Edu Neves, CEO do Reclame AQUI, foi keynote speaker no lançamento do CX Trends 2024, na 1ª edição do CX Connect, e levanta pontos importantes do comportamento do consumidor, como a transformação digital. Mudança na jornada de compra, mais pesquisas, IA, forma de consumo de advertising… tudo compõe o comportamento do consumidor brasileiro. E dificulta ainda mais o trabalho das empresas para conquistar os consumidores.
Esses novos hábitos, tendências de consumo e dados de preferências no que se referem a confiança e experiência de compra foram apresentados no evento organizado pela Octadesk e a Opinion Box para o lançamento do CX Trends 2024 – Jornadas Inteligentes.
Confiança, personalização de atendimento e experiências são destaque no comportamento do consumidor
Confiança, personalização de atendimento, experiências e IA foram 4 grandes temáticas dentro do comportamento dos consumidores levantadas na apresentação. Além de painéis com profissionais de Marketing, CX, CS sobre IA first, jornadas inteligentes e personalização, o CEO e Cofundador do Reclame AQUI, Edu Neves, foi keynote speaker e levou, além da história do Reclame AQUI, pontos de novidade no comportamento de consumo que acontecem tendo o Reclame AQUI como fonte de pesquisa e decisão em mais de um momento da jornada.
E o quanto isso impacta diretamente as empresas no sentido de entender esses consumidores e como estar presente, impactando diretamente, os movimentos desses consumidores: ou seja, estar presente com eficiência onde ele estiver.
“O consumidor passou a ter mais de uma jornada de compra ao mesmo tempo. E elas estão cada vez menos lineares, dão muitas voltas que envolvem consultas, pesquisas, análises de experiências, produtos e marcas. Isso gera uma dificuldade enorme pras empresas porque a gente é imprevisível de como vai pagar, onde vai comprar, quando vai comprar porque a gente trabalha com a certeza da conveniência. Enquanto as empresas buscam capturar o consumidor nas suas jornadas, o comportamento dele se adapta”, analisa Neves.
Neves acrescentou que dentro desse cenário de adaptação, consumo de advertising para consumo, o consumidor vai pesquisando em canais mais variados, como redes sociais:
“Temos visto que a geração Z, por exemplo, pesquisa dentro do TikTok porque ele está dentro dessa rede. E tem outras gerações em outras fontes de pesquisa fora das redes sociais. Conforme a geração, o Reclame AQUI está posicionado na jornada dessa pessoa, em algum momento, ele aparece. E é dali que começam as jornadas e onde vou buscar conhecimento sobre esses produtos e serviços. O que as pessoas procuram no RA? A reputação da marca”.
E reputação é confiança. Confiança é o que fisga o consumidor da vitrine ao caixa, da propaganda ao serviço real, da experiência ao review. Confiança de ponta a ponta para conquistar o consumidor. É a prova do compromisso da marca. “Entrega e preço é o que todo consumidor quer, e isso o CX Trends e as pesquisas do Reclame AQUI apontam. Não são necessariamente diferenciais competitivos. Um atributo que está na pesquisa é a confiança, e é isso que o consumidor quer.”
Veja também: Mês do Consumidor 2024: Pesquisa do instituto Reclame AQUI revela expectativas de comportamento e consumo ao longo do ano
Experiência personalizada é fator decisivo de compra para 65% dos consumidores
Conforme recortes da pesquisa apresentados pela Octadesk e Opinion Box, nos últimos três anos, o percentual de consumidores que preferem marcas que oferecem uma boa experiência cresceu 6 pontos percentuais, atingindo 87% dos entrevistados. Acrescente-se a isso, que 65% dos entrevistados destacando a experiência personalizada como fator que influencia na decisão de compra.
Insigths:
-Consumidores buscam atendimento sob medida
-Consumidores se acostumam e gostam de personalização
-Para personalizar com eficiência, as empresas precisam sabe ro que o consumidor quer para poder entregar o que ele espera
-Empresas que não se adaptam à realidade têm grandes chances de não evoluir como empresa e “morrer na praia”
-Confiança e qualidade do produto levam à compra e à recompra
-58% dos consumidores já desistiram de compras por conta de más experiências
“O consumidor está nos contando suas necessidades e exigências. A partir desses dados, é preciso não apenas se preocupar com o produto comercializado, mas também como são atendidos durante todo o contato com a marca, do marketing às vendas. Isso é, no final, a experiência que a sua marca entrega para o público. Assim, o diferencial competitivo vai além de meras adaptações. Em um mercado cada vez mais competitivo, a habilidade de utilizar dados de forma eficiente pode ser o fator determinante para se destacar da concorrência e alcançar o sucesso a longo prazo”, afirma Rodrigo Ricco, diretor geral e fundador da Octadesk.
Inteligência Artificial já faz parte do dia a dia do consumidor
De acordo com a pesquisa, 42% dos consumidores já tiveram contato com a Inteligência Artificial durante o atendimento. Mais da metade dos entrevistados (51%) afirmou que para avaliar o atendimento de um robô (chatbot) como “bom”, ele precisa conectar o consumidor a um humano quando necessário e, para 50%, também é necessário que apresente opções de interação compatíveis com o problema do cliente.
Para 82% dos consumidores é importante ou muito importante que a empresa tenha um atendimento em tempo real. Importante ressaltar que 23% dos entrevistados afirmaram não ter certeza quanto às suas experiências anteriores com inteligência artificial durante o processo de compra.
