”
Além disso, Tamiris Correa, Gerente de Atendimento da Miess Moda Íntima, contou como a Miess conseguiu 85% de retorno em avaliação. Para ela, é necessário: “ter escuta ativa, acompanhar toda a solução de um problema do começo ao fim. E após a solução, entender onde errou no processo para ajustar a rota.”
Lição #3 – Use Reclame AQUI como uma fonte de dados
Um time de peso falou sobre a decisão de sair de uma reputação “Não Recomendada” para a maior reputação do site, o selo RA1000. No painel, “De “Não Recomendada” a RA1000:, sim, é possível melhorar sua reputação em 1 ano”, aprendemos a importância de posicionar e fortalecer a reputação, como um indicador de confiança para o cliente.
Para Cláudia Dantas, Executive Manager da TIM, foi preciso partir do princípio que o canal trazia riqueza de dados para o negócio, como precursor principal para melhorar o processo e reduzir o volume de reclamações. Dessa forma, a companhia apostou em reputação e levou toda a qualidade de atendimento que eles já tinham em outros canais para dentro do Reclame AQUI.
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