Hoje, dia 15 de setembro, é comemorado o Dia do Cliente, que foi criado a fim de estreitar o relacionamento entre os consumidores e as empresas, auxiliando também na fidelização desses clientes. Legal né?! Mas é muito melhor quando o cliente também tem conhecimento sobre seus direitos como consumidor, por isso hoje estamos aqui para lembrar a você o que é garantido por lei – assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor – quando falamos de direitos e deveres do consumidor.
Dedique dois minutinhos do seu tempo para ler esse conteúdo preparado especialmente pelo time do Reclame AQUI, pois é uma forma de você se informar sobre o que uma loja pode ou não pode fazer na venda ou na manutenção de um produto ou serviço, que é válido para compras pela internet também.
Leia mais: Disputas entre empresas e consumidores: recomendações nacionais e internacionais
Informações a respeito do produto
Sempre que achar uma loja online, ela precisa deixar bem claro tudo sobre o produto, suas características e condições de uso. As informações fundamentais do serviço ou do produto devem ser divulgadas no site, bem como os custos envolvidos, formas de pagamento e as restrições do item ou contratação (caso haja).
Ainda falando sobre serviços comercializados pela internet, o estabelecimento precisa disponibilizar um resumo do contrato antes do aceite final da compra. No documento, é necessário constar cláusulas que abordam quais os direitos e os deveres do comprador.
Informações a respeito da empresa
Quando o consumidor acessar um site de vendas ou loja, é necessário que ele consiga visualizar o nome da empresa, o endereço e o contato no site.
De acordo com a “Lei do e-commerce”, as empresas do comércio online devem informar em destaque o nome empresarial, endereço físico e eletrônico, número do CPF ou CNPJ e dados completos para localização e contato. Assim, pode-se certificar a regularidade da loja no mercado.
Troca obrigatória em caso de defeito
Se o produto comprado vier com defeito, há alternativas para o consumidor, conforme consta o Art. 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Ele estabelece que a loja é obrigada a trocar o produto defeituoso por outro igual ou semelhante em perfeitas condições de uso, ou, ainda, devolver o dinheiro e até fazer o abatimento proporcional do preço.
Danos estéticos que não atrapalham o funcionamento do produto, a loja pode vender e aplicar um desconto. Entretanto, essa caraterística precisa constar na nota fiscal para a ciência do consumidor e da loja.
A partir do recebimento da mercadoria, a empresa tem um prazo de até 30 dias para avaliar o produto.
Se você comprou bens duráveis, como eletrodomésticos, brinquedos e livros, tem 90 dias para pedir a troca caso haja defeito no produto. Para não-duráveis, como os alimentícios, o prazo é de 30 dias.
Lei do arrependimento
De acordo com o que diz o Código de Defesa do Consumidor (CDC) no Art. 49, no caso de a compra ter sido feita pela internet, telefone ou catálogos, por exemplo, trocar ou desistir do produto é um direito do consumidor e pode fazê-lo em até sete dias sem a necessidade de explicar o motivo.
Chama-se direito ao arrependimento. A compra pode ser desfeita sem nenhum ônus para o comprador, incluindo o frete extra. Com a desistência da compra, o valor pago deve ser devolvido ao consumidor.
Saiba que a empresa nunca pode exigir que a embalagem esteja inviolável durante a devolução e se o consumidor aceitar, é possível que a empresa disponibilize um crédito no valor da compra para adquirir um outro produto da loja, sem a necessidade de realizar a devolução do dinheiro.
Não serviu, quer trocar
A troca por motivo de gosto, cor ou tamanho não é obrigatória às lojas, a não ser que o estabelecimento comercial tenha se comprometido a fazer. E desde que a lei do arrependimento não se aplique. Por isso, é importante o consumidor se informar sobre qual é a política de trocas da empresa antes finalizar o pedido e pagar.
Não há obrigatoriedade das lojas físicas para trocar produtos sem defeitos, mas facilitar pode ser uma opção para estreitar o relacionamento com os consumidores e até conquistar novos clientes durante a prática. Entretanto, a partir do momento que a loja disse que faz a troca, passa a ser obrigada a trocar.
Atraso na entrega/compras online
A nota fiscal é um documento importante para ajudar a comprovar esse tipo de falha. Se tiver atrasos, o consumidor deve entrar em contato com a loja para questionar onde está o produto e verificar se o atraso é justificável ou foi descuido da empresa. Ter um código de rastreamento da mercadoria também é uma forma de segurança para acompanhar a entrega.
Divergência de etiqueta: preço cobrado diferente
Se o consumidor observar marcado um preço na etiqueta da prateleira e na hora de passar no caixa o valor for diferente, ele tem direito a pagar o produto no valor anunciado mais baixo. Ele não é obrigado a pagar se o valor for mais alto que o anunciado na etiqueta ou prateleira ou até a oferta.
Caso o consumidor só note a diferença após o pagamento, deve guardar a nota e procurar o estabelecimento para ter o estorno efetuado. Ter imagens do anúncio onde o valor diverge é importante.
Cumprimento da oferta
O CDC estabelece que toda oferta apresentada pela loja online deve ser cumprida. E isso vale para e-mail marketing, anúncios no site, banners ou outros meios de divulgação online.
Caso o fornecedor não consiga cumprir com divulgado, o cliente pode aceitar outro produto ou prestação de serviço parecido, solicitar o cumprimento forçado da forma como foi divulgado ou rescindir o contrato.
Segurança no pagamento e nos dados
Vai comprar pela internet? A loja online precisa garantir para os clientes métodos seguros de pagamento no momento de finalizar sua compra, e deve assegurar transparência no tratamento das informações pessoais, com base no que estabelece a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
Venda casada
A venda casada consiste na comercialização de um produto ou serviço que é ligada à compra de outro. Nessas situações, o consumidor é prejudicado já que é obrigado a adquirir algo a mais – e sem necessidade -, como condição para obter o item desejado.
Quando uma pessoa deseja fazer um empréstimo bancário e é obrigada a contratar um seguro, isso é considerado venda casada. Desse modo, esse tipo de venda é proibido por lei.
Sempre ao comprar um produto ou contratar um serviço, seja em loja física ou online, leve esses direitos com você para se resguardar de qualquer encobrimento dos seus direitos.
Fonte: Reclame AQUI/ Serasa
Leia também: Com a Black Friday se aproximando, o que você precisa saber antes de comprar em lojas de redes sociais
