O empréstimo consignado é considerado uma boa alternativa para quem precisa de crédito e quer evitar as altas taxas de cheque especial e de outros tipos de empréstimos disponíveis. Para os bancos, por sua vez, o crédito consignado é considerado um grande filão, devido ao baixo risco e lastros que possui.
Apesar disso, o empréstimo consignado encontra-se no topo das reclamações de consumidores no portal Reclame AQUI, em órgãos de defesa dos consumidores e no Banco Central.
As situações mais frequentes identificadas envolvem empréstimos não solicitados por clientes, vazamento e utilização indevida de dados dos clientes, falta de informações adequadas e dificuldades para efetuar a portabilidade e o cancelamento.
Os abusos são geralmente praticados pelos correspondentes bancários, que são empresas contratadas pelas instituições financeiras, autorizadas a atuar como intermediárias na concessão de crédito para consumidores.
Isso, contudo, certamente não exime as instituições financeiras contratantes de sua responsabilidade, como deixa bem claro o próprio Documento Correlato de Boas Práticas de Operações de Empréstimo Pessoal, objeto de autorregulação desenvolvida pela FEBRABAN, que estabelece uma série de obrigações para as instituições financeiras.
Além da fiscalização e controle mais intenso sobre as atividades dos correspondentes bancários, porém, outras medidas devem ser adotadas pelas instituições para que os problemas crescentes envolvendo o empréstimo consignado não inviabilizem sua utilização.
Entre elas, ressalte-se a necessidade de observância do Decreto nº 11.034/2022, que estabelece diretrizes e normas sobre o serviço de atendimento ao consumidor – SAC. É necessário, assim, que o SAC seja um instrumento efetivo de resolução de reclamações, inclusive com a mensuração da taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor.
Importa lembrar que é possível a penalização da empresa não só pelo descumprimento das regras pertinentes ao empréstimo consignado, mas também por eventual violação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e também pelo descumprimento das normas pertinentes ao SAC. A multa pode chegar, em alguns casos, a milhões de reais.
Para o consumidor, no entanto, é melhor que o problema seja resolvido o quanto antes. Por isso, sempre que possível, recomenda-se que o consumidor e a empresa busquem um acordo.
Nos casos mais complexos, em que as tratativas diretas não estão sendo mais eficientes, pode-se recorrer ainda à mediação. Por meio desse mecanismo, um terceiro imparcial e devidamente capacitado atuará como um facilitador na comunicação, criando um ambiente propício, seguro e confidencial para a realização do acordo.
Note-se que há diversas legislações, atualmente, que incentivam a utilização da mediação. Citem-se, nesse sentido, o artigo 4º, inciso V, do Código de Defesa do Consumidor, o artigo 52, § 7º, da Lei nº 13.709/2018 (LGPD), além da própria Lei de Mediação (Lei nº 13.140/2015).
Ainda são poucas as empresas, contudo, que investem nesse tipo de solução. Na maioria dos casos, portanto, resta ao consumidor continuar registrando reclamações no Reclame AQUI e nos órgãos de defesa do consumidor, contando que a exposição da marca da instituição e o risco de eventual punição sejam suficientes para que a empresa busque resolver o problema. Caso isso não ocorra, pelo menos tais informações servirão para que outros consumidores evitem tratar com tais empresas.
O que se espera, porém, é que as instituições financeiras optem pelo investimento em soluções preventivas e efetivas, para que esse instrumento possa continuar servindo ao propósito para que foi criado.
Karina Volpato é mediadora, sócia fundadora da CAMES Goiás, pós-graduada em Mediação de Conflitos e Arbitragem e administradora do Leegol.
Danilo Ribeiro Miranda Martins é mestre pela PUC-SP, MBA em Finanças pelo IBMEC, diretor jurídico do CONIMA e sócio-fundador da CAMES Brasil.
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